【課程時(shí)間】：1-2天
【主講老師】：危機(jī)管理專家葉東
【課程大綱】：
一、危機(jī)管理概論
1、什么是危機(jī)
A、危機(jī)的概念
B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)
2、危機(jī)的四個(gè)階段
A、危機(jī)潛伏期
B、危機(jī)爆發(fā)期
C、危機(jī)延續(xù)期
D、危機(jī)痊愈期
3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則
A、海恩法則
B、蝴蝶效應(yīng)
C、墨菲定律
4、受眾接受信息途徑的變化
A、AIDMA法則
B、AISAS法則
5、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者
6、危機(jī)管理的原則
A、戰(zhàn)略先行原則
B、制度保障原則
C、預(yù)防第一原則
D、全局利益原則
E、勇于擔(dān)責(zé)原則
F、積極主動(dòng)原則
二、政府公共危機(jī)及應(yīng)對(duì)的策略
1、公共危機(jī)的相關(guān)概念
公共危機(jī)的概念
公共危機(jī)管理的基本原則
政府危機(jī)管理的主要困境（圖）
政府危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序（圖）
政府一把手在危機(jī)中的作為（圖）
政府危機(jī)管理的最高境界（圖）
公共危機(jī)下溝通的兩大原則
2、群體治安事件的預(yù)防及處理策略
群體治安事件的預(yù)防與處理
群體治安事件的表現(xiàn)形式
群體性突發(fā)事件的特點(diǎn)
群體治安事件的預(yù)防
群體治安事件的處置
群體治安處置的一般步驟與方法
處理群體治安事件應(yīng)注意的問(wèn)題的問(wèn)題
案例分析：石首事件的始末
3、自然災(zāi)害的預(yù)防及救助
災(zāi)害事故的防治
自然災(zāi)害的預(yù)防措施
自然災(zāi)害的救助措施
災(zāi)害救助應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制
治安災(zāi)害事故的預(yù)防與處置
案例分析：青海玉樹地震的前前后后
4、突發(fā)性公共事件的應(yīng)急處理
突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理
突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的特征
突發(fā)性功危機(jī)衛(wèi)生事件的類型
突發(fā)性功危機(jī)衛(wèi)生事件的預(yù)防機(jī)制
突發(fā)性功危機(jī)衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理
突發(fā)事件處理措施
案例分析：豬流感應(yīng)對(duì)的得失
三、危機(jī)處理的具體步驟與策略
1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理
2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)
A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)
B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)
3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題
4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度
5、危機(jī)溝通的三大原則
6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
A、分析判斷
B、制定目標(biāo)
C、策略制定
D、組織策劃
E、管理實(shí)施
7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)
9、危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估
11、危機(jī)處理中最重要的三大策略
12、與公眾溝通的三個(gè)層面
A、態(tài)度層面
B、行為層面
C、行動(dòng)層面
案例：曾國(guó)藩順手端掉貪官
案例：分析《大事件》中的處理方法
案例：政府官員必須了解的“潛規(guī)則”
案例：江蘇響水化工廠爆炸謠言事件
案例：河南航空伊春空難事件
四、政府如何應(yīng)對(duì)媒體與記者
1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
媒體的功能和基本運(yùn)作方式
媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)
什么是新聞
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護(hù)與記者的關(guān)系
媒體暴力的兩種形式
兩個(gè)輿論場(chǎng)的相互影響
網(wǎng)絡(luò)曝光的三大特點(diǎn)
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
接受記者采訪前的準(zhǔn)備
采訪中的注意事項(xiàng)
采訪后的后續(xù)工作
采訪方式的選擇
專訪的四個(gè)注意點(diǎn)
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語(yǔ)言
3、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）
媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）
媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者
“百事通”型及對(duì)策
“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策
“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策
“偷換概念”型及對(duì)策
“飛鏢投手”型及對(duì)策
“迫不及待”型及對(duì)策
“套近乎”型及對(duì)策
“幽默搞笑”型及對(duì)策
“沉默寡言”型及對(duì)策
“故作糊涂”型及對(duì)策
案例：跟朱镕基學(xué)答記者問(wèn)
案例：銀行行長(zhǎng)的“憤怒”
案例：李肇星設(shè)計(jì)的“圈套”
案例：克林頓是如何獲勝的
案例：王銀峰“風(fēng)水門”事件
案例：雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象
案例：巨能鈣雙氧水事件
案例：南京天價(jià)煙事件
五、政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)，并上升到制度層面
2、鎖定網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測(cè)的主要渠道
（1）搜索引擎
（2）行業(yè)網(wǎng)站
（3）專業(yè)網(wǎng)站
3、細(xì)分內(nèi)容，對(duì)輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
（1）媒體輿論
（2）網(wǎng)民輿論
（3）設(shè)置關(guān)鍵詞
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期
（1）常規(guī)的監(jiān)測(cè)
（2）非常規(guī)的監(jiān)測(cè)
5、輿情閱評(píng)工作
（1）定點(diǎn)定時(shí)收集、閱評(píng)與登記
（2）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)督辦
（1）三不分原則：不分時(shí)間、不分地點(diǎn)、不分大小
（2）分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)人員包干
（3）嚴(yán)格按照規(guī)定處理到位
7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員隊(duì)伍
（1）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與素質(zhì)要求
（2）網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù)
（3）網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法
A、以理服人；B、氣勢(shì)上壓倒；C、轉(zhuǎn)換話題；D、搗亂話題
（4）網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
A、因勢(shì)利導(dǎo)，主動(dòng)設(shè)立相關(guān)主題
B、提供有關(guān)危機(jī)事件的新聞背景報(bào)道
C、實(shí)時(shí)跟蹤處理危機(jī)處理的進(jìn)展
D、防止網(wǎng)民主觀猜測(cè)與謠言產(chǎn)生
8、尋找意見領(lǐng)袖或者是專業(yè)的第三方
（1）意見領(lǐng)袖的作用
（2）意見領(lǐng)袖的特征
（3）意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)
（4）意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)
案例：南京兒童醫(yī)院
9、加大與網(wǎng)民的溝通
（1）通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
（2）對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題及時(shí)回應(yīng)
（3）對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理
案例：中國(guó)平安成功化解集會(huì)的啟示
案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件
案例：海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng) |
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