培訓人數：不限
培訓對象：電話服務人員
培訓時間：1-2天/6小時（建議2天）
培訓目標：使電話客服達到：語音標準；語氣親切；溝通有術；接打有禮；適當的還以加入投訴處理；
課程大綱:
一、電話客服概述
1、了解電話客服的重要性
2、電話服務中常見的服務弊病
3、電話服務人員的語音要求
A、吐字清晰、準確
B、語速平穩、適中
C、音高恰當、有度
D、語氣親切、溫和
二、電話服務人員正確發聲基本功訓練（上）
1、氣息控制訓練——氣者音之帥也
A、吸氣訓練
B、呼氣訓練
C、呼吸肌訓練
D、氣息的綜合運用
2、唇舌口部訓練操及字詞練習——字正腔圓的基礎
A、唇的練習——噴、噘、裂、繞
B、舌的練習——彈、刮、繞、頂、立
C、字詞綜合練習（發音位置講解）
3、普通話聲調訓練——方言與普通話的分水嶺
A、認識調值
B、聲調訓練
夸張四聲訓練
兩字訓練
四聲練習
聲調綜合練習
三、電話服務人員正確發聲基本功訓練（中）
1、口腔控制訓練
A、打開口腔、改善音色
B、吐字歸音訓練
2、聲音彈性訓練
A、認識聲音彈性
B、音色的變化
C、語氣與態度訓練
四、電話服務人員正確發聲基本訓練（下）
1、聲調、聲音彈性綜合訓練
2、電話服務禮儀
3、對話模擬訓練（2人一組）
備注：課前準備
1. 長21cm、寬2cm的小紙條（A4紙可裁）
2. 小鏡子（每人一個）
3. 電話錄音（mp3格式、每人一段不超過3min）
講師介紹：吳霞老師
大連新航道管理顧問有限公司首席講師
2010廣州亞運會禮儀培訓專家
播音主持、國際禮儀學專業
普通話為國家級一級甲等水平
經國際職業培訓協會培訓認證培訓師
中國電視藝術家協會主持人專業委員會會員
中國播音理事會會員
全國多家培訓企業簽約禮儀培訓師
大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛視特請記者
國家開發銀行禮儀培訓師
中國移動全國財務報告講解員培訓師
企業專業禮儀培訓師、內訓師
精品課程：《商務禮儀》《服務禮儀》《銀行服務禮儀》
《醫護服務禮儀》《職業顧問禮儀培訓》
《窗口服務行業禮儀培訓》《接待禮儀》《銷售禮儀》
《服務語言表達與發聲藝術》
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