課程時(shí)長(zhǎng)：6—12小時(shí) 課程人數(shù)：50人
授課方式：60%理論講解 30%案例分享、互動(dòng)練習(xí) 10%答疑
培訓(xùn)內(nèi)容：
第一部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)
一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同
1.何為客戶服務(wù)？
2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？
3.何為卓越的客戶服務(wù)？
案例分享：中國(guó)光大電子銀行
分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型
二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)
1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)部或者客戶部的事情
a 樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)
b 樹(shù)立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)
2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴
三.顧客最需要的三種服務(wù)
A情感服務(wù)
B細(xì)節(jié)服務(wù)
C售后服務(wù)
第二部分：客戶服務(wù)禮儀
一.客戶服務(wù)人員的形象禮儀
1.男性客服的形象禮儀
a 男性儀容修飾
b 男士西裝穿著原則
2.女性客服形象禮儀
a 女性客服發(fā)型與妝容要求
b 女性套裙著裝原則
二.客戶服務(wù)人員的行為禮儀
1.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3.手勢(shì)禮儀—指示、遞接
4.微笑—溫暖客戶的心
5.眼神—正視你的客戶
三.客戶接待禮儀
1.如何迎接客戶？
2.客戶引導(dǎo)
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.送客禮儀
第三部分：自我提升—情緒管理
一.什么是情緒？
二.為什么情緒有好與壞？
三.我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會(huì)管理情緒？
四.控制情緒的五種方法
第四部分：自我提升—溝通技巧
一.有效溝通的三個(gè)關(guān)鍵要素
二.提問(wèn)的技巧
1.開(kāi)放式提問(wèn)
2.封閉式提問(wèn)
3.SPIN提問(wèn)法
三.反饋技巧
1.語(yǔ)言反饋的三個(gè)技巧
2.非語(yǔ)言反饋
四.聽(tīng)的技巧
1.做好準(zhǔn)備
2.排除內(nèi)外干擾
3.截取重點(diǎn)
五.表達(dá)的技巧
1.使用正面的語(yǔ)言
2.基于客戶的利益表達(dá)
3.使用對(duì)方的語(yǔ)言
4.“量化”你的贊美
第五部分：客戶投訴處理
一.你的客戶為什么會(huì)不滿甚至投訴？
二.為什么要妥善處理客戶投訴？
1.不滿的客戶會(huì)散播不滿
2.抓住培養(yǎng)忠實(shí)客戶的良機(jī)
3.你的職責(zé)所在
三.處理客戶投訴的黃金五步驟
吳霞老師簡(jiǎn)介
大連新航道管理顧問(wèn)有限公司首席講師
播音主持、國(guó)際禮儀學(xué)專(zhuān)業(yè)
普通話一級(jí)甲等
注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
經(jīng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)師
專(zhuān)業(yè)商務(wù)活動(dòng)、會(huì)議策劃人及主持人
中國(guó)電視藝術(shù)家協(xié)會(huì)主持人專(zhuān)業(yè)委員會(huì)會(huì)員
中國(guó)播音理事會(huì)會(huì)員
商戰(zhàn)名家網(wǎng)禮儀培訓(xùn)師
形象素質(zhì)提升專(zhuān)業(yè)講師
大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請(qǐng)記者
國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行禮儀培訓(xùn)師
國(guó)域無(wú)疆傳媒集團(tuán)職業(yè)禮儀提升培訓(xùn)顧問(wèn)、簽約培訓(xùn)師
大連新航道管理顧問(wèn)有限公司講師團(tuán)指導(dǎo)、培訓(xùn)老師
曾任某航空學(xué)院空中服務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)老師
曾從事電視新聞?dòng)浾摺⒅鞒秩斯ぷ?/P>
企業(yè)專(zhuān)業(yè)禮儀培訓(xùn)師、內(nèi)訓(xùn)師
精品課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《商務(wù)魅力形象提升》
《員工職業(yè)化形象塑造》《標(biāo)準(zhǔn)普通話訓(xùn)練》
《非節(jié)目主持訓(xùn)練》《語(yǔ)言與思維》《銷(xiāo)售禮儀》
培訓(xùn)風(fēng)格：理論知識(shí)與經(jīng)典案例相結(jié)合，課程內(nèi)容注重實(shí)用性及操作性，摒棄傳統(tǒng)的說(shuō)教培訓(xùn)方式，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出適合中國(guó)人掌握和操作的應(yīng)用商務(wù)禮儀。讓學(xué)員在輕松、互動(dòng)的氛圍中進(jìn)行學(xué)習(xí)，使學(xué)員能真正掌握新的知識(shí)。授課富有活力和親和力，深受客戶的好評(píng)。
部分客戶：重慶銀行 蘇寧電器 中國(guó)聯(lián)想 恒石傳媒
中國(guó)光大銀行 深圳發(fā)展銀行 康師傅飲品
索尼愛(ài)立信 中國(guó)平安保險(xiǎn) 愛(ài)家家具城
九度廣告?zhèn)髅?DHL服務(wù)中心 諾基亞客戶部
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