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                        目    錄
第一章 大廳服務(wù)員工作程序
第一節(jié)  上崗前的服務(wù)要求..
第二節(jié)  餐前短會.
第三節(jié)  就餐前的準(zhǔn)備工作..
第四節(jié)  就餐期間的服務(wù)規(guī)范
第五節(jié)  就餐完畢的結(jié)束工作
第六節(jié)  現(xiàn)實問題
第七節(jié)  技能
第八節(jié)  各種單據(jù)的基本知識

第二章 廳房服務(wù)員
第一節(jié)  廳房服務(wù)的特點(diǎn).
第二節(jié)  廳房服務(wù)員的工作程序.
一、開市準(zhǔn)備
二、迎客
三、客人進(jìn)房后開位
四、客人點(diǎn)菜回來后的服務(wù)
五、上湯
六、上菜
七、巡臺
八、客人吃完停筷時的服務(wù)
九、客人提出買單時的服務(wù)
十、客人要離開時的服務(wù)
十一、客人走后的收尾工作    

第一章   服務(wù)員工作程序
第一節(jié) 上崗前的服務(wù)要求
一、做好營業(yè)前的衛(wèi)生工作，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。桌椅，臺布清潔衛(wèi)生，個人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。
二、做好餐具的準(zhǔn)備工作，營業(yè)前要把所需要的各種小餐具，如筷子，調(diào)羹，蘸碟，大小，酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或其他用品不足要及時領(lǐng)取補(bǔ)充，并負(fù)責(zé)保管。
三、營業(yè)前要了解和熟悉當(dāng)日準(zhǔn)備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價格，和菜色的特點(diǎn)，熟悉筵席預(yù)訂桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情況和自己的主要工作任務(wù)。
四、精神要飽滿，工作服要整齊干凈，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。 帶齊工作用筆，巾鉗，打火機(jī)，開瓶器等用具。
五、準(zhǔn)備餐料：準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶、花茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤、暖水壺，備足臺布、席巾、水杯等。
六、擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都成一條直線。衛(wèi)生工作：先掃地，然后用“消毒水”拖地，拖地時要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排風(fēng)口，墻裙要求無灰塵，無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。玻璃要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈，地面干爽無油跡。
七、了解當(dāng)天供應(yīng)品種，如例湯、海鮮、時菜、主食、急推品種，沽清類等。

第二節(jié)  餐前短會

各項工作就緒，廳前即將開始營業(yè)，樓面經(jīng)理、部長負(fù)責(zé)召集服務(wù)員分崗進(jìn)行Ｂ訓(xùn)，檢查服務(wù)員的儀容、儀表，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營業(yè)的注意事項，熟悉當(dāng)市廚房供應(yīng)品種及特別介紹湯類，蔬菜類，以及漁池的海鮮品種和數(shù)量情況，掌握急推品種，以便向顧客推介，使員工在意識上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營業(yè)氣氛。

