時間地點：2011年7月16-17 日 杭州
課程費用：3600元/人(含培訓講義及精美茶點餐費用)
適用對象：呼叫中心運營管理的基層經理、 呼叫中心現場管理人員
課程目標
·明確呼叫中心管理中的核心指標定義
·掌握呼叫中心運營過程中的績效和部門目標的設定方法
·掌握一種呼叫中心績效管理的方法，以及運行這套方法的工具
·探討呼叫中心實現高績效管理的關鍵因素影響
課程特色
·體系化講解目標設定到績效管理的系統化方法
·實際案例分享，從實踐到理論精細化講解
課程內容：
一、呼叫中心管理體系
分析與界定業務范圍
明確呼叫中心管理方向
確認呼叫中心關鍵指標
設立呼叫中心績效管理的體系
二、呼叫中心關鍵指標體系
績效指標確認的原則
績效指標的設計方法
數據收集與分析方法
崗位職能界定與績效方案匹配
三、現場管理——保障體系
現場管理概述
業務預測與排班
人員保障體系
現場實時調控力度
現場反饋與突發情況控制
四、業績管理——實現體系
流程與腳本的優化體系
過程中的效果分析與數據管理
培訓與員工發展制度建設
輔導激勵與團隊建設
【講師介紹】楊京津
首都經貿大管理學 碩士；
COPC國際注冊協調員；
呼叫中心領域的工作經驗9年，曾服務于創想空間、長城寬帶通信行業公司，后服務于搜狐、藝龍網互聯網公司
2007年開始，任職于當當網客服部高級總監，致力于網絡購物的客戶體驗提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實現了當當網禮品卡每年超過100%增長的銷售業績。
多年大型呼叫中心運營管理的實戰經驗，在呼叫中心運營模式、績效管理、員工輔導與培訓方面有著深入的了解以及有效的管理方法。
擅長領域：
員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規模化、年輕化以及行業知識密集等特點，對招聘和培訓體系有相對系統化的方法，而在輔導與激勵的執行上有較強的實操方法，并且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標準；
流程設計與梳理－針對客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，體現在人員操作系統以及體現的標準話述上，對目標實在起到了促進作用；
品質體系設計－長期以往品質被定義為“監督”，實際上更多情況下，品控的海量數據分析依據能給我們的流程優化、產品優化提供更多的方向。同時，在整個體系運作的過程中，品控人員從后臺走到前臺的輔導，對于質控指標的達成也是非常重要的變革。不光可消除兩個崗位間的抵觸，并可有效激勵優秀人才愿意、有智慧的實現品控的價值。
主講課程：
專業技能：
《贏客戶者贏天下——投訴處理技巧》
《電話銷售技巧》
管理技能：
《呼叫中心員工的選用育留》
《呼叫中心績效體系設計與執行》
《呼叫中心流程與腳本設計》
《呼叫中心的質量管理體系》
《一線主管的管理法寶》 |
您的位置：
（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
