91原色影院_免费av在线_中文字幕最新精品_久久精品视频99

    >>[精彩推薦]點擊此處，立即獲取數(shù)十萬份經(jīng)典管理資料/工具/范例/文檔！

案例一：客人問手機(jī)可不可以便宜？
1、營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。
如回答時：“不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？”
2、客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。
A、主動向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。
如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。
B、如果客人選中了某一手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。

案例二：遇上客人買手機(jī)還價十分離譜（說我們的貨貴）：
C、我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。
D、可以引用一些其它牌子相同價格的手機(jī)，并解說某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。
E、要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的“三包”政策，也可運用案例一2的A、B點。

案例五：顧客為幾個人一齊時：
A、應(yīng)付一個客人要堅持“一對一”的服務(wù)。
B、兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。
C、其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。

案例六：客人太多時：
A、不可只顧自己跟前的客人。
B、同時和其他圍觀的客人打招呼，如：
a、點頭微笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您。”
b、“請隨便睇睇，有也幫到你”
c、如短時間可以搞定的買賣，先搞定。
d、或通知其他店員先招呼。

案例七：手機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。
A、建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號的機(jī)。
B、如客人堅持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號的但不同顏色的機(jī)代用。前提是：
a、從倉庫或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。
b、講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。
c、留下客人的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。
d、叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。

案例九：銷售時遇到客人投訴：
1、客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。
2、要細(xì)心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。
3、對于解決不了的問題，要及時通知零售店相關(guān)人員。

案例十一：客人購買手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來認(rèn)為有質(zhì)量問題：
A、先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽筒聲音小），盡量說服客人不要換機(jī)。
B、如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。

案例十四：同事之間要相互密切配合。
A、在銷售過程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價格上）。
B、在做銷售資料時，要相互配合。
C、在客人處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作用。
D、在處理投訴時，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。
E、當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。

案例十五：客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個問題我要跟他親自談。”
A、不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號碼！（肯定的語氣）
B、您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。。。。
C、如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。

案例十六：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。
A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。
B、由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個禮品給他）。

案例十八：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時：
A、不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客，進(jìn)門三分親”，我們同樣要熱情招待。
B、主動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個樣。
C、派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。

案例十九：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時：
A、不能跟顧客爭吵，記住：客人永遠(yuǎn)是對的！
B、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。
C、特殊事情，特殊處理，及時向上一級反映此問題。

案例二十：送別客人：
A、要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。
B、目送顧客別離。
C、如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。
D、對尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：“先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！”