課程時間：2012年06月06-07日
課程地點：蘇州市解放東路555號桐涇商務廣場2號樓11樓
課程費用：2380元/人
課程介紹
五星客戶服務概念
了解服務客戶過程中的禮儀和方法
掌握服務不同行為類型客戶技巧
了解客戶心理，與客戶達成服務共識
把握客戶需求，超越客戶期望的方法
掌握溝通技巧，真正理解客戶需求
掌握客戶投訴產生的原因和機理
掌握投訴處理的基本原則和技巧
了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理
正確認識客戶服務，創造共贏局面
課程特點
豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環境下學習，從而提高學員的實戰能力。
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
課程大綱
一、五星客戶服務理念
什么是五星服務
五星客戶服務的意義
五星客戶服務的特點
五星服務打造五星品牌
二、與客戶達成服務共識
與客戶達成服務共識的決定性因素
服務過程中客戶決策的機理
管理客戶期望值,超越客戶期望
互動氛圍的營造----舒適區概念
三、在服務過程中把握客戶需求
服務的過程與機理
冰山理論
客戶的行為類型與服務心理分析
針對不同行為類型客戶的服務方法
學員練習速畫像
四、良性互動---高水平服務能力的提升
掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
動察先機,----服務概述的意義
問題的重要性
傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
積極式傾聽的表現形式
溝通中的IMPACT和服務價值展示
學員練習 封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
正確面對客戶投訴
客戶為什么會投訴
正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
專門機構處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
案例分析與學員練習
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
有效處理客戶投訴的技巧
重樹客戶信心，維護客戶忠誠
案例分析與學員練習
七、五星服務管理，提升企業服務價值
重視客戶信息并進行客戶信息管理
對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務戰略
五星客戶識別和維護
五星客戶對企業的價值
五星服務打造企業品牌
講師介紹：王老師
畢業于復旦大學國際政治系，在3M中國公司，擔任過教學設備、工程設備、醫療設備等產品的銷售工作，后擔任3M中國公司培訓主管，組建并拓展了該公司的培訓部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發展了專職的全國銷售培訓隊伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實際工作經驗；即熟悉工業類產品，又通曉消費類產品的運作，是一位適應性強、較為全面的講師。專長領域：經理人職業技能等管理技能類、客戶服務、銷售培訓等課程。
曾服務過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機、大金空調、日冷食品、富士通計算機、豪雅光電、牧野機床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團、平安保險、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創鍵、大恒集團、愛建集團、海爾集團、天泰集團、大田集團、海南航空、TCL、三菱電機、方正電腦、國家開發銀行、中國移動、海信集團、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等。 |
您的位置：
（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
