舉辦時間：
2012年4月27--28日上海 5月18--19日北京 6月22--23日上海 7月20—21日北京
2012年8月24--25日上海 9月21--22日北京 10月19--20日上海 11月23--24日北京
課程費用：3300元/人（含學費、培訓資料、午餐）
授課對象：服務型企業中高層管理人員，企業客服總監，客服部經理，大客戶經理，一定工作經驗的服務人員，本課程也適合于大 中型企業銷售及銷售管理人員學習.
課程簡介：
制造業的產品趨于同質化的的時代，服務成為塑造產品差異的重要方法，如果通過服務提升客戶價值、創造客戶價值，為企業打開吸引客戶的新亮點成為制造業的聚焦點。服務贏得客戶信任、贏得企業利潤是企業的最關注的目的。
課程收益：通過互動式的客戶服務管理理念與方法的分享，從而幫助服務管理者做到：
1、理解制造業的服務特點與在企業中如何發揮更好的戰略作用，掌握通過服務模式提升促進企業競爭力提升的方法，掌握樹立制造業服務品牌的原理與方法。
2、從服務理念與服務細節兩個角度把握達成客戶滿意并培養客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養屬于自己企業的忠誠客戶。
3、學會分析分析服務流程，并制定合理的服務標準，掌握能將企業服務理念落實到員工行為中的管理方法。
4、理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。找到客戶看重的服務質量與企業管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。
授課形式：結合講師講授、學員思考、實戰案例分析研討、經驗分享、創意思考、小組討論、示范指導等多種培訓方式，內容豐富多彩、形式教樂一體。
講師介紹：吳宏暉老師
資深服務管理培訓專家。曾任海爾售后服務總部總監，負責海爾服務網絡與服務人員的工作問題研究與培訓方向把控，兼任海爾大學講師。在三星銷售總部任職期間，與同事共同創建了三星電子銷售總部培訓體系，獨創實踐知識與體驗教學相結合的授課模式，成為公司推廣的培訓模式。
吳老師依據海爾工作經歷及廣泛社會走訪獨立原創開發的《以感動服務提升企業競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優質服務技巧(技巧篇)》兩門課程在2010、2011年獲得服務及培訓行業廣泛認可，并填補了培訓市場中“塑造客戶忠誠”與“服務管理體系”的兩項空白。
授課內容：
第一講：服務成為企業競爭力的亮點
產品與服務是客戶價值的一體兩面
用服務塑造整體產品差異化
制造業服務模式提升的動力在哪里
從海爾看制造業服務體系建立三個階段
中國制造業的服務標桿，不能永遠空缺
第二講：塑造客戶滿意的服務基礎
客戶感知的服務質量的兩個維度
如何降低服務中的員工工作難度
達成客戶滿意的四個關鍵要素
售前售后：是冤家還是朋友
別掉進客戶滿意的陷阱中
第三講：培養屬于企業的忠誠客戶
客戶對企業忠誠的兩種表現形式
如何在產品出問題時讓客戶更具寬容心
從機制上保證服務質量穩定并贏得客戶信任
如何讓全員實施感動客戶的服務
第四講：制定下屬愿意執行的服務標準
梳理能為管理提供幫助的服務流程
分析與客戶接觸的關鍵時刻（MOT）
如何讓企業理念走進員工的行為中
服務流程實施落地三步驟
第五講：量化的服務質量提升與差距分析
客戶評價服務質量的五個維度
從客戶角度量化服務質量的方法
如何找到提升服務質量的最佳途徑
從企業到客戶的五個影響服務質量的環節
制造業要跨行業實施標桿管理
培訓回顧與問題討論 |
您的位置：
（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
