第一階段：為客戶著想
第一單元 課程簡介
1.學習團隊組建
2.課程內容介紹與目的
3.學習目標
第二單元 個案：誰扼殺了這個合約？
1.錄像學習：誰扼殺了這個合約
2.客戶的價值認知是如何形成的
3.客戶認知的特點
4.忠誠客戶對企業的意義與價值
5.“大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制？
第三單元 個案：無辜的留話者
1.什么是關鍵時刻？
2.態度決定一切嗎？-做好服務的關鍵：行為技能
3.客戶服務的行為模式
4.優質服務=態度+服務流程+高效個人行為流程
5.練習：找出身邊的客戶服務時刻
6.練習：客戶服務行為模式案例運用分析
第四單元 客戶服務行為模式之一：探索（Explore）
1.從客戶角度著想
2.企業利益與個人利益分析練習
3.如何探詢客戶期望
4.積極傾聽的七要點
5.練習：積極傾聽技巧的課堂演練與反饋
第五單元 個案：好心的同事
1.價值鏈與內部客戶
2.公司內部如何相互配合，確保價值的順暢傳遞
3.管理客戶期望，期望與利益的關系
4.從不同的角度理解客戶的價值認知
5.討論：我如何對待內部客戶與內部供應商？
第六單元 個案：繁忙的客戶經理
1.顧問式銷售的特點
2.由簡單的期望挖掘深層次的需求
3.通過真心為客戶著想建立客戶信任
4.通過傾聽建立客戶信任
5.如何影響客戶的價值認知
第七單元 回顧總結與行動計劃
1.培訓回顧與總結
2.個人行動計劃
第二階段：創造雙贏
第一單元 課程回顧與案例分享
1.第一天課程內容回顧
2.實踐案例分享
3.當天培訓內容與學習目標
第二單元 客戶服務行為模式之二：提議（Offer）
1.什么是適當的提議
2.對雙贏的理解與評估
3.客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會送嗎？
4.全面了解公司能力，擴大雙贏機會
5.與客戶達成共識
6.練習：我做過的提議專業嗎？
第三單元 個案：不專心傾聽的業務副總裁
1.生死之爭：大客戶的價值與影響
2.傾聽與引導技巧的深入分析
3.如何用個人關系為客戶增值
4.為客戶創造高層次價值，與客戶共同成長
第四單元 客戶服務行為模式之三：行動（Action）
1、行動的5C原則：Think Customer；Plan Contingency ；Communicate；Coordinate；Complete。
2.研討：以舉案例方式研討行動的5個C（正反兩方面）
第五單元 客戶服務行為模式之四：確認（Confirm）
1.最后的確認：畫龍點睛之筆
2.確認的意義：提高服務質量的目的？
3.以服務促銷售，通過高質量服務為企業品牌增值，獲得更高經濟回報
4.確認的方法
第六單元 個案：于事無補的求助專線
1.服務態度與技巧
2.關鍵時刻與企業競爭優勢的實現
3.討論：相關服務數據的啟示
第七單元 付諸行動
1.培訓回顧與小結
2.自我評估與制訂個人發展計劃 |
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