開課時(shí)間：2011年7月9日-10日
上課地點(diǎn)：上海
課程費(fèi)用：2650元/人（含授課費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi), 包含2天中餐,1晚宴）；
授課對象：呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)、電話營銷管理人員、電話銷售的督導(dǎo)與管理者、一線電話銷售人員或?qū)﹄娫挔I銷有興趣者
課程特色與背景：
為何公司電話營銷人員流失率這么高？
為何公司電話營銷成本如此之高，卻業(yè)績下滑？
為何公司電話營銷人員工作時(shí)狀態(tài)不佳？
為何公司電話營銷人員遭到拒絕后，自信心受挫？
為何有意向成交的客戶最后未成交？
為何好的產(chǎn)品和服務(wù)卻推廣不出去？
為何花費(fèi)大量的廣告費(fèi)用做宣傳，為什么客戶沒有增加，績效不見提升？
公司的營銷代表在接、打電話的同時(shí)，是否真正行銷了公司的服務(wù)和產(chǎn)品？
電話營銷中邀約客戶，為何客戶遲遲不肯相見？
如何營造一個(gè)能創(chuàng)造銷售利潤的銷售氛圍？
21世紀(jì)企業(yè)的競爭是人才的競爭！
您的企業(yè)需要一套復(fù)制電話營銷冠軍的成功系統(tǒng)！
在這里你將得到答案�。�！
課程收益：
掌握呼出電話的八個(gè)關(guān)鍵電話銷售技巧；
掌握電話溝通的六大技巧；
篩選并判斷意向客戶的技巧
引導(dǎo)意向客戶成為最終的購買/消費(fèi)客戶的技巧
靈活運(yùn)用上述技巧，提高轉(zhuǎn)化率；
課程大綱:
引言：學(xué)習(xí)之前必須了解的兩個(gè)問題
你了解電話行銷行業(yè)嗎?
你懂得電話行銷的經(jīng)營要素嗎?
第一部分:電話營銷的基本功
一：電話銷售人員職業(yè)心態(tài)
1、克服你的內(nèi)心障礙，成功電話營銷的三大心態(tài)。
. 給予的心態(tài)
雙贏的心態(tài)
積極心態(tài)
2、成功電話營銷的五大方程式。
3、成功電話營銷的十三大思考。
4、成功電話營銷的十三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)法則。
二、增強(qiáng)聲音感染力
(一) 電話溝通中的影響力
(二) 客戶希望聽到什么樣的聲音？
(三) 措辭與非措辭部分的技巧
聲音中的親和力來源
表達(dá)內(nèi)容和語氣的有效結(jié)合
用積極的措辭來表達(dá)不足
用最少的詞語來傳遞信息
聲音中的“抑”“揚(yáng)”“頓”“挫”
“心”“身”“音”的全面融合
三、讓客戶無法拒絕的三種開場白
巧妙借力開場白
瞬間建立信任的開場白
給客戶帶去驚喜的開場白
感染力的構(gòu)成因素
四、電話營銷接聽電話技巧篇：
1、接聽電話的九大標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)。
2、如何有效成功接聽電話的技巧。
五、建立融洽的關(guān)系
禮貌用語的使用
電話中適當(dāng)?shù)馁澝兰记?BR> 不同性格客戶的匹配技巧
不同類型客戶的溝通技巧
六、積極提問的技巧
請求提問的技巧
前奏技巧的使用
反問技巧的應(yīng)用
縱深提問的技巧
提問后保持沉默
七、積極傾聽的技巧
“回應(yīng)”的技巧
“澄清”的技巧
“確認(rèn)”的技巧
聽客戶“語氣”獲得信息
聽客戶“環(huán)境”獲得信息
八、表達(dá)同理心的技巧
同理心的四種應(yīng)用技巧
處理投訴時(shí)的同理心應(yīng)用技巧
處理顧慮時(shí)的同理心應(yīng)用技巧
產(chǎn)品介紹時(shí)的同理心應(yīng)用技巧
九、結(jié)束電話的技巧
結(jié)束電話時(shí)的電話禮儀
為下次接觸做鋪墊
第二部分、撥打電話的標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)
步驟一：選對池塘釣到大魚（有效開發(fā)客戶）
1、確立目標(biāo) 2、安排工作環(huán)境
3、掌握產(chǎn)品知識 4、了解客戶
5、準(zhǔn)備傳遞的信息
步驟二：過關(guān)斬將獲取信息的本領(lǐng)（有效突破秘書關(guān)）
1、如何突破“守門人”？
事態(tài)嚴(yán)重化（使無權(quán)處理）
使出怪招，迂回前進(jìn)
擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。
步驟三：找到關(guān)鍵按鈕及解除心理戒備（有效對話決策人）
2、開場白介紹
自我介紹
