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引言
在前面的階段，我們介紹了管理的一些知識并進行了測試。以后，我們將注重適用，從與經銷商緊密相關的服務營銷、渠道管理、市場調研、網絡營銷等幾個角度對營銷和管理進行實踐性論述，并隨時接受學員的反饋。在后面的幾期里，我們將以“以小見大”的手法來論述服務營銷，以增進您對服務質量、客戶信賴的理解，并提供一些關鍵的服務技巧和秘訣，說明他們是如何改變行業(yè)環(huán)境、顧客和競爭對手的。并希望能夠幫助您擴大您的業(yè)務，滿足客戶需求帶來豐厚的利潤。本期的內容將使你明白“客戶就是業(yè)務的中心”的業(yè)務目標，把握從客戶的角度看問題的原則，掌握制作服務任務書的方法。
誰是中心？
當看到這個問題時，您也許有了很多的答案：
利潤是中心！產品質量中心！服務是中心！顧客是中心………
您也一定能夠說出您答案的支撐點。但當您看了以下事實的時候，我想，您一定會有準確的答案！
假如你賣書，你典型的顧客每月平均購買20元的書。因此，他的年度數預算為240元。
如果這是一個忠實的顧客，那么，他將說服其他的四個人，使他們相信你的書是城里最快最好的。
這些人中的每個人的年度年預算都是240元。
4個被介紹的人*240元=960元，加上你原來顧客的240元，現在我們的年度書銷售預算達到了1000元。
平均每個顧客在附近住大約5年。
那么，你從這個顧客手中得到的是：5年*1000元=5000元。
如果一個顧客來到你的書店，遞給你5000元來買書，這時候，你會說是以書為中心呢？還是以客戶為中心呢？你肯定心里已經得出答案：客戶就是我們的業(yè)務中心！
如果某個顧客今天帶著如此數目的錢來找你，那么你會如何對待他們？他買書的時候，你會不會給他一個燦爛的微笑呢？你會不會給他一杯免費的飲料呢？你會不會花點時間跟他聊聊他過的怎么樣呢？
微笑和滿意的服務，難道不是他們每天都應該得到的嗎？
當然，你可能不賣書。那么，你賣什么呢？你顧客的購買頻率如何？將你的客戶每月購買數量乘以20，你就會得到上面簡介的公式。
當全球一體化的出現，所有的技術不再是核心，當所有的產品都面臨殘酷的競爭時候，我們猛地發(fā)現，原來最重要的是客戶，提供完美服務，讓客戶滿意是所有利潤的根源，這就是服務營銷產生前提。以客戶為中心的營銷模式讓所有的公司都變革管理范式，迎接大市場時代和大服務時代的到來。客戶取代產品成為營銷核心的戰(zhàn)略演變是惠普客戶服務導向的管理戰(zhàn)略之一，是值得我們借鑒和學習的，從我們正在學習的惠普經銷商大學到最新的電子化渠道，都是它給經銷商和用戶提供的服務之一。
不要從你的角度看世界
也許，你是營銷的行家里手，在這個行業(yè)里摸爬滾打多年，使你對顧客、你的受眾群體有了深入的了解，你知道他們需要什么，因此，你明白客戶是業(yè)務的中心，你總能想到很好的營銷舉措去滿足顧客。但在實施的時候是否時刻以此為原則呢？是否能達到令客戶滿意的效果呢？
案例：最近，我常去的一家超市在客戶服務方面推出了一個新舉措：在現金出納機旁邊放了一小籃蘋果，旁邊貼著這樣一張字條：“如果本柜臺的職員沒有向您微笑或說謝謝，你可從籃中免費拿走一個蘋果。”
但蘋果籃依然是滿的，但并不是因為店員總是在微笑。問題在哪里呢？
營銷人員本著為客戶服務、讓客戶滿意的原則做出了以上的方案，但為什么取不到效果呢？這就是制定方案的時候角度不對。
因為拿一個蘋果相當于“抓住”店員的一個錯誤。誰愿意在店員給你收款時激怒她呢？
其實，只要對蘋果旁邊的字條重新進行措辭：“感謝你光臨敝店。如果我們忙于為您服務而忘了向您致意或說謝謝您，請讓一個美味的蘋果為您帶來笑容。我們會馬上向您微笑。”
站在客戶的角度考慮問題，角度一換，效果會截然相反。
從客戶的角度出發(fā)，你的店肯定會“送出”更多的蘋果。但是，你們會贏得更多顧客的微笑，招攬更多的回頭客。
如何制定服務目標
當我們明白了客戶的重要性，并能夠站在客戶的角度考慮時，我們就可以制定我們的營銷目標。其中，最重要的方法就是制定有效的服務任務書。
任務書是目標的持久陳述，它提供一個清晰前景----關于機構在產品、服務和市場領域的現在和未來業(yè)務活動，它的價值觀和信念，以及它與競爭對手相比的差異性。任務書幫助企業(yè)確定其與之交往的每個關鍵市場間的關系，提供方向和目標感，引導企業(yè)內所有組織結構層次做好獨立決定。任務書能清楚地反映企業(yè)基本信念、價值觀、志向、組織戰(zhàn)略，體現公司業(yè)務的專注性和差異化。
小托馬斯•福斯特博士是美國醫(yī)院協會的總裁和首席執(zhí)行官，他指出了有效任務書的價值：我不想過分強調制定我們書面的任務書以及有公司的宗旨是如何重要，與公眾了解我們任務書和宗旨獲得的價值相比，更重要的是，它為我們組織各個層次上的職員提供了內部規(guī)則和方向。
我們不妨看看著名公司服務任務書的范例。

“IBM意味著服務”——這是托馬斯.奧森給IBM公司制定的企業(yè)哲學，它表明，IBM不僅是世界上最好的公司之一，也是服務最好的公司之一。
從上面我們可以看出，服務任務書主要包括以下幾個要素：
1.顧客——他們是誰？
2.產品和服務——企業(yè)的主要產品或服務是什么？
3.位置——企業(yè)在什么地方競爭？
4.技術——企業(yè)的基本技術是什么？
5.關心生存——企業(yè)的基本經濟目標是什么？
6.哲學——企業(yè)的基本信念、價值觀、抱負和哲學重點是什么？
7.自我意識——企業(yè)主要的優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢是什么？
8.關心公眾形象——企業(yè)的公共責任是什么？它期望什么樣的形象？
9.關心職工——企業(yè)對它職工的態(tài)度是什么？
好，到這時候你可以嘗試制定你公司的服務任務書了。明天，你是否會拿出一份完美的客戶服務任務書呢？我相信一定，你也相信！
最后，給你提個醒，制定任務書時，要注意以下幾個的關鍵問題：
1.把機構任務書限定得過寬或過窄都是很危險的。
2.應該認真考慮任務書的聽眾。
3.關鍵要了解你所在的是什么行業(yè)。
4.任務書應是獨特的。
5.必須是一份市場取向的而不是產品取向的任務書。