東南銀通咨詢項目之打造銀行星級服務精品網點
服務質量提升只有開始，沒有結束……
在提升服務質量的征途中，東南銀通愿成為您永遠的伙伴！
●背景
當前，在我國金融行業零售業務迅速發展的今天，在工行、建行、農行、招行紛紛喊起“做好零售業務”的口號的現在，銀行營業網點不僅僅是簡單的存取款服務點而已，更是商業銀行重要的營銷傳播中心、銷售中心、利潤中心，誰的服務更好，誰就能更加適應顧客的不同文化層次需求，誰就能占領更多的金融市場份額，抓住更多的優質客戶群。因此，精品網點的打造已經成了各金融機構勢在必行的選擇！
為了積極引導各銀行服務網點人員更新服務理念,統一客戶服務形象,及規范及服務流程，東南銀通特為銀行一線網點量身《銀行精品網點優質服務與現場督導》項目方案，旨在切實做到“五規范”（即規范服務形象、規范服務行為、規范服務語言、規范服務標準、規范服務管理），切實幫助銀行網點通過整合一線服務規范，提升其整個層面的服務質量，真正體現高效、現代、專業化、規范與人性化的網點窗口服務風貌。
●概念
“打造銀行精品網點”就是根據各金融機構的現狀，為其量身定制出一套標準化、規范化的優質銀行服務體系和網點現場環境5s管理，從軟件和硬件上進行轉型，為銀行打造環境良好、業務完善、服務周到的精品網點，從而在零售業務發展中獲得良好的競爭力。并對全行員工優質服務意識和服務品質進行有效督導，將優質服務真正融入到各工作細節，從而在客戶心目中樹立起美好的形象。
●目標
1.建立完善晨會的標準流程和制度；
2.建立標準服務流程：開門迎客流程、業務接待流程、業務咨詢流程、業務指導流程、產品銷售流程、客戶分流流程、客戶挽留流程、客戶投訴處理流程八大服務流程與標準；
3.建立營業網點現場環境5S管理標準；
4.建立客戶服務滿意度管理系統；
5.訓練出一支高素質的柜員和大堂經理團隊；
6.訓練出一批優秀的現場管理團隊；
7．員工職業化素養與正確職業觀的樹立
8．各崗位主動服務意識的樹立
●項目流程
一、暗訪調研摸底：
有針對性的案例
二、召開項目啟動大會，就前期調研情況進行匯報并作項目動員。
三、員工分層、分批輪訓
四、現場督導（具體內容在立項后根據調研與暗訪情況提供）
五、網點主任管理能力提升輔導
六、鞏固+考核
●關于督導
督導模式：
●項目配套課程體系（部分參考課程） |
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