【培訓安排】10月25-27日（上海） 12月20-22日（深圳）
【培訓對象】企業中高層客戶服務管理者
【學習費用】6800元/人（含課程、教材、資料、午餐、精致茶點、證書等）
【學習收獲】 《卓越服務訓練營》能夠為以下問題帶來答案：
1、服務的同質化競爭越來越明顯。
2、八零后、九零后員工越來越難管理。
3、領導口頭重視服務、行動上不給資源支持。
4、服務始終是成本，無法通過服務直接創造利潤。
5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。
6、客戶期望值越來越高，對處理結果不滿意的客戶不斷的越級投訴。
7、后臺支撐部門對客戶問題重視程度不夠，解決問題效率低下，服務部門和后臺部門常常有矛盾，難以相處。
【課程特色】
1、客服管理的MBA課程
訓練營所包含的十個模塊內容，全景展示了企業客戶服務管理的工作內容，涉及服務體系搭建、服務流程管理、服務產品創新、服務運營管理、關鍵客戶管理、服務質量監控、服務團隊管理、投訴系統管理等核心內容，使學員能夠通過三天兩夜的學習，全面系統的掌握客戶服務管理的步驟和方法。使學員的客戶服務管理水平提升到一個全新的高度。
2、全行業的適用性課程
任何企業只要有客戶，就會有服務，訓練營的課程內容源自于不同行業中的服務標桿企業的成功經驗分享，課堂上的案例分析，涉及航空業、房地產、銀行業、保險業、證券業、IT業、運營商、汽車制造、工程機械、家電制造、零售百貨等多個主流行業，無論您來自制造業還是服務業，無論您的服務對象是個人客戶還是企業客戶，您都將在我們的訓練營中學到針對性的管理知識、找到解決企業個性問題的方法和答案。
3、顛覆傳統的培訓模式
① 傳統培訓學習的弊端：
培訓的最終目的是為了改變，學員參加培訓學到知識、得到啟發，帶著許多變革的想法回到工作崗位后，繁忙的工作、領導的不重視、其他部門的不配合、積重難返的問題……，最終，一切又回到原點，之前的那些美好愿望被束之高閣，這是許多參加過傳統培訓的學員的共同感受。
據統計，從學習認知到個體行為的改變，其效果會損失90%，再到群體行為的改變，其效果又損失90％左右，也就是說，傳統培訓的效果，大約只有預期效果的1％左右。這是傳統培訓效果不明顯的主要原因。
② 創新的行動學習模式：
行動學習模式的核心理念是在解決企業現實存在的問題過程中進行學習。傳統培訓只能讓學員先學后用，而訓練營則讓學員在用中學，傳統培訓往往只為學員提供案例分析的機會，學員只是‘應用圍著理論轉’；訓練營不光為學員提供理論知識，更為學員提供課堂解決問題的機會，學員是‘理論圍著應用轉’。
在三天兩夜的訓練營中，學員們將組織起來，用兩個晚上的時間，針對于本企業的服務流程、客戶管理、服務產品、服務支撐四個重要領域中存在的現實問題，運用白天所學習的理論知識和管理工具，在老師的全程指導下，進行問題深度分析、提出解決方案、制定行動計劃。培訓結束后，帶著成果而非知識回到自己的工作崗位上，直接應用，獲得個人和企業服務管理水平的雙重提升。
③ 培訓后一年跟進輔導：
培訓結束后，在規定時間內，學員向老師提交詳細的服務改進計劃；在為期一年的時間里，學員可以將服務改進計劃實施的具體情況，以半年度、年度服務總結報告的形式，提交給老師，老師將給予一對于的書面指導和電話咨詢，幫助學員總結分析難點問題，為第二年的服務改進計劃提供意見參考。【根據學員具體需求，也可為企業提供現場輔導】
【培訓大綱】
第一天白天：
訓練營開營式：
一、行動學習模式的導入
二、行動學習的六個要素
三、行動學習的六個角色
四、解決問題的工具方法
五、訓練營工作團隊組建
模塊一：服務管理理論
一、不同行業的服務內涵分析
二、服務與產品的差異性分析
三、服務的客戶感知緯度分析
四、服務的企業價值和重要性
模塊二：客戶預期管理
一、客戶滿意度的構成理論
二、客戶預期管理的重要性
三、客戶預期前置管理策略
四、客戶成熟度的培養計劃
模塊三：服務觸點管理
一、服務流程的客戶感知標準
二、客戶接觸界面平臺的構建
二、客戶體驗與關鍵時刻管理
二、服務觸點的人員管理要點
第一天晚上：
行動學習：
1、服務流程穿越行動
2、客戶預期管理實踐
第二天白天：
模塊四：服務支撐管理
一、后臺支撐對服務響應的重要性
二、前后服務管理體系的構建原則
三、對后臺支撐的扁平化管理策略
四、強化后臺服務支撐的有效工具
模塊五：服務產品設計
一、服務產品化的重要性
二、服務產品設計的理念
三、市場定位及需求分析
四、服務創新的思維模式
五、服務產品的延伸設計
模塊六：客戶關系管理
一、客戶忠誠度界定標準分析
二、客戶關系管理的價值分析
三、個人客戶群體的維護策略
四、企業客戶關系的維系策略
模塊七：服務品牌管理
一、服務可視化的重要性
二、服務品牌的設計理念
三、服務的宣傳造勢方法
四、打造企業服務競爭力
第二天晚上：
行動學習
1、服務產品創新演練
2、服務支撐優化演練
第三天白天：
模塊八：服務質量管理
一、服務質量監督對于企業的重要性
二、服務質量監控的關鍵節點和指標
三、如何用好客戶滿意度的評估工具
四、怎樣合理設計服務質量考核機制
五、服務監督如何真正改進服務質量
模塊九：客戶投訴管理
一、如何看待投訴對于企業的影響
三、客戶投訴處理的關鍵步驟技巧
四、如何處理過度維權客戶的投訴
五、如何避免和應對客戶升級投訴
模塊十：服務團隊管理
一、服務團隊年輕化趨勢分析
二、服務人員的特性需求分析
三、服務團隊管理的常見誤區
四、營造服務團隊的和諧氛圍
五、如何減少服務團隊流失率
六、如何激發和保持服務熱情
訓練營閉營式：
一、創新解決方案分享
二、創新解決方案評選
三、優秀行動計劃分享
四、優秀行動計劃評選
五、優秀團隊評選頒獎
【講師簡介】陳巍
中國頂尖客戶服務管理咨詢專家，才博客戶管理研究院院長，才博培訓高級顧問。清華大學等高等學府特邀講師，全國服務質量標準化評估委員會、首席評審專家，中國《客戶服務質量管理師》資格認證項目的首席培訓師，擁有十多年的企業咨詢和培訓經驗，是國內最早專注與客戶服務的研究與管理，十多年來一直致力于客戶服務管理的研究和培訓工作，對企業服務體系建設、服務流程優化、客戶管理、服務品牌創建有著豐富的實戰經驗，對與服務管理有著深入的研究和獨到的見解，培訓咨詢項目得到中國移動、中國聯通、寶馬中國、一汽奧迪、招商銀行、萬科地產、泰康人壽、海爾集團、三一重工、中國國際航空等標桿企業的普遍接受和認同，2010年出版了《服務創造價值》和《客戶不是上帝》兩部音像制品。 |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
