培訓時間：2011年12月17日 一天 9：00-16：30
培訓地點：北京海淀區（請報名后索取確認函）
培訓費用：1500元/人
培訓對象：需要提高客戶服務意識與技能的經理與員工等
培訓方式：案例研討+錄像+體驗活動為主+課程實操(講師提供快速使用模板)+驗收
課程目標：
站在客戶的角度,理解客戶導向的思維模式
學習客戶導向的四步溝通模型, 提升溝通技巧
借助新的思維與行為模式，完善與內外部客戶的關系
展開在團隊中強化客戶導向的文化與能力的思考
建立一個正面的團隊環境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊表現
前 言：
任務沒談成是誰的錯？是銷售部門嗎？還是公司整體表現所致？
何謂“關鍵時刻”？如何掌握其重要性與客戶間的良好互動關系？
如何讓員工能真正掌握客戶需求與適時做出正確且一致的響應？
顧客眼中所認知的企業形象是如何形成，又如何影響企業實績？
服務傳遞的關鍵時刻何在？
為什么全員的“以客戶為中心”（Customer-Centric）一直無法建立？
如何創造雙贏（Business Win vs. Personal Win）？
敬請帶著您的團隊和客戶服務中遇到的難題，步入博思嘉業12月17日培訓現場，與中國著名實戰派培訓專家宋老師現場對話！
課程起源：
“以客戶為中心”觀念的落實，已是企業競爭制勝的關鍵因素之一。“關鍵時刻”（Moments of Truth）的訓練課程，正是企業建立“以客戶為中心”之全員共識的最佳工具。以期能在實際接觸客戶的許多關鍵時刻中表現出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升服務的績效。
課程簡介
個案，誰扼殺了這個合約？
個案，無辜的留話者
關鍵時刻行為模式之一：探索 (Explore)
個案：好心的同事
個案：繁忙的業務經理
付諸行動
回饋
關鍵時刻行為模式之二：提議 (Offer)
個案：不專心傾聽的業務經理
關鍵時刻行為模式之三：行動 (Action)
關鍵時刻行為模式之四：確認 (Confirm)
個案：與事無補的求助專線
培訓講師：宋先生
北京大學應用心理學研究生，擁有十多年的大型企業集團培訓與管理經驗，歷任用友軟件股份有限公司顧問學院副院長、用友軟件集團培訓經理、人才認證總監；IBM咨詢服務高級顧問；北京廣聯達軟件技術有限公司學習與發展總監、人力資源委員會秘書；深圳希捷爾人力資源有限公司總監、北京分公司總經理；文宏電腦科技發展有限公司總經理（聯想地區代理商）。他是用友企業經營決策ERP沙盤模擬課程的開發者之一，美國Esprit《MOT關鍵時刻》課程認證培訓師，MBTI性格測試認證分析師，用友ERP高級咨詢實施顧問。主要致力于企業整體經營管理體系建設及課程開發，尤其擅長企業課程定制開發，能靈活將企業的實際業務和課程內容結合起來。擅長于企業經營沙盤模擬類課程、體驗式課程開發設計，同時在集團化企業培訓管理體系建設、企業顧問學院建設上、企業管理干部培養體系建設上、創建企業學習型組織工作上有相當豐富的經驗。服務客戶：中國海洋石油、中國移動、中國網通、中國國際航空公司、中糧集團、KAPPA中國、李寧體育、中國汽車研究中心、神州數碼、柳工、中國石化、中化國際、用友軟件、北京移動、三一重工、華潤集團、嘉里大通、中國兵器科研所、中國民航信息、首都機場、新浪、方正集團、天津電力等公司企業或組織400余家。
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
