——危機管理專家 葉東老師主講
【培訓目標】：
1、充分認識到有效處理投訴對企業發展的重要性
2、了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理技巧
3、正確處理客戶投訴，提升公司證明形象
4、學會控制自我情緒，保持證明積極的客戶服務狀態
5、學會利用法律知識來應對投訴以及維護公司的利益
6、掌握投訴預警體系建立的方法以及文稿的寫作
7、學會正確處理投訴處理中產生的壓力
【課程對象】：
1、投訴管理人員
2、投訴處理人
3、其他人員等
【課程時間】：2天（12小時）
【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現場演練；啟發式、互動式教學
【課程大綱】：
第一篇：投訴概述及投訴處理的意義
一、關于投訴
什么叫投訴
投訴的實質
投訴產生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
投訴的渠道變化
投訴主體的變化
隱性的投訴主體
投訴顧客的動機
二、投訴處理的意義
投訴處理的意義
投訴處理的價值意義
投訴的顧客是朋友而不是敵人
投訴是一種“免費”的資源
投訴處置是核心價值鏈的重要一環
投訴處置有利于增進顧客滿意
投訴處置有利于提升組織形象
顧客投訴處置是一種增值活動
從營銷組合的演變看顧客投訴的價值
從客戶關懷看投訴的價值
從“服務表演論”看顧客投訴的價值
投訴管理的三個階段
投訴管理的最高境界
投訴管理常見的三大困境
第二篇：投訴處理中的常見問題及處理步驟
三、投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三大要點
投訴的改進
客戶投訴處理的十一點
平息客戶不滿的六個步驟
視頻分享：喬致庸應對客戶投訴的技巧
第四講：投訴處理中常見的問題
1、投訴出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？
2、當還不知道事實真相的情況下，企業應該怎么辦？
3、投訴發生后，態度與行動的比例各占多少？
4、投訴出現后，投訴團隊的負責人要不要在第一時間站出來？
5、投訴出現后，最重要的處理策略是？
6、投訴出現后，如何對待投訴人的“情緒高漲”？
7、如果投訴是污蔑，企業是大事化小小事化了還是用法律手段？
8、如果投訴沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
9、投訴處理中如何發揮第三方的作用？
10、如何與投訴人商談賠償金額？
11、如果投訴人要挾你，怎么辦？
12、如何保證投訴發生后整個投訴團隊的口徑統一？
13、網絡渠道上的投訴如何應對？
14、如何理解并運用投訴處理中的“隔離”策略？
15、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？
第三篇：投訴處理中的客戶心理分析及操作要點
五、投訴處理中的語言信息
1、有效交流與溝通的重要性
2、確保雙向交流
3、專業語言表達訓練
4、與客戶積極交流的方法
5、及時提供反饋信息
6、自信果斷的接觸客戶
六、投訴處理中的非語言信息
1、什么是非語言信息？
2、非語言信息包括什么？
3、性別與文化在非語言溝通中的影響
4、提高非語言溝通的方法
5、負面的非語言行為舉例
七、投訴處理中的傾聽技巧
1、聆聽是什么？
2、好的聆聽者的特征
小組討論：積極的傾聽行為有哪些
3、聆聽出現問題的原因
4、傾聽技能自我分析
5、無效的聆聽
6、提高聆聽技巧的方法
八、投訴處理中如何正確地提出問題
1、提出正確的問題
2、檢查細節
3、保持積極態度
4、禮貌待人
5、使用開放式與封閉式問題
6、開放式問題的應用
7、封閉式問題的應用
九、如何與投訴人達成協議
1、自我測評：達成處理協議的能力自檢
2、達成處理協議
3、找出問題根源
4、提出解決方法
5、讓客戶參與進來
6、保持積極態度
十、投訴處理結束后的檢查實施
1、履行諾言的重要性
2、言必行，行必果
3、不履行諾言對利益相關者的影響
4、檢查實施的步驟與操作細節
5、掌握情況及時了解投訴人的心理變化
6、必要時自己來做
十一、投訴處理中的文稿寫作
1、顧客投訴致歉信格式
2、問候顧客信格式
3、邀請顧客信格式
4、客戶投訴作業流程范例
5、顧客投訴處理報告書
6、顧客投訴記錄表
7、投訴信息報告書
8、投訴事件報告書
第四篇：投訴預警機制的搭建及人員管理
十二、投訴預警機制與實施措施
1、做好充分的市場調查
2、不能把營銷變成服務的對敵
3、舉足輕重的IT系統
4、嚴謹的法律與業務論證
5、業務過程有案可查
6、業務流程合理化
7、創建報了問題的服務文化
8、強有力的制度支持
十三、職責分工與人員管理
1、客戶投訴管理方法
2、投訴分類、重大投訴的界定
3、投訴分級處理制度
4、分工與部門協作
5、上報、預警、分析與跟蹤
6、投訴管理部門的組織架構與職能
第五篇：難以應付的投訴客戶的應對方法
十四、幾種難以應付的投訴客戶
1、喋喋不休型
2、情緒易憤且主觀意識型
3、帶有目的且常搬法規型
4、以投訴為生型
5、表里不一型
6、得理不饒人型
7、殘疾人
8、卡販子
9、媒體工作人員
10、維權工作人士
11、對移動業務比較了解型
12、騷擾型客戶
13、無理由投訴型
14、反復投訴的客戶
15、有理由投訴無理由要求
16、挑刺型客戶
17、利益型客戶
18、固執己見型客戶
19、依賴型客戶
20、要挾型客戶
21、越級型客戶
22、消極感性客戶
十五、案例分析及實戰演練
案例一：
案例二：
案例三：
案例四：
案例五：
案例六：
案例七：
案例八：
案例九：
案例十：
案例十一：
案例十二：
案例十三：
第六篇：投訴處理人的壓力管理與心理調節
十六、投訴處理人的壓力管理與心理調節
1、投訴處理人的壓力管理
壓力測試1：壓力測試
壓力測試2：看看你現在承受著多大的心理壓力
壓力測試3：你的心態能承受多大的壓力
2、心理調節的技巧
3、心理調節的三大小秘訣
4、換位思考
5可以立即使用的簡單解壓術
（1）如何使用應對手法
（2）制作壓力技術表
（3）將目標替換的技法
（4）擁有屬于自己的主題曲
（5）橡皮筋解壓法
（6）深呼吸解壓法
（7）學習自律訓練法
（8）減法解壓法
（9）池乃鏘式的自我對話 |
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