時間地點：2011年5月7-8日（廣州） 2011年7月2-3日（深圳）
2011年8月20-21日（廣州） 2011年10月21-22日（深圳）
培訓對象：客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員、技術支持工程師
培訓費用：￥2600人（含授課費、資料費、會務費、午餐費）
資格證費：中級￥600元/人；高級￥800元/人(不參加認證考試的學員無須交納)
1、凡參加認證的學員，在培訓結束參加考試合格者由<<國際職業認證標準聯合會>>頒發<<客戶管理師>>國際國內中英文版雙職業資格證書（國際國內認證／全球通行／雇主認可／官方網上查詢）；
2、凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼及大一寸數碼照片；
3、課程結束后15個工作日內將證書快遞寄給學員。
課程概述：
近年來,隨著祖國經濟的高速發展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產品等各方面都呈現出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經濟發展環境下，各行業各品牌都如雨后春筍般頻密的在各地市場搶灘登陸，占據天時地利。就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩腳跟，并從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨秀？究竟是‘曇花一現’還是‘基業常青’？服務！優質服務才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！同時，服務精神、服務素養也是目前社會文明發展進步的迫切需要，是個人成長發展的必修功課。
楊老師有著豐富的禮儀研究及管理應用經驗，尤其在服務禮儀方面有著多年的培訓經驗。曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔任培訓經理及服務督導工作。現結合多年的專業知識及豐富的授課技巧，奉獻這門精修課程，希望社會喜歡。楊老師的課程結構嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內容通俗實用。
課程收益：
1、建立正確的服務心態和意識，樹立良好的服務精神面貌；
2、學習并掌握服務禮儀上的專業知識及規范；
3、通過訓練加強個人在形體儀態方面的良好展示；
4、提升并發展服務專業素質，養成良好的生活和工作習慣；
授課方式：
本課程通過專業理論、課程設計、培訓方式、實用技巧的講授，經研討、練習、演練等形式多樣的互動教學來幫助學員理解、觀摩并掌握講師的基本技能，以助其更快更有效地成長為一名真正的內部講師。整個培訓過程都是內容的實戰演練，形式即內容、內容即形式，將培訓目標要求和實際內容統合在一起，解決最實際的問題。
課程大綱：
課程導入：
獨特新穎的小互動，打開學員的‘心門’，并建立課堂公約；
通過一組特有的數據(或服務方面的特色視頻)，導入課程主題及培訓進程；
推介本次服務課程的主要內容-陽光下的向日葵；
第一篇：樹立全新的服務理念（闡述意識對行為成效的導向功能，觀念變則動向變，觀念不變則舉步維艱）
NO.1/ 商品樹形象，服務爭第一；（分組辯論、引經據典、案例分析）
商品與服務的關系；
企業存在的目的及發展愿景；
消費者的追求，和滿足消費者的幾大要點；
如何用不變的商品，創造更高的價值？
N0.2/ 顧客非上帝，顧客在心中；（分組辯論、視頻賞析、案例探討）
討論顧客是不是上帝；
‘上帝’的起源；
不要變成魯迅筆下的‘拿來主義者’；
顧客不是上帝，但顧客至上；
NO.3/ 我是向日葵，不改向陽心；（生動講授，故事分享，據典考證）
目前服務顧客常見的‘四大金花’；
·玫瑰/ 鏗鏘的美，棘手的刺；
·柳絮/ 溫柔的我，柔弱的心，怎奈風雨五常；
·鐵樹花/ 花開一千年，縱使雷鳴亦無言；
·向日葵/ 可曾沾雨露，不改向陽心；
更無柳絮因風起，唯有葵花向日傾；
關注著，微笑著，由始至終，即使不曾被發覺；
我向您致敬，但我還是漂亮的我；
第二篇：陽光下的向日葵 ——‘FAST’原則. （先標準,后個性；以本色換出色。）
NO.1/ F=‘Flower：花的屬性’；（講解及示范演練）
形 ——形象，儀容；
好的形象，是提供優質服務的好開始；；
從頭到腳大檢查（做好細節規范管理）；
男女職業著裝規范（TPO原則）
型 ——姿態，造型；
站姿訓練；
坐姿訓練；
蹲姿訓練；
行 ——行為舉止，動態；
行走規范及訓練；
鞠躬規范及訓練；
握手規范及訓練；
遞物規范及訓練；
指引規范及訓練；
途遇規范及訓練；
NO.2/ A=‘Attention：持續關注’；（分組討論、模擬演練）
待客三聲；悅客三A；
距離有度；極速60秒；
NO.3/ S=‘Smile：自然微笑’；（分組討論、模擬演練）
心情可以傳遞，向日葵傳遞的是陽光；
眉開眼笑，眼睛要有笑意（插曲：眼睛的會意）；
幾種形式的微笑訓練（左右臉的異同）；
專業來自于堅持，然后養成習慣；
微笑服務要做到‘七個一個樣’；
NO.4/ T=‘Team：團隊展示’；（講授、分組討論、模擬演練）
個人與團隊的價值關系，強調整體、尊重個體；
要向外服務，先做好內部客服；
建立暢通標準的信息共享體系（應對極速60秒）；
第三篇：播種向日葵（我們建的是一個花園）
NO.1/ 向日葵成長的環境；（講授）
加強團康建設，促進員工交流；
公開、透明、嚴謹、民主的制度體系；
相對同行業較好的薪酬體系及員工福利；
NO.2/ 培養的關鍵點；（講授、案例參考）
松土、施肥：定期舉辦相關競賽活動(積小流、積跬步)；
循環改進，促進良性競爭；
N0.3/ 花園管理要點；
園主的意愿（參考騰訊集團的發展優勢）；
誰為項目的進展負責？誰是項目的督導者？
課程結尾：
一個全員參與的游戲，現場打造一朵不懼風雨的‘向日葵’；
向日葵的服務花語：忠誠、陽光、團隊、豐收；
【授課老師簡介】楊紹兵
PTT國際認證培訓講師；職業經理人沙盤訓練課程講師；向日葵服務概念與實用創始人；
楊老師有豐富的企業咨詢和培訓經驗，曾任職于美國上市集團公司主管培訓，曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔任培訓經理及服務督導。在企業工作期間，一直致力于內部培訓體系的建設維護、講師團隊的管理優化、及專業的優質服務提供與督導工作。目前主要專注于企業團隊管理體系、服務戰略與管理、人力資源管理的研究。
培訓特點：楊老師講授的相關課程，都有著豐富的理論基礎及實操經驗累積，結合多年的專業知識及豐富的授課技巧，課程結構嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內容通俗實用.
擅長課程：服務品質課程-《陽光下的向日葵》；團隊建設管理課程-《尖峰團隊-我你他》；高效溝通類課程-《360度全視角溝通》；TTT內訓師培訓；
曾服務過的部分客戶：楊老師為院校、服務行業、制造行業、能源行業等多行業提供培訓，清華大學MBA總裁班、中國黃金、周大福珠寶、深圳萬象城、步步高OPPO事業部、華為技術、深圳長城開發、渣打銀行深圳分行、深圳瑞鵬寵物醫療、富士康集團、深圳航空、康健醫療用品、華潤萬家、維也納酒店、勝記餐飲等…… |
您的位置：
（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
