【培訓安排】10月25-26日 北京
【課程費用】4200元/人 (包含2012年客戶世界年度大會價值2000元門票一張、培訓講義、精美茶點及兩天培訓午餐費用)
【課程對象】服務營銷中心團隊主管 、運營經理、現場經理、內訓師等
【課程概述】
許乃威老師的又一堂新課！呼叫中心在一個歷史的轉折點上，呼叫中心的主管要如何提升自己的能力？
統的授課法，呼叫中心最具權威的專家之一許乃威老師將以案例推演、著重實戰、強調實做的強訓營方式，以兩天的時間，解開呼叫中心人員管理的難題與挑戰。
如果你被下面這些問題所困擾，這場強訓營可能對你會有幫助：
1、員工服務質量遲遲無法獲得改善，客戶投訴頻繁？
2、每個月是不是發生的問題幾乎都一樣，每個月寫出的分析報告幾乎也一樣？
3、你每個月舉辦活動競賽，也豎立起了標兵，但對其他人沒有起到積極作用？
4、你作了大量優秀錄音分享，也寫了優秀人員的服務話術腳本，卻都沒有明顯成效？
5、你的班組長是不是能力一直沒辦法獲得提升？管理措施顯得空動而蒼白？
6、現場管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關鍵點上？
7、質檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無法提升？
8、人員接受了大量輔導，績效卻始終無法穩定改善？
9、人員流失率嚴重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
10、老員工的心態普遍消極，嚴重影響到新員工
這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經經歷、或正在經歷的管理困惑，許老師將介紹「慣性、共性、關鍵性、特性」ABCDE分析法，給學員一套系統化的分析工具，學習如何在復雜的呼叫中心管理環境中查到問題發生的原因，制定有效的改善措施。更重要的是，許老師將藉由大量案例的研討、大量分析案例題的測驗，從實做實戰當中講述這些管理難題的管理方法。
此次課程還有一個特點，兩天課程結束前，現場將舉辦行動ABCDE技能認證考試，為時一個小時，學員將回答一系列的案例分析題目，并由測驗成果來決定培訓證書的技能認證等級，等級將分成4種─卓越、優異、良好、努力。
行動ABCDE管理強訓營是一場結合理論、知識、案例、討論、分享、實做、測驗的課程，是聽完以后立刻能帶回去使用的工具，是一套容易在企業內部轉化的系統化教學，相信對呼叫中心管理者會很有幫助。
【課程內容】
第一篇 呼叫中心的挑戰
呼叫中心面對的8多挑戰
呼叫中心管理的特性
第二篇 原因分析工具箱
慣性分析工具箱
·心態分析
期望值管理
心態分析的黃金三問
心態問題輔導的最高處理原則
·技能分析
優秀客服人員需要具備的4項能力
技能分析的黃金三問
關鍵性分析工具箱
·魚骨圖分析的三大原則
·要因分類與區別方法
共性分析工具箱
·對外比較的共性分析
·對內比較的共性分析
特性分析工具箱
·分層分類的四大原則
·分層分類的4項展開軸
行動ABCDE 4工具
·A行動
·B慣性：看歷史
·C共性：比大盤
·D關鍵性：查關鍵
·E特性：找分類
第三篇 心態提升措施工具箱
心態指標分類
負面氛圍改變三原則
群體氛圍改變四原則
·對比原則
·影響者原則
·示范者原則
·傳染力原則
群體心態提升的黃金三問
個體心態提升的黃金三問
第四篇 技能提升措施工具箱
讓人養成技能與習慣的ＰＳＴ法則
海豚原則的階段目標
海豚原則的技能分解
海豚原則的積極反饋
技能輔導的黃金三問
技能輔導的最高處理原則
第五篇 總結與績效提升計劃制作
原因分析工具的總結
措施工具的總結
優秀提升計劃必須具有的4大要素
第六篇 行動ABCDE案例分析和應用
人員流失率管理和新人成長體系
客戶期望值管理和投訴處理技巧
現場調度管理和接通率提升
【講師介紹】許乃威
許老師畢業于私立紐約大學（NYU）計算機多媒體碩士，為該校教育統計博士候選人 目前是臺灣客服協會監事、中國電子商會呼叫中心委員會顧問、CTI論壇專欄作家、客戶世界專欄作家等多家雜志撰稿人，同時兼任中保集團呼叫中心顧問、上海農工商連鎖超市集團顧問、中國銀行合作顧問。
許老師除了扎實的呼叫中心實務經驗之外，授課、演講及顧問經歷亦相當豐富，曾應邀于各大企業、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。 許先生曾帶領排班管理與績效優化專業顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規劃工作，規劃席次超過 7000席以上。
曾服務過的客戶及相關項目：中國信托旗下的電視購物臺VIVA（呼入與呼出流程優化）、科技（臺灣Yahoo購物獨家合作伙伴─主管培訓）、上海農工商連鎖超市集團（數據分析）、技嘉計算機（主管培訓）、安利中國（呼叫中心優化）、中國銀行（抱怨與投訴電話處理）、中國建設銀行（人力資源優化）、信誠人壽（呼叫中心班長培訓）、中國移動（排放管理與QM質量管理顧問）、工商銀行（電話營銷）、花旗人壽（電話營銷）。 |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
