----危機管理專家葉東老師主講
【培訓目標】：
1、掌握突發事件應對的處理原則、一般程序以及應對策略；
2、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關的重要性；
3、學會危機處理的基本原則、流程與方法；
4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
5、掌握危機下輿情管理的具體步驟及操作要點。
【課程對象】：
1、綜合部經理
2、綜合部骨干人員
3、其他人員等
【課程時間】：2天（12小時）
【涉及案例】：
中國移動短信門危機、上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網絡監控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。
【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現場演練；啟發式、互動式教學
【課程大綱】：
第一篇：電信企業突發事件概述及常見問題
一、突發事件概述
1、突發事件的定義
A、人們對突發事件的認知
B、突發事件的構成要素
C、突發事件與危機
2、突發事件的性質
A、突然性
B、社會危害的嚴重性
C、難以預料性
D、可控性
E、復雜性
F、持續性
3、突發事件的類型
A、按誘因分
B、按危害程度分
C、按是否可以預測分
D、按是否可防可控分
E、按影響范圍分
二、電信企業突發事件的預防及應對常見的問題
1、缺乏足夠的危機意識
2、突發事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學的應對機制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育
第二篇：電信企業突發事件應對與危機處理
三、電信企業突發事件的預防及應對
1、突發事件預防體系的建立
A、培養突發事件防范意識
B、建立突發事件預警系統
C、健全突發事件應對機制
D、建立突發事件應急預案
E、成立突發事件應對機構
F、儲備足夠的后勤保障
G、組織必要的訓練與演習
2、突發事件處理的一般原則
A、整體性原則
B、及時性原則
C、公開性原則
D、靈活性原則
E、適度性原則
3、突發事件處置的一般程序
A、啟動應急機制和應對系統
B、確認突發事件的狀態
C、適時公布公布事件的真相
D、查明事件的真實原因
E、制定應對突發事件的具體方案
F、突發事件應對方案的實施
G、實施情況的評估及策略的調整
四、電信企業危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、危機管理的六大原則
3、一位省委宣傳部長的總結
A、視頻欣賞：秦大士的危機公關
B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對
4、危機處理的兩個核心問題
5、危機處理的兩個維度
6、危機溝通的三大原則
7、危機處理的五個步驟
A、分析判斷
B、制定目標
C、策略制定
D、組織策劃
E、管理實施
8、危機出現的幾個關鍵點
9、關鍵時刻的正確反應及操作要點
10、企業危機利益相關者的重要性排序
11、公眾對危機信源的可信性評估
12、危機處理中最重要的三大策略
13、與消費者溝通的三個層面
A、態度層面
B、行為層面
C、行動層面
第三篇：電信企業媒體公關策略與輿情管理
五、危機下的媒體公關策略
1、媒體與新聞運作的基本規則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類別及運作特點
什么是新聞
正確把握與記者的關系
如何維護與記者的關系
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點
接受記者采訪前的準備
采訪中的注意事項
采訪后的后續工作
采訪方式的選擇
專訪的四個注意點
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言
3、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
媒體對危機類型的關注度（圖）
媒體在危機傳播中的價值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
4、如何應對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
“套近乎”型及對策
“幽默搞笑”型及對策
“沉默寡言”型及對策
“故作糊涂”型及對策
六、危機處理中的網絡輿情管理
1、加強日常監測
A、加強日常監測并上升為制度層面。
B、應有專門部門或者專門人員來負責
2、鎖定監測的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、與輿情內容進行分類
A、網民輿論
B、媒體輿論
4、網絡輿情的監測周期
A、常規監測
B、非常規監測
5、輿情閱評工作
A、定時定點收集
B、及時向領導匯報
6、敏感問題重點查辦
思考：什么叫三不分原則
7、組建網絡發言人隊伍
A、網絡發言人的責任與要求
B、網絡輿情評論員的任務
C、網絡輿情疏導的四種方法
D、網絡輿情疏導的具體步驟
8、尋求意見領袖
A、意見領袖的作
B、意見領袖的特征
C、意見領袖的確定標準
D、意見領袖言論操作的細節
9、加大與網民的溝通
A、通過各種方式加大與網民的溝通
B、對網民反映的問題要及時回應
C、對網民提出的建議進行梳理
第四篇：電信企業危機處理常見問題及實戰演練
七、電信企業危機處理最常見的問題
1、危機出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？
2、當還不知道事實真相的情況下，企業應該怎么辦？
3、危機發生后，態度與行動的比例各占多少？
4、危機出現后，應急團隊的負責人要不要在第一時間站出來？
5、危機出現后，最重要的處理策略是？
6、危機出現后，如何對待受害者的“情緒高漲”？
7、如果危機是對超市污蔑，企業是大事化小小事化了還是用法律手段？
8、如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
9、危機處理中如何發揮第三方的作用？
10、如何與危機中的受害者商談賠償金額？
11、如果受害者要挾你，怎么辦？
12、如何保證危機發生后整個應急團隊的口徑統一？
13、危機發生后，網絡渠道上的各種信息如何應對？
14、如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略？
15、危機中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？
八、營業廳常見的突發事件及應對流程
1、發生盜搶事件的應對流程與方法
2、發生火災事件的應對流程與方法
3、打架鬧事的應對流程與方法
4、遇特殊顧客來訪（政協、人大、警察、城管）等的應對流程與方法
5、明訪記者的應對流程與方法
6、暗訪記者的應對流程與方法
7、集團客戶銷號的應對流程與方法
8、業務系統突發故障的應對流程與方法
9、通信網絡故障的應對流程與方法
10、重大客戶投訴的應對流程與方法
11、營業廳停電的應對流程與方法
12、客戶出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法
13、員工突然生病的應對流程與方法
14、客戶被困電梯的應對流程與方法
15、謠言的應對流程與方法
16、群訪的應對流程與方法
17、電話投訴的應對流程與方法
18、節假顧客過多的應對流程與方法
19、顧客貴重物品丟失的應對流程與方法
20、收費發生錯誤的應對的流程與方法
21、網上突發負面帖子的應對流程與方法
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
九、危機公關實戰演練
模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略
移動公司因為收費問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營業廳聚眾鬧事，并與營業廳工作人員發生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報道，之后被全國媒體迅速轉載形成了對移動公司形象與市場銷售產生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數的輿論環境中制定正確策略等
模擬演練2：模擬新聞發布會
在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發布會，他們將推舉一個新聞發言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業的正面信息。 |
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