呼叫中心培訓“一站式培訓課程”之《呼叫中心預測及排班管理》
攜業內最優質培訓課程 全力推呼叫中心行業發展
【時間地點】2010年3月19日 北京
【課程費用】1980元/人(含培訓講義及精美茶點餐費用)
【課程目標】
明確預測及排班管理對達成呼叫中心績效的重要性；
了解預測排班管理全景圖及排班管理四個關鍵環節；
掌握預測排班中關鍵數據應用及工具使用；
了解呼叫中心預測排班中的誤區，在實際工作中如何處理；
【課程特色】
從預測排班全景圖著手，對全景圖進行層層分解，從規律找尋到時段分解，從正確理解與使用排班數據到ErlangC工具的實際化應用，從現場秩序管理到危機響應機制，通過講師多年的實際操作經驗，大量實際案例分享，從理論到實踐應用的最佳結合。
【適用對象】
呼叫中心預測排班人員
呼叫中心績效分析人員
呼叫中心主管/班組長
呼叫中心運營管理的基層經理
【課程內容】
一、 排班管理為什么？
排班管理的重要性
排班管理全景圖
預測排班管理的四個關鍵步驟
二、如何進行業務量預測
不同周期預測的不同用圖
·年度預測；
·招聘周期預測；
·排班周期預測
預測的關鍵步驟
·關鍵因素
·歷史數據
---正確收集歷史數據
---怎么進行數據校正
·規律分析
業務預測如何做？
·技術分析法
·因素分析法
預測常見問題
三、如何進行人員配備
產能計算法
ErlangC
人員配備
·原則
·常見問題
·吻合度
四、現場管理
現場管理人員的職責
現場管理規范
現場調控原則
危機響應機制
五、排班回顧與改進
日回顧
排班周期回顧
月度回顧
招聘周期回顧
年度回顧
【講師介紹】史紅新
史紅新女士擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經驗，歷任聯想客戶聯絡中心總經理、中信信用卡中心客服副總經理及人力資源部總經理。在呼叫中心運營管理、人力資源管理、人員發展體系建設方面，積累了豐富的理論知識及管理實踐。
2001年史紅新女士首批獲得國際高績效標準COPC注冊協調員資格。并在2003年帶領聯想呼叫中心順利通過COPC國際標準認證，成為國內第一家通過該標準認證的企業，并實現了連續5年通過COPC審核的神話，標志著聯想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運營管理方法，且績效持續保持在國際高水平。
多年的運營管理和咨詢診斷的經驗，使得史紅新女士在呼叫中心發展方向、運營架構、運營模式、績效管理等領域有著深入的了解和獨特的見解。在不斷滿足日益增長的客戶需求的同時，密切關注企業成本，實現在滿意度、成本、服務、質量四大領域的平衡。
史紅新女士在不斷進行企業創新化和精細化管理的同時，同時擔當著《客戶世界》編委及CC-CMM呼叫中心運營標準的特聘顧問，通過呼叫中心的專業媒介以及各行業會議、高峰論壇和大家分享經驗。獲得業內人士的贊賞并連續多年獲得CTI年度優秀管理獎、突出貢獻獎等殊榮。
2008年的北京奧運會，史紅新女士作為北京奧運會多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運會期間呼叫中心的搭建及運營提供專業的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發的優秀志愿者稱號。 |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜�。�
