【培訓(xùn)安排】2011年12月10-11日 北京
【課程費(fèi)用】3980元/ (含培訓(xùn)講義、茶點(diǎn)、餐費(fèi)用)
【課程背景】
數(shù)據(jù)分析的目的是把隱藏在一大批看來(lái)雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)中的信息集中、萃取和提煉出來(lái)，以找出所研究對(duì)象的內(nèi)在規(guī)律。在實(shí)用中，數(shù)據(jù)分析可幫助呼叫中心管理人員作出判斷，以便采取適當(dāng)行動(dòng)，提升績(jī)效。
企業(yè)已經(jīng)積累了龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)，因此許多新的營(yíng)銷(xiāo)概念(例如:顧客細(xì)分與客戶(hù)分析，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)..等)逐漸可以實(shí)現(xiàn)。在銀行、保險(xiǎn)、電信、郵購(gòu)及電子商務(wù)網(wǎng)站等行業(yè)更記錄了顧客相關(guān)的交易信息，這些豐富的數(shù)據(jù)可以讓營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，從而達(dá)到利潤(rùn)最大化。
【培訓(xùn)目的】
掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語(yǔ)言
掌握呼叫中心數(shù)字化管理的兩個(gè)環(huán)節(jié)和五個(gè)步驟
掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，解決呼叫中心管理中的實(shí)際問(wèn)題
【培訓(xùn)方式】
課程講授 + 案例分析 + 工具使用
【課程大綱】
第一篇 數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過(guò)程
目標(biāo)：數(shù)字化管理在呼叫中心的價(jià)值和作用
1) 呼叫中心管理的三因素和四模塊
2) 什么是平衡的績(jī)效管理體系
3) 績(jī)效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來(lái)的價(jià)值
1. 明確追蹤指標(biāo)
2. 合理設(shè)定目標(biāo)
3. 有效數(shù)據(jù)收集
4. 綜合數(shù)據(jù)分析
5. 持續(xù)績(jī)效提升
第二篇 數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)
目標(biāo)：數(shù)據(jù)收集的意義和價(jià)值
1) 明確追蹤指標(biāo)
1. 客戶(hù)的聲音
2. 流程的聲音
3. 員工的聲音
2) 績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定原則
3) 數(shù)據(jù)收集--常見(jiàn)的呼叫中心報(bào)表體系
第三篇 數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇
目標(biāo)：數(shù)據(jù)分析中的三個(gè)基本方法，學(xué)會(huì)數(shù)圖結(jié)合來(lái)看問(wèn)題
1) 績(jī)效分析的一種制度三個(gè)層面和分析方法
a) 三個(gè)層面：個(gè)人層面、隊(duì)列層面和整體層面
b) 分析方法：趨勢(shì)分析法、對(duì)比分析法、分布分析法
2) 趨勢(shì)分析法
a) 趨勢(shì)分析法的主要作用
b) 趨勢(shì)分析圖的六個(gè)要素：標(biāo)題、趨勢(shì)、目標(biāo)、坐標(biāo)指示、備注、評(píng)價(jià)
c) 趨勢(shì)分析法案例分析---怎么從周報(bào)和月報(bào)中看出好壞和問(wèn)題
3) 對(duì)比分析法詳
a) 對(duì)比分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域
b) 對(duì)比中要注意目標(biāo)
c) 對(duì)比分析法案例分析
4) 趨勢(shì)、對(duì)比分析綜合案例
5) 分布分析法
a) 分布分析法的應(yīng)用
b) 分布分析圖詳解
c) CPK分析
d) 分布分析法綜合案例
第四篇 數(shù)據(jù)分析方法提升篇
目標(biāo)：數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學(xué)會(huì)看到數(shù)據(jù)背后的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事
1) 關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系
a) 對(duì)照關(guān)系
b) 制約關(guān)系
c) 因果關(guān)系
d) 散點(diǎn)圖的主要要素
2) 細(xì)化推理法
a) 時(shí)間維度的細(xì)化
b) 人員維度的細(xì)化
3) 根源分析---關(guān)聯(lián)和細(xì)化推理的綜合應(yīng)用
4) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務(wù)水平為什么沒(méi)有達(dá)標(biāo)？
5) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率的提升
【講師簡(jiǎn)介】孫媛
現(xiàn)任樂(lè)淘網(wǎng)副總裁；管理學(xué)碩士學(xué)位。先后任職于聯(lián)想（北京）公司及藝龍旅行網(wǎng)，負(fù)責(zé)呼叫中心管理相關(guān)工作。13年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國(guó)國(guó)內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過(guò)COPC認(rèn)證的全過(guò)程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷(xiāo)售能力和成本控制，半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶(hù)利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。結(jié)合多年呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)踐，主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理》、《呼叫中心的績(jī)效管理》、《夢(mèng)想助力銷(xiāo)售》等課程。 |
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