【課程時間】：2011年7月20-21日
【授課地點】：蘇州滄浪區解放東路555號桐涇商務廣場2號樓11樓
【價 格】：1780元
課程背景
Why<為什么要學>：
未來的商業競爭就是服務的競爭,而普通的服務已難以立足,只有優質服務才能讓企業在競爭中獲勝，而服務中最能打動客戶的是真誠的微笑。
What<解決了什么問題>:
提升職業素養
提高客戶對產品的滿意度
提升客戶對企業的美譽度
課程特點
理論講授，案例分析
小組討論，經驗分享，頭腦風暴
實戰演練，游戲
課程對象
專賣店主管、前臺、銷售人員及直接為終端客戶服務的工作人員等。
課程大綱
“微笑是世界共通語”
一、培養高度的職業素養和快樂的服務心態
1.培養高度的職業素養
·追求卓越、打造專業精神
·培養真正的責任感
·尊重自己尊重差異, 永遠讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感
2.快樂服務的真正受益者是自己—享受工作的樂趣
3.找出熱情減低,激情不再的原因
4.如何自我激勵,自我超越—最大的敵人在自己的心中
5.快樂是一種心理的習慣---養成好習慣就等于多了一筆財富
二、優質客戶服務意識與服務流程
1.什么是優質服務意識:人無我有，人有我優：更上一層樓
2.服務意識對服務質量的影響
3.服務人員應必備的綜合素質
4.服務心態基本要求：尊重所有的生命
·自我檢測分析——我具有良好的服務意識嗎？
5.優質客戶服務流程
·接待客戶---建立良好第一印象
·了解客戶---建立客戶對我們服務的信心
·幫助客戶---敏捷而負責的及時反應
·留住客戶---建立可信賴的關系
三、客戶溝通禮儀
1.與客戶有效溝通禮儀—用心傾聽
2.親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
3.對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
4.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
5.不僅提供產品,更要給顧客提供購物的滿足感
6.根據客戶的類型分開接待
·活潑型
·完美型
·力量型
·權威型
·猜疑型
四、微笑禮儀服務訓練
1.微笑是世界共通語
2.發自內心的微笑,體現了對客戶的感謝
3.真誠的微笑,帶給客戶安心感
4.微笑禮儀服務—微笑就是生產力
·真誠微笑——發自內心和享受其中
·肢體語言——自信及自然
·期待眼神——真誠和信任
5.微笑禮儀服務訓練
·面部表情 眼神的運用
-注視的部位
-注視的角度
-注視的技巧
-注視的時間
·面部表情 微笑
-笑的種類
-微笑的要領
-笑容是提升好感度的捷徑
-沒有笑容就沒有好的人際關系
-笑容 是服務人員的第一項工作
-帶著笑容出現在顧客面前
6.觀看專業微笑練習錄像，同步實操練習
五、優質服務訓練
1.接待禮儀演練
2.送客禮儀演練
3.服務流程演練
講師介紹：姜老師
畢業于上海工程技術大學企業管理專業。在其超過20年的職業生涯中，姜先生分別從事過化工原料、快速消費品、金融保險、工業品設備制造等各種不同的行業，分別從事過銷售、銷售管理及企業綜合管理等工作，業績出色。陸續擔任過營銷總監、全國銷售經理和總經理等高層管理者職務。其間姜先生積累了豐富的銷售工作經驗和企業管理經驗。而且姜先生的職業經歷中曾經先后加盟國營企業、外資企業、民營企業等不同類型的企業以及具有自身創業的實踐，豐富的閱歷，成就了姜先生成功的企業培訓顧問角色。姜先生有著豐富的培訓經驗，扎實而風趣。作為專業講師，曾為很多不同類型的公司和學員成功做過策劃，進行過內訓。尤其是姜先生思路清晰、反應敏捷，邏輯嚴密，在課程講解過程中，能將其多年的管理與銷售方面的實際經驗，與理論巧妙結合、融會貫通，行之有效的對學員進行針對性的指導和幫助。同時，姜先生擅長將經典課件，結合客戶的行業特點，企業特點，產品特點，從而既給予學員理論上的系統化提升，又給予學員實踐運用中的行為方法。并且在培訓過程當中。姜老師善于運用不同的培訓手段調動學員的廣泛參與，提升培訓的有效性。
主講的課程有：領導能力與團隊管理、成功管理者修煉、新任主管的管理技能、有效地管理銷售隊伍、沖突管理、職業銷售技巧、大客戶管理、顧問式銷售、強化銷售中的談判能力、高效銷售。
服務部分客戶：圣戈班、大眾汽車、納西姆工業、阿爾卡特、金陵帝斯曼、揚子伊士曼、華納兄弟、泰爾文特、漢高、雷迪埃電子、揚子石化－巴斯夫、英格索蘭、道達爾、拉法基、BOSCH（博世）、威立雅水處理服務、卡特彼勒、SIEMENS（西門子）、歐尚、BV（法國國際檢驗局）、中國電信、佛吉亞 |
您的位置：
（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
