培訓講師:劉東老師
·社群營銷與活動策劃專家
·10年銀行網點服務營銷管理經驗
·培訓課程數千場,培訓學員十多萬人
·對銀行社群營銷、營銷活動策劃、特色網點打造、投訴處理技巧等有較深的理論與實踐經驗。
課程背景:
這是一個具備完全可操作性的課程,會給到學員一個完整的投訴處理流程,破解以往投訴中的難題,學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。
解決問題:
● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話,算投訴嗎?
● 顧客為什么會無理取鬧?
● 投訴的顧客心理需求是什么?
● 客戶投訴時,如何防止事態擴大?
● 顧客蠻不講理,我該怎么做?
● 都在講要處理事情,先處理情緒,可是如何處理客戶的情緒?
● 有沒有一個完整的投訴處理流程方案,讓我照著做就會處理好?
● 客戶發泄怨氣的時候,我該如何說,如何做?
● 我們的處理方案顧客不滿意的時候,如何繼續跟客戶溝通?
● 投訴處理完畢,我還應該做些什么?
課程收益:
● 理解“投訴”新內涵
● 了解客戶投訴產生的原因
● 充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性
● 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
● 學會控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務狀態
課程時間:1天,6小時/天
課程對象:銀行服務管理負責人、支行行長、網點主任
課程方式:課堂講授+案例分析+錄像分析+頭腦風暴+情景演練
課程大綱:
前言:投訴新內涵
1. 體驗經濟時代“投訴”的新含義
1)客戶沒有告狀算不算投訴?
2)員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴
案例分析:某行匯款重復排隊的案例
第一講:有效處理客戶投訴的原則
1. 有效處理客戶投訴的原則
1)三變原則
2)“四要四先原則”
案例分析:表哥事件、保險公司客戶跳樓
第二講:投訴處理的步驟
1. 有效處理客戶投訴的六個步驟
第一步:鼓勵客戶發泄
1. 鼓勵客戶發泄的流程
2. 顧客不滿的時候服務人員禁忌的語言
3. 問顧客問題的技巧
4. 仔細聆聽的技巧
案例分析:某農商行顧客取款發現錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現
第二步:充分道歉表達服務意愿
1. 如何充分道歉
2. 常見顧客投訴的道歉話術
案例分析:鞋店員工用道歉征服顧客
第三步:收集信息了解問題
1. 確認顧客的信息
故事:顧客投幣、拿快遞
第四步:承擔責任提出解決問題的辦法
觀看視頻:“一分男”
1. 承擔責任的語言
2. 補償性關照的方法
3. 個人關懷解決顧客不滿的方法
實用技巧:顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優先……
第五步:挽留客戶鼓勵客戶參與
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶技巧
1)慣性思維法
2)假設成交法
3)贊美法
案例:顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經理、慣性思維小練習
第六步:承諾服務跟蹤執行營銷發掘
1. 長期的跟蹤產生忠誠的顧客
2. 跟蹤服務的六個步驟
案例:三次跟進成為忠誠顧客
【聯系咨詢】
聯系電話:010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯 系 人:李先生 陳小姐