培訓講師：李禹成
引言：
·MOT走進中國
·6位著名企業家、管理大師共同推薦
·中國國際航空公司董事長 李家祥
·招商銀行行長 馬蔚華
·《第一財經日報》總編 秦朔
·科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘
·領導力大師 沃倫·本尼斯
·管理大師《追求卓越》作者 湯姆·彼得斯
MOT在全球
·美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績
·IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程
·MOT培訓課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的課程
·麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程
·MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程
·受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業
課程收獲：
·學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
·深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
·掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
·掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
·掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
·掌握從雙贏角度出發既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益，設計行動方案的能力
課程用時：
1天（7小時）
課程大綱：
通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，突出表現員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司還是那個公司，產品還是那個產品，唯一變化的是員工自己的行為 。隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學員學習：
·一個非常簡單、好用的行為模式；
·一個分析客戶心理活動的方法；
·一套相關的影響客戶的技能。
第一部分：引言——誰扼殺了這個合約？
1. 什么是客戶的認知
2. 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
3. 服務的本質：滿足客戶的需求
4. 服務的關鍵：發現客戶的需求的能力。
5. 在服務過程中哪些方面可以為顧客增值
6. MOT的意義
7. 案例：無辜的留話者
8. 為什么客戶的看法和你的看法有差異？
9. 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？
10. 理解MOT行為模式
第二部分：MOT行為模式——探索Explore
1. MOT行為模式：第一步：探索：
2. 為客戶著想與客戶利益分析
3. 尋找及確認客戶的期望
4. 培養傾聽客戶的能力
5. 案例：好心的同事
6. 什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系
7. 作為一個團隊共同為客戶創造價值：后方為前方服務，前方為后方著想
8. 澄清上下游之間的期望
9. 為什么顧客的期望可能是錯誤的？
10. 如何管理客戶的期望？
11. 什么才是真正為客戶著想？
12. 為客戶和公司雙嬴創造條件
13. 挖掘客戶需求的提問技術
14. 聆聽的關鍵技術
15. 面對客戶異議如何引導？
16. 案例：繁忙的業務經理
17. 案例：專業的競爭對手
18. 建立管理客戶期望的能力
19. 如何讓客戶充分感受到你的增值
20. 如何建立信任，把細微的線索轉化為業務機會
21. 走出誤區：很多營銷員錯誤的認為客戶會不喜歡接到電話
22. 關心客戶關心的事情
23. 挖掘客戶需求背后的需求
24. 客戶要的到底是什么
25. 比客戶快半拍，訓練速度和敏感度
第三部分：MOT行為模式——提議Offer
1. MOT行為模式：第二步：提議
2. 什么是恰當的提議
3. 什么時候不能做提議
4. 客戶需求分析與公司支持能力分析
5. 確保你打算處理的是一個雙贏的機會
第四部分：MOT行為模式——行動Action
1. MOT行為模式：第三步：行動
2. 5C原則：幫助你實現承諾的準則
3. 案例：不會傾聽的業務副總
4. 察覺客戶的心理期望
5. 通過發現客戶的心理需要為客戶增值
6. 如何正確使用和鞏固客戶關系
7. 如何呈現利益：把自己的長處和客戶的需要聯系起來
第五部分：MOT行為模式——確認Confirm
1. MOT行為模式：第四步：確認
2. 畫龍點睛的一筆：
3. 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
4. 讓客戶把滿意說出來
5. 案例：于事無補的求助熱線
第六部分：總是著眼于預見客戶的需求并超越客戶的期望
1. 研究未來的趨勢
2. 白金之問：我們怎樣做才會更好
3. 用“哇”開始，用“哇”結束
4. 預料之外，感動之中
5. 付出要多于承諾
6. 爭分奪秒解決客戶的困難
7. 加“一”法則
8. 顧客是你企業的合伙人
第七部分：創造客戶良好感受的九大關鍵時刻
1. 將“請稍等”換成“馬上來”
2. 當客戶發脾氣的時候
3. 顧客有特殊要求的時刻：在成本可控的前提下，為客戶提供超值服務和附加價值
4. 不要對客戶說“不”
5. 當客戶拿不定主意的時刻
6. 顧客產生抗拒的時刻
7. 顧客購買商品后的時刻
8. 顧客產生抱怨的時刻
9. 顧客快要失望的時刻
第八部分：倍增客戶，倍增業績
1. 白金之問：我們怎樣才會做的更好
2. 黃金之問：還有什么是我沒想到的？
3. 神奇之問：到底我獎勵他對不對
4. 必勝之問：怎樣跟客戶交談才能使他更愉快？
5. 鉆石之問：我是否深愛自己推銷的產品？ |
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