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【培訓(xùn)安排】2012年3月9-10日（北京）  6月8-9日（北京）  9月7-8日（北京）  12月7-8日（北京）

【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】3200元/人（包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等）

【課程對象】：

1．市場部經(jīng)理

2．客戶服務(wù)部經(jīng)理

3、呼叫中心經(jīng)理

4、投訴處理經(jīng)理

5、投訴處理專員

【課程大綱】：

第一講：關(guān)于投訴

什么叫投訴

投訴的實(shí)質(zhì)

投訴產(chǎn)生的三大原因

投訴的顯在訴求

投訴的潛在訴求

投訴的渠道變化

投訴主體的變化

隱性的投訴主體

投訴顧客的動(dòng)機(jī)

第二講：投訴處理的意義

投訴處理的意義

投訴處理的價(jià)值意義

投訴的顧客是朋友而不是敵人

投訴是一種“免費(fèi)”的資源

投訴處置是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)

投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿意

投訴處置有利于提升組織形象

顧客投訴處置是一種增值活動(dòng)

從營銷組合的演變看顧客投訴的價(jià)值

從客戶關(guān)懷看投訴的價(jià)值

從“服務(wù)表演論”看顧客投訴的價(jià)值

投訴管理的三個(gè)階段

投訴管理的最高境界

投訴管理常見的三大困境

第三講：投訴處理三部曲

投訴處理的原則

投訴處理的心理準(zhǔn)備

受理投訴的三大要點(diǎn)

投訴的改進(jìn)

客戶投訴處理的十一點(diǎn)

平息客戶不滿的六個(gè)步驟

視頻分享：喬致庸應(yīng)對客戶投訴的技巧

第四講：投訴處理中常見的問題

1、投訴出現(xiàn)后應(yīng)在多長時(shí)間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么辦？

3、投訴發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少？

4、投訴出現(xiàn)后，投訴團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時(shí)間站出來？

5、投訴出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、投訴出現(xiàn)后，如何對待投訴人的“情緒高漲”？

7、如果投訴是污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果投訴沒有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、投訴處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

10、如何對付投訴專業(yè)戶？

11、如何與投訴人商談賠償金額？

12、如果投訴人要挾你，怎么辦？

13、如何保證投訴發(fā)生后整個(gè)投訴團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？

14、網(wǎng)絡(luò)渠道上的投訴如何應(yīng)對？

15、如何理解并運(yùn)用投訴處理中的“隔離”策略？

16、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

第五講：投訴處理中的語言信息

1、有效交流與溝通的重要性

2、確保雙向交流

3、專業(yè)語言表達(dá)訓(xùn)練

4、與客戶積極交流的方法

5、及時(shí)提供反饋信息

6、自信果斷的接觸客戶

第六講：投訴處理中的非語言信息

1、什么是非語言信息？

2、非語言信息包括什么？

3、性別與文化在非語言溝通中的影響

4、提高非語言溝通的方法

5、負(fù)面的非語言行為舉例

第七講：投訴處理中的傾聽技巧

1、聆聽是什么？

2、好的聆聽者的特征

小組討論：積極的傾聽行為有哪些

3、聆聽出現(xiàn)問題的原因

4、傾聽技能自我分析

5、無效的聆聽

6、提高聆聽技巧的方法

第八講：投訴處理中如何正確地提出問題

1、提出正確的問題

2、檢查細(xì)節(jié)

3、保持積極態(tài)度

4、禮貌待人

5、使用開放式與封閉式問題

6、開放式問題的應(yīng)用

7、封閉式問題的應(yīng)用

第九講：如何與投訴人達(dá)成協(xié)議

1、自我測評：達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢

2、達(dá)成處理協(xié)議

3、找出問題根源

4、提出解決方法

5、讓客戶參與進(jìn)來

6、保持積極態(tài)度

第十講：投訴處理結(jié)束后的檢查實(shí)施

1、履行諾言的重要性

2、言必行，行必果

3、不履行諾言對利益相關(guān)者的影響

4、檢查實(shí)施的步驟與操作細(xì)節(jié)

5、掌握情況及時(shí)了解投訴人的心理變化

6、必要時(shí)自己來做

第十一講：投訴處理中的文稿寫作

1、顧客投訴致歉信格式

2、問候顧客信格式

3、邀請顧客信格式

4、客戶投訴作業(yè)流程范例

5、顧客投訴處理報(bào)告書

6、顧客投訴記錄表

7、投訴信息報(bào)告書

8、投訴事件報(bào)告書

第十二講：投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)

1、投訴處理人的壓力管理

壓力測試1：壓力測試

壓力測試2：看看你現(xiàn)在承受著多大的心理壓力

壓力測試3：你的心態(tài)能承受多大的壓力

2、心理調(diào)節(jié)的技巧

3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

4、換位思考

5、可以立即使用的簡單解壓術(shù)

（1）如何使用應(yīng)對手法

（2）制作壓力技術(shù)表

（3）將目標(biāo)替換的技法

（4）擁有屬于自己的主題曲

（5）橡皮筋解壓法

（6）深呼吸解壓法

（7）學(xué)習(xí)自律訓(xùn)練法

（8）減法解壓法

（9）池乃鏘式的自我對話

第十三講：投訴預(yù)警機(jī)制與實(shí)施措施

1、做好充分的市場調(diào)查

2、不能把營銷變成服務(wù)的對敵

3、舉足輕重的IT系統(tǒng)

4、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆膳c業(yè)務(wù)論證

5、業(yè)務(wù)過程有案可查

6、業(yè)務(wù)流程合理化

7、創(chuàng)建報(bào)了問題的服務(wù)文化

8、強(qiáng)有力的制度支持

第十四講：職責(zé)分工與人員管理

1、客戶投訴管理方法

2、投訴分類、重大投訴的界定

3、投訴分級處理制度

4、分工與部門協(xié)作

5、上報(bào)、預(yù)警、分析與跟蹤

6、投訴管理部門的組織架構(gòu)與職能

【主講老師】：

葉東，危機(jī)管理專家，中國危機(jī)管理“隔離”理論創(chuàng)始人，鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢有限公司CEO，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，道德經(jīng)資深研究者、國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授、香港國際商學(xué)院危機(jī)管理與課程客座教授。

陳知一，北京大學(xué)法學(xué)學(xué)士，香港大學(xué)工商管理(國際)碩士，鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢公司首席投訴管理專家，受邀參加過中國呼叫中心及企業(yè)通信、中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理等等大會，擔(dān)任演講嘉賓。客戶世界雜志、CTI論壇、客戶服務(wù)評論、呼叫中心商業(yè)評論、價(jià)值中國網(wǎng)特約撰稿人。根植于投訴管理、呼叫中心管理十二年，對于客戶投訴、質(zhì)檢評定、績效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對投訴管理以及呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解。

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