主講:何瀾老師
前言:
對一名已經進入銀行職場的員工來說,沒有受到專業系統訓練,將為銀行帶來巨大的管理成本開支,無法更快更好的融入團隊、勝任工作;現在的你,也許工作中總是被動行事,不能主動掌握工作節奏;想做的更多、更好卻沒有好的方法、思路;想更好的執行領導的政策,卻總是得不到支持; ----
諸如以上的問題,都是每個銀行職業人士面對的困惑,如何把握正確方向快速掌握提升銀行職業人士的從業水準呢?這是我們今天必須面對與解決的課題。
課程目標:
-清晰了解自己職業角色,提升職業化能力。 -兩天的精彩課程,給你十年的工作管理技能基礎和方法。 -提升你的工作效率及工作質量。 -從內心開始改變,讓你的微笑、服務為銀行發展提供更多的力量。 -使你的溝通及協調管理等工作更加專業化。 -熟悉各項銀行工作中自我管理技巧:通過現場練習,現場點評。
培訓對象:銀行新近員工、儲備干部、中基層員工等。
培訓時間:兩天(每天6小時,共12小時。)
培訓提綱:
模塊一:如何成為成功的銀行人
認清角色 忠于銀行
責任心VS能力,銀行核心人才素質分析
任務與責任
室內互動練習
“服務外包思維”——我是我工作的老板。
責任的境界:完美與零缺陷
任務是一切責任的前提
遵守制度
·“絕對”服從
拒絕借口,勇于負責
集中力量緊隨目標:給我任務,指明方向,我一定按時完成
責任歸因模式:
敢于承擔責任:
責任的角色平衡
盡職盡責、自動自發,讓責任成為習慣
從應付工作到履行責任
全力以赴
態度決定一切
模塊二:銀行職業禮儀與形象塑造
個人形象塑造及禮儀
著裝的TPO原則; 女士著裝的要點; 男士著裝的規范; 儀容禮儀規范; 化妝的禮儀; 站、坐、行的禮儀規范; 恰當的肢體語言。
公共場合禮儀
見面介紹的禮儀; 問候的禮儀; 名片的使用; 日常商務活動中的禮儀規范; 與工作有關的文體活動中的禮儀規范。
電話禮儀
接聽電話的基本原則; 接聽電話的幾項注意; 撥打電話的幾大要點。
模塊三:銀行客戶服務技能提升
· 銀行客戶服務基礎
理解、體驗銀行客戶服務
銀行客戶服務的分類與內容
· 銀行客戶服務技巧
銀行客戶接待技巧
理解客戶的技巧
滿足客戶的期望
留住客戶的技巧
及時服務
創新客戶服務
不同類型客戶的服務技巧
不同類型客戶的服務技巧
棘手客戶服務技巧
替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練
客戶服務中的溝通技巧
客戶溝通基礎知識
傾聽技巧
提問技巧
身體語言的運用
客戶投訴處理技巧
客戶為何投訴?
有效處理客戶異議的意義
不同投訴方式的服務技巧
重大投訴處理技巧
投訴帶來的危機處理
模塊四:時間管理及工作統籌技巧
時間管理的誤區;
時間管理的原則;
目標管理與80/20法則;
緩急輕重的優先管理;
個人時間與領導工作時間計劃與安排;
有效利用時間技巧。
模塊五: 團隊協作與有效溝通技巧
四種現象和三種團隊
什么是優秀團隊?
共同愿景—團隊的精神動力;
高績效團隊建設。
溝通的藝術(如何建立良好人際關系)
溝通的決定性因素; 學會傾聽; 說話習慣及其影響; 互動討論及案例分析。
·如何與上級溝通
上級是什么; 聚焦中心工作; 有效的溝通; 用會談架起溝通的橋梁; 帶著理解面對上級; 讀懂上級; 上級關注什么。
·職業生涯階梯 |