東南銀通咨詢項目之銀行“神秘顧客”暗訪
·項目背景：
制造業拼產品，服務業拼服務！
為提升服務品質，銀行可謂是費盡心思，從人員培訓到服務流程的制定，各銀行都不相讓。然而，制度的執行需要一個監督過程，除了平時上級領導的檢查，更需要從客戶的角度去跟蹤服務品質，因此“神秘人”這個身份便應運而生。所謂神秘人是指安排隱藏身份研究員購買特定物品或消費特定的服務，并完整記錄整個購物流程，以此測試產品、服務態度等。
·項目收益：
采用神秘顧客調查法，由專業調查人員持實地測評表，在被測對象不知情的前提下，調查人員攜帶錄音、照相、錄像設備，通過觀察、詢問、交易、場景模擬、對比等方式，對各網點進行逐項打分評價。銀行把測評結果作為一項重要的指標，納入到各網點的績效考評中去，并與網點工作人員的獎金掛鉤，使服務水平有了明顯的提高；同時，針對測評過程中發現的問題，采取相應的針對性措施，修正本行指定的服務規范，使工作管理更加規范化，效果非常明顯。
通過神秘顧客調查法，從實況角度，反饋和比較現場執行與服務規范的差異度；從客戶感知角度，評價網點服務在同業中的現狀比較，對比發現網點服務的優勢與不足。逐步引導網點服務人員主動、持續提高自身的業務素質、服務技能、改善服務心態，從而有利于客戶滿意度基準水平的穩定。
幫助銀行系統分析網點服務存在的深層次原因，幫助提升服務管理方法，完善服務管理制度，從而最終提高客戶滿意度、忠誠度，留住價值客戶。
·項目流程：
問卷設計-->神秘顧客培訓-->訪問執行-->數據處理-->分析報告撰寫 |
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