呼叫中心需要通過營造良好的“關愛氛圍”提升客戶體驗、創造客戶價值和滿意。而“負能量”是呼叫中心體現價值過程中最具有破壞力的影響因素。客戶的抱怨、指責、拒絕、冷漠、懷疑、怨恨、憤怒等情緒隨時都會發生，影響一線員工的情緒與感受，影響著團隊服務的效率、效果和客戶滿意。盡管員工在意識上很清楚的知道客戶滿意的意義和影響力，但是當情緒受到影響時，語言、行為和效率都容易出現事與愿違的狀況。
此外指標、考核和部門之間協調問題所造成的影響，也會給團隊帶來很多負面的壓力和挑戰。在很多呼叫中心，負能量像癌癥病毒一樣，不斷蔓延擴散，造成了員工的高流失、低效能的局面。如果沒有持續的正能量進行平衡，呼叫中心即使有先進的管理理念、先進的技術設施和流程，也很難有效的運轉起來。甚至負能量會使呼叫中心的運營和管理停滯不前，管理者很容易陷入救火式的狀態中。
一名優秀的呼叫中心管理者需要掌握識別、駕馭負能量的技巧，一方面在團隊被負能量影響時，馬上識別是哪種能量、危害性以及如何轉化負能量，尤其是在員工遇到客戶情緒干擾而陷入僵局時，通過采用一定的策略和技巧，創造正能量進行快速的化解和平衡；另外，更為重要的是掌握預測和預防的策略，在日常的管理中，通過情商管理技術的訓練和應用，引導團隊氛圍、環境和員工的心境進入和諧、平穩、愉悅的狀態，有效避免內部和外部負能量的形成。
培訓時間：2013年3月22-23日 北京
收費標準：3600元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用)
課程目標
·認識負能量的產生和對身體、行為和關系造成的影響力、破壞性；
·學習轉化技術，將團隊的、個人的、客戶的負能量轉化為正能量；
·掌握情商管理技術，管理者有效調節自身的情緒狀態，用自身的正能量創造團隊的良好氛圍和和諧關系；
·使管理者成為傳播正能量的教練，幫助員工有能力自我關愛和關愛他人。
課程形式
本課程主要以案例分析法為主，同時結合心理學知識、管理學知識、身心醫學的知識進行現場演練。
參訓條件
在呼叫中心從事管理工作，擁有運營管理經驗。
對心理學有濃厚的興趣，愿意在呼叫中心領域從事心理學知識傳播者。
課程大綱：
第一部分 我們面臨的嚴峻挑戰
1、案例：負能量積壓帶來的隱患
2、負能量正威脅著我們身心的健康——認識身體傳達的訊息
3、負能量影響著我們的關系和績效——人的成敗與負能量
4、負能量正在工作、生活和身體中蔓延——識別負能量
5、什么是正能量！
第二部分 情商與影響力的修煉基礎
1、成功領袖的共同特質
2、卓越領導力的3C原則
3、影響力與權力的區分
4、卓越影響力的三大原則
5、高情商管理者的五項修煉
目的：領導力的核心是影響力，影響力的提升則基于情商的修煉，了解如何成為卓越的領導者，并掌握提升情商與影響力的基礎與方向。
第三部分 如何喚醒呼叫中心人員心中的能量
1、是什么塑造了今天的你
2、有形的外在結果，源自內在的精神能量
a）境由心生：人的外在表現源于內在心智
b）內傷情志：情緒對人的精神能量消耗最大
c）釋放情緒：煥發生命活力，激發內在潛能
d）守望幸福：成為自我生命的主宰
3、內關——情商管理技術練習
第四部分：呼叫中心管理自己及他人情緒，實施“思想手術”
一、探究情緒的本源
1、認識情緒的本源--信念系統
2、認識信念、價值、做法及其關系
3、尋找限制性信念，哪些信念導致負面情緒，并阻礙了事業發展？
二、提升信念系統，實施“思想手術
1、價值運用、破框法、換框法
2、練習：突破并提升限制性信念
3、如何建立新的思維路徑
目的：“影響力永遠建立在一個積極的態度上面，而積極態度的實質是本人愿意改變自己現有的態度”，態度即心理學定義的信念系統是情緒的主宰；了解哪些信念阻礙了自己及他人的發展；掌握改變或修正信念系統的方法，面臨困境時，積極尋求信念上的突破，實施“思想手術”，擺脫負面情緒，建立新的思維路徑。
第五部分 正能量在呼叫中心管理中的應用
1、現場管理——如何在與員工接觸中傳播正能量
2、質檢管理——如何在發現問題后轉化負能量
3、培訓管理——如何激發員工的正能量
4、績效管理——如何保持員工的正能量
5、投訴處理——如何運用正能量與客戶溝通
培訓講師：雷楊
工程學學士、金融學學士 、管理學碩士、心理學博士;國際CC-CMM呼叫中心標準委員會特聘專家;
國際注冊心理咨詢師、國家二級認證心理咨詢師；國家一級職業指導師、人力資源管理師;
客戶關系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師、國際自然整體醫學協會高級催眠師、高級Reiki自然能量治療師
2006年中國呼叫中心行業最具影響力的十大培訓師；
2008年中國呼叫中心熱點人物；
曾任中信金融服務中心總經理、鴻聯九五信息處理中心總經理、香港新世界數碼呼叫中心運營總監。擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經歷，在員工職業生涯規劃、人員選拔與培養、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設及發展規劃、心理輔導等方面積累了豐富的經驗。 2002年被信息產業部“呼叫中心職業標準指導委員會”聘請為專家。2004年被“客戶世界機構”聘請為顧問專家。2008年被國際CC-CMM標準委員會聘請為專家。曾為國內外諸多知名企業提供了專業的呼叫中心人員及管理人員培訓，并親自主持國家職業資格—“客戶信息服務員”及“助理客戶信息服務師培訓”，積累了非常豐富的經驗和案例，贏得了學員的廣泛好評。非常豐富的經驗和案例，贏得了學員的廣泛好評。 |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
