【培訓時長】1天（6小時）
【培訓人數】少于50人
【培訓對象】寫字樓前臺接待人員、商場、酒店接待人員、公寓前臺接待人員
【課程大綱】
一、前臺接待工作服務意識提升
1、前臺接待工作的重要性
1)企業對外形象的建立者
2)企業與客戶之間的紐帶
3)企業內部工作的重要樞紐
2、優秀前臺接待人員的基本素質要求
1)詳細掌握本質工作及組織內部情況
2)具備良好的心態與工作意識
3)具有較高的職業道德修養
4)具備靈活應對處理突發事件的能力
二、前臺接待工作中的行為舉止要求
1、客人來訪前的坐姿禮儀
2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀
A商場迎接問候及送別禮儀
B公寓前臺接待問候及送別禮儀
C寫字樓前臺問候及送別禮儀
3、表情禮儀訓練
A眼神禮儀
B微笑練習
三-1、商場前臺接待禮儀細則
1、對于前臺現場的管理
2、顧客咨詢語言表達禮儀
3、顧客問路引導禮儀
4、幫助顧客進行禮品打包禮儀
5、會員卡及資料填寫禮儀
三-2、寫字樓前臺接待細則
1、接待有約來訪與無約來訪者
2、接待中的引導禮儀
A行走引導
B開關門引導
3、為客人倒水的禮儀
4、等待過程中對客人的招待
5、上下班過程中對同事、領導的迎送與問候
6、前臺電話接待禮儀
A接聽禮儀
B轉接禮儀
C撥打禮儀
三-3、公寓前臺接待
1、客人入住接待
問候
登記
收銀
2、預定服務
電話預定
面談預定
3、問詢服務
4、總機電話服務
5、辦理退房
四、溝通禮儀
（一）基本技巧
1、規范的稱呼禮儀
2、服務常用文明用語
3、表達技巧
·避免使用負面語言
·語言中體現以客為本
·避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”
·及時肯定對方
·綜合運用副語言
（二）如何應對顧客的不滿
1、了解客戶為什么會不滿
2、為什么要平息客戶的不滿
3、平息不滿的策略
·認真傾聽（及時道歉、適時提問）
·采取行動
·跟蹤服務
講師介紹：吳霞老師
大連新航道管理顧問有限公司首席講師
2010廣州亞運會禮儀培訓專家
播音主持、國際禮儀學專業
普通話為國家級一級甲等水平
經國際職業培訓協會培訓認證培訓師
中國電視藝術家協會主持人專業委員會會員
中國播音理事會會員
商戰名家網禮儀培訓師
中旭文化發展公司高級禮儀顧問
上海百喬羅管理顧問公司禮儀顧問
大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛視特請記者
國家開發銀行禮儀培訓師
國域無疆傳媒集團職業禮儀提升培訓顧問、簽約培訓師
曾任某航空學院空中服務人員服務語言表達專業指導老師
企業專業禮儀培訓師、內訓師
精品課程：《商務禮儀》《服務禮儀》《銀行服務禮儀》
《醫護服務禮儀》《職業顧問禮儀培訓》
《窗口服務行業禮儀培訓》《接待禮儀》《銷售禮儀》
《服務語言表達與發聲藝術》 |
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