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打造卓越物業服務團隊精品課程 |
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主講老師：付祥
課程對象：物業管理中、基層
課程目標：總目標是打造卓越物業管理團隊，重點為：
1、通過課程，進一步調整和提升員工的積極性工作的心態，培養陽光 心態，真正解決工作的動力問題，從而更好地服務業主、實現公司管理目標。
2、使員工進一步了解物業管理的基本規律，掌握在我也管理實操中處理問題和解決問題的能力。重點增強物業服務人員的溝通協調問題、投訴問題等處理技巧，從而提高公司團隊的整體服務意識和解決問題的能力。
課程大綱：
一.物業服務人員的服務意識
何為服務？
服務的有償性和不可儲存性
討論：為何要“客戶就是上帝”、“業主至上”、“一切為了業主”？
【服務案例分析】
物業服務的特殊性
物業服務人員與業主的角色定位及心態分析
【案例分析】
二．優秀物業服務人員的素質標準
（一）優秀物業服務人員應具備的知識素養
（二）優秀物業服務人員應具備的專業素養
本崗位的職責
本崗位的角色轉換
服從與管理
（三）優秀物業服務人員應具備的執行力問題
（四）優秀物業服務人員應具備的心理素養
1.為誰工作？
為業主？
為公司？
為自己？
為工資？
【案例】：某物業公司張小姐的心理壓力及苦惱
【案例】：某物業公司保安員的心態導致的客戶糾紛
2.如何看待業主（客戶意識的心態）
業主都是好人？
業主素質都很高？
業主素質與我們的服務質量的關系是什么？
面對刁鉆業主是應該持什么心態？
【案例分析】
服務與受氣
【課堂辯論】服務者與被服務者的人格關系？
低半格？
低一格？
平 等？
【案例】某小區一位蠻橫業主。。。。。。
【案例】某小區一位變態女士。。。。。
3.怎樣對待職業？
職業與成功
職業與理想
職業與事業
物業職業經理人在中國的發展趨勢
職業生涯設計
【案例】從物業保安員做起的職業經理人
【案例】吳士宏的案例
【案例】余彭年的歷程案例
三．維修服務人員的行為規范
（一）前臺（辦公室）人員行為標準
當前各大物業公司的前臺人員服務標準比較；
【課堂討論】前臺人員的職責究竟有哪些？
【案例】某小區物業服務處前臺陳小姐的郁悶
（二）維修服務人員的行為標準
【優秀案例分享】
1. 接聽、記錄及任務受領
2. 時間的及時性標準（討論：時間及時的意義）
3. 進門的言行標準
4. 維修后出門的言行標準
5.【案例分析】維修人員常見的錯誤
（三）保安人員的行為標準
1.固定崗人員言行標準
2.流動崗人員的標準
3.換崗的標準
4. 【案例分析】保安員常出現的錯誤
（四）物業中層干部的領導行為標準
1.角色定位
2.領導與管理的區別
3.領導的協調能力
4.領導的影響力
5.【案例分析】
四．物業管理服務中危機處理
【討論】物業服務經常發生的危機事件有哪些？
【案例討論】你認為這個危機應該怎么處理？
【案例討論】你認為這個危機最佳處理方案是哪一個？
【情景模擬】這個突發事件你如何處置？
危機處理的涵義
物業危機處理的主要種類
事故類
偶然事故
責任事故
事故類的案例及其處理方法
投訴類
建設性投訴類
善意投訴類
惡意投訴類
投訴案例分析
投訴處理技巧
投訴處理中的心態
投訴處理中的溝通技術
投訴處理中的問題上交的錯誤與危害
投訴處理的回饋程序
投訴處理的安撫藝術的案例
失誤類
操作失誤
好心幫業主的壞結果
誤解
失誤類案例分析與討論
討論：責任重要還是公司形象、團隊形象重要？
五．課程總結 |
【報名咨詢】
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