培訓(xùn)目標
通過培訓(xùn)、真空訓(xùn)練、模擬演練、現(xiàn)場訓(xùn)練等，切實提升營業(yè)廳員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力和服務(wù)技巧，優(yōu)化客戶對于服務(wù)的感知。
培訓(xùn)對象：一線營業(yè)員、值班經(jīng)理、店長/店面經(jīng)理
培訓(xùn)時間：2天
課程大綱：
1.服務(wù)的基本認知
何謂服務(wù)？
客戶如何感知服務(wù)（客戶衡量服務(wù)的標準）？
服務(wù)創(chuàng)造價值
優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于營業(yè)員的要求
服務(wù)的過程（四階段模型）
2.接待客戶階段的服務(wù)規(guī)范與技巧：
營業(yè)員儀容儀表儀態(tài)的具體要求（服務(wù)禮儀）
如何表達對客戶的尊重、熱情？
營業(yè)廳各崗位“服務(wù)第一句話”的規(guī)范要求（語言、動作）
接一待二顧三
現(xiàn)場訓(xùn)練與演練
3.理解客戶階段的技巧
傾聽客戶的注意點
如何有效提問
減少和規(guī)避客戶的投訴的技巧：復(fù)述
復(fù)述情感
服務(wù)中的請求式用語
郵政業(yè)務(wù)中的常用的請求式服務(wù)用語訓(xùn)練
4.幫助客戶階段的技巧
何謂“以解決問題為核心”
應(yīng)對客戶可以滿足需求的細節(jié)規(guī)范
客戶來辦事，不能辦怎么辦？——面對無法滿足客戶需求三部曲
郵政業(yè)務(wù)中常見的無法滿足的客戶需求及應(yīng)答腳本
5.送別客戶階段的規(guī)范
送別客戶階段必做事宜及規(guī)范要求
善意提示與客戶服務(wù)感知
送別訓(xùn)練
6.現(xiàn)場訓(xùn)練與服務(wù)全程角色扮演
主要內(nèi)容是服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范的的訓(xùn)練和現(xiàn)場演練、考核。通過訓(xùn)練的形式，讓營業(yè)員掌握服務(wù)規(guī)范和技巧，在“知道服務(wù)技巧“和“能夠在實際接待客戶表現(xiàn)出規(guī)范要求”之間搭一座橋梁。 |
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