禮貌用語/建立關(guān)聯(lián)
陳述目的并吸引注意力
確認(rèn)時(shí)間
以提問結(jié)束
開門見山式、贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）請求式
3、解除心理戒備技巧：
（一）常見影響信任感八大障礙分析
1、觀念障礙
2、性格障礙
3、意愿障礙
4、信息障礙
5、時(shí)間障礙
6、空間障礙
7、文化障礙
8、地位障礙
9、語言障礙
（二）、建立信任感的溝通技巧
請求幫忙法
影響力法利益陳述法
投其所好法
巧借“東風(fēng)”法
贊美法
分享：有效的電話約訪腳本
步驟四：需求就是客戶購買的理由（創(chuàng)造客戶的購買需求）
4、電話銷售中 黃金三問
(1) 避免你的電話銷售變成電話騷擾
(2) 如何在有限的時(shí)間內(nèi)挖掘客戶需求
判斷意向客戶的技巧
提出“資格類”問題
了解客戶的基本情況
客戶購買心理需求分析
確定你/產(chǎn)品/公司的優(yōu)勢所在
利用影響性問題來進(jìn)行“探詢”
引導(dǎo)客戶對優(yōu)勢產(chǎn)生需求
利用詢問確認(rèn)客戶需求
(3) 情景演練：模擬各種客戶背景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練
步驟五：介紹客戶需要的服務(wù)而不是你的產(chǎn)品（讓你的服務(wù)符合需求）
5、產(chǎn)品介紹技巧
(1)、聆聽客戶需求
(2)、識別客戶的需求
(3)、五種產(chǎn)品推介技巧
產(chǎn)品價(jià)值塑造的3種方法
1. MAN 法則
2. FAB 原則
3.獨(dú)特賣點(diǎn)法（USP）
分解塑造法
對比塑造法
客戶口碑法
步驟六：解除客戶的任何抗拒及異議促成成交的技巧
6、嫌貨才是買貨人，戰(zhàn)勝異議
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
1、交換法
2、共贏法
3、訴苦法
4、小幅遞減法
5、三明治法
話術(shù)分享：各種客戶異議處理的腳本
7、打造無法拒絕的成交主張
(1)、克服阻礙成交的心理傾向
(2)、敏銳把握客戶的購買信號的技巧
沉默------當(dāng)你介紹完了,客戶沉默.馬上提出購買時(shí)間
當(dāng)對方提起所有權(quán)的時(shí)候
-我們可以在下個(gè)月的項(xiàng)目中使用你的產(chǎn)品
-圣誕節(jié)我會(huì)戴上這頂帽子
(3)、臨門一腳：成交請求的提出技術(shù)
少量試用成交法
展望未來成交法
典型故事成交法
不確定成交法
同意接觸法
嘗試使用法
現(xiàn)在好處法
二擇一法
假設(shè)成交法
幫客戶拿主意法
(4)、有效成交技巧
促成信號之緊迫感、稀缺性打造
用時(shí)間塑造緊迫性
用數(shù)量塑造稀缺性
兩者結(jié)合塑造緊迫感和稀缺性
3f成交法
強(qiáng)化信心成交法
絕地反擊成交法
8、后續(xù)跟進(jìn)與服務(wù)
三大法寶：目錄冊、短信、電子郵件
跟進(jìn)頻率的把握
要注意的時(shí)間段
使用適當(dāng)?shù)膬?nèi)容與策略
接聽禮儀與跟蹤服務(wù)
培訓(xùn)師介紹：崔淼老師
* MBA工商管理碩士
* 曾任國際知名品牌跨行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人
* 人力資源管理和營銷實(shí)戰(zhàn)型顧問講師
* MBA總裁培訓(xùn)特聘講師
* 任多家企業(yè)的戰(zhàn)略顧問
* 《中國品牌》、《財(cái)智》等雜志的特約撰稿人
* 現(xiàn)為知名咨詢公司合伙人和特聘高級顧問
* 曾在百事可樂、富安娜家紡、天音通信（摩托羅拉經(jīng)營體系）從事高層管理工作，具廣泛人脈，對人力資源管理，大客戶行銷與服務(wù)，企業(yè)品牌策劃，具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論認(rèn)知！
* 真正具有跨行業(yè)多種銷售模式一線銷售和管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在全國各地舉辦數(shù)千場講座，場場爆滿，引起巨大反響。 |
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（本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課，如遇開課時(shí)間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜�。�
