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時(shí)間地點(diǎn)：2010年5月24日   北京

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1980元/人  (含培訓(xùn)講義及精美茶點(diǎn)餐費(fèi)用)

培訓(xùn)對(duì)象：公司總經(jīng)理、分管客戶中心的副總經(jīng)理、客戶中心負(fù)責(zé)人等高端運(yùn)營(yíng)管理者

培訓(xùn)目標(biāo)：

1. 他山之石可以攻玉——學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外客服中心發(fā)展趨勢(shì)和先進(jìn)理念，借鑒經(jīng)驗(yàn)

2. 清晰化客戶中心戰(zhàn)略定位與規(guī)劃——將客戶中心的價(jià)值最大化，做到投入產(chǎn)出最大化

3. 掌握落地應(yīng)用策略——掌握具體的落地應(yīng)用運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和演進(jìn)路徑

培訓(xùn)提綱：

第一部分：國(guó)內(nèi)外客戶中心的宏觀發(fā)展

全球呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)

A、全球呼叫中心發(fā)展五大趨勢(shì)

1、價(jià)值趨勢(shì)

2、運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)

3、技術(shù)趨勢(shì)

4、客戶趨勢(shì)

5、渠道趨勢(shì)

B、全球呼叫中心發(fā)展區(qū)域狀況

國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)

A、中國(guó)呼叫中心總體演進(jìn)路線

B、國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的政策趨勢(shì)

C、國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的應(yīng)用趨勢(shì)

D、國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的人力趨勢(shì)

E、國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的技術(shù)趨勢(shì)

F、國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)

優(yōu)秀案例分析

第二部分：未來(lái)客戶中心的戰(zhàn)略定位與規(guī)劃

從客戶需求洞察看未來(lái)

A、當(dāng)代客戶需求的變化：4A模型

B、下一代客戶需求的變化：碎片化、草根化、社區(qū)化、客戶的4.0時(shí)代

C、客戶對(duì)快速、便捷、準(zhǔn)確、愉悅的需求

從服務(wù)價(jià)值提升和價(jià)值中心轉(zhuǎn)型看未來(lái)

A、新時(shí)代服務(wù)的轉(zhuǎn)型和跑馬圈地

B、價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型

C、服務(wù)的價(jià)值模型

D、服務(wù)鏈條的延伸

打造未來(lái)客服鏈條整合戰(zhàn)略——“客戶之聲”的寶藏

第三部分：客戶中心運(yùn)營(yíng)演進(jìn)路徑

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的演進(jìn)路徑

未來(lái)運(yùn)營(yíng)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)銜接的演進(jìn)路徑

運(yùn)營(yíng)的MP3模式和風(fēng)險(xiǎn)掌控

優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)案例分享

第四部分：分享互動(dòng)

培訓(xùn)講師：李文香
首席專(zhuān)家、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)資深咨詢顧問(wèn)專(zhuān)家、激情派雙語(yǔ)培訓(xùn)師，國(guó)內(nèi)最受歡迎的培訓(xùn)講師之一。美國(guó)城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認(rèn)證培訓(xùn)師，國(guó)家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員。

現(xiàn)任國(guó)家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會(huì)特聘專(zhuān)家，國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)特聘專(zhuān)家，13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)創(chuàng)客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶中心建設(shè)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運(yùn)營(yíng)管理咨詢、員工心理關(guān)懷等方面；培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑，充滿激情，深受學(xué)員好評(píng)。對(duì)通信行業(yè)有著超過(guò)10年的研究。

2006年和行業(yè)權(quán)威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書(shū)深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)出版《361度水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效的運(yùn)營(yíng)管理者》一書(shū)。

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