第三節(jié) 就餐前

一、請客就坐：
1）咨客將客人帶到該段后，負(fù)責(zé)該段的值崗服務(wù)員，（經(jīng)理、部長、領(lǐng)班、服務(wù)員）向客人微笑以示歡迎，（其他值崗人員見到客人經(jīng)過自己面前時，必須禮貌微笑地對客人講“您好，歡迎光臨”。）引領(lǐng)客人入座。
2）并將椅子輕輕拉開（在擺位前要檢查椅子是否有破損或不潔）先女士，男士，主人（如有小孩或老人應(yīng)優(yōu)先）用禮貌的語氣對客人說：“請坐”。
3）當(dāng)客人入座時用右腳幫助將椅子稍稍推入，讓客人坐好。推椅子力度適中，避免碰撞客人。
4）如客人手上有拿物件，應(yīng)幫忙取另一張椅子讓客人將物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在這里。”如客人帶有小孩，就要主動幫客人加嬰兒椅。
二、幫客人鋪席巾：
    1）（如要擺席巾時），站在客人右邊，先女士，男士，主人（小孩，老人優(yōu)先）。
    2）輕手拿起餐位上的席巾，雙手舒展開席巾，鋪在客人的位置上，用骨碟壓著一角，手不要觸到客人，開席巾時不能在客人面前抖開，以免觸及客人。（擺席巾時應(yīng)檢查席巾是否干凈和有無破損）。
三、遞菜牌：（一般不用菜牌，此項可免做）
1）咨客在客人右邊，打開第一頁，特別介紹頁帖在封二頁。每天特價向外，用右手拿著已開第一頁菜牌中上方，用左手夾著左角遞給客人，用禮貌溫和的語言向客人講“先生／小姐：這是我們的菜牌，請慢慢選擇。”
2）菜牌必須干凈，沒有縐折，頁碼齊全。并向客人介紹當(dāng)天的特色菜肴，如今日例湯，今日最新菜式。
四、將空位席巾平放在骨碟上：
 咨客根據(jù)客人數(shù)量將多出的空餐位上的席巾輕手平放骨碟上，以示多出的位置。如無擺席布的將碗仔收起蓋在茶杯上，以示收位。
五、派毛巾：（濕巾，紙巾）：
1）站在客人的右邊，先女仕、男仕主人（老人小孩優(yōu)先）順時針派遞，用禮貌語言溫和地對客人講：“請用毛巾。”
2）如客人拒要的話，必須善意引導(dǎo)地解釋：“這是消毒殺菌濕巾，是防疫部門指定使用的，請你們放心。
六、服務(wù)員將客人請入座后，（鋪席巾時）輕手將茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩優(yōu)先）順時針地反杯，并問客人喜歡飲些什么茶，同時介紹本餐廳的茶葉品種（先高后檔后低檔），如客人要菊花的，并“請問是否要加糖。”（特別茶葉特別收費(fèi)的，要向客人報出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。
七、拆筷子套：
站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子從套內(nèi)取出，輕手?jǐn)[放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡及濕滑，破損（如筷子有字，字樣要向上）。
八、上茶：芥、小食：
1）用一個干凈、沒有污跡、沒有破損的茶壺，按客人所需的茶葉品種，放上適當(dāng)?shù)姆萘浚脻L熱新鮮的開水泡沏。
2）用底碟墊上，放在干凈，沒有破損，沒有水的托盤上，并將適當(dāng)份量的小食，芥醬和手蠱，平穩(wěn)地托向客人臺邊。
3）將小食、芥醬、洗手蠱按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)放在客人的臺上，（小臺放中間，大臺放在邊上，有轉(zhuǎn)盤的均衡地放在轉(zhuǎn)盤兩邊）。
4）如果客人提出不要的話，服務(wù)員應(yīng)溫和地，言語清楚地向客人解釋，并由當(dāng)班主管處理簽名。
九、斟禮貌茶：
1）右腳稍向前近臺，身體站在側(cè)一點(diǎn)，左手穩(wěn)托托盤，稍為向后，避免托盤會碰到客人頭上，并用禮貌用語向客人講“先生/小姐，這是什么茶，請飲茶。”（因為有不同客人飲不同的茶。報茶名以便客人選擇）。
2）斟茶時應(yīng)壺與茶杯離開約1.0~1.5ＣＭ距離，慢慢地將茶倒入杯內(nèi)，直至八分滿。當(dāng)?shù)雇瓴韬螅p輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺觜滴水滴落到客人身上，造成客人不滿。
3）斟茶時要注意壺中茶水份量，茶水不應(yīng)太淡或太濃，斟完茶后，檢查是否有足夠的水，然后將底碟放在合適的位置，將茶壺放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。
十、收空位：
左手托干凈無破損的托盤，將臺面上多余的空餐位家私輕手收起放在托盤上。收餐
位時要一套收起不能逐一收起在托盤上。再將收起家私擺放回工作柜內(nèi)。
十一、收毛巾，倒洗手盅水：
1）用干凈無破損的托盤，干凈無銹跡的毛巾夾，站在客人右邊，右腳稍向前靠近臺，身體站側(cè)一點(diǎn)，左手托盤稍為向后避免托盤碰到客人頭上，用禮貌的語言提醒客人：“對不起（唔好意思）阻一阻你“。
2）用毛巾夾將臟毛巾逐一收起（必須順時針一位一位地收）。并順手將洗手盅收起，如客人的碗有茶水，便順手幫客人倒掉（要問清客人是否要倒掉）。
十二、寫菜單（落柯打）：
1）各級人員必須備有能正常使用的原子筆，并熟記當(dāng)天的例湯，特別介紹沽清品種，熟記茶，巾，芥，酒水，主食的品種和規(guī)格以及價格。
2）由于本企業(yè)以經(jīng)營海鮮為主。各級人員亦要了解當(dāng)天的海鮮品種，價格。
3）用禮貌的語言詢問客人：“請問是否需要幫您寫菜？”“今天我們的新鮮品種是＊＊，價格是＊＊，這樣做法，是較為理想，是否嘗試下”“或者又有＊＊，”。
4）微笑，雙眼望著客人（四目交流）并將臺上特別介紹牌示意給予客人看，并向客人解釋每上道菜的配搭和做法，以便引導(dǎo)客人對這個菜的興趣。言語清楚，音量適中，耐心解答，令客人明白你要介紹的菜式是怎樣。
5）在幫客人點(diǎn)菜時，要了解客人的口味或請客的性質(zhì)：喜歡咸淡，鐘意清辣，忌炸煩煎等。又要明白客人是否趕時間，介紹味部菜和炒、灼類的做法，不要介紹手工繁鎖、蒸作時間長的菜式。按客人人數(shù)選擇適當(dāng)?shù)姆萘浚绻哟蠓萘浚嬷腿藘r格及征求意見。
6）通常幫客人寫菜程序為：燉品、湯、羹類、味部品種、海鮮類、廚部小炒類、蔬菜瓜類、主食類、酒水類等。由于東江的經(jīng)營特色都是開放透明式，讓我?guī)銈兊秸故咎帲珯n、雞檔、魚池、曬冷檔、明檔、展示檔、菜檔）去選擇。現(xiàn)由我們的小姐帶你寫菜；將客人交給營業(yè)員，自己回崗工作（只可服務(wù)員）。
7）當(dāng)幫客人寫菜時，字跡清楚、準(zhǔn)確、不要潦草，必須寫上臺號，在卡身上寫明名稱、做法、數(shù)量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、兩、份、碗等），落單時間及經(jīng)手人全名。寫清客人要求是否即上或人未齊未起，（在卡上和入單上注明“叫起”，）寫單員將所點(diǎn)的菜重述一遍。
十三、入單：
1、寫單號（負(fù)責(zé)幫客人寫菜的人員）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送給各部人員（如湯類撕給湯檔，味部類撕給低柜檔。
2、海鮮即稱即撕給蝦仔，廚部帶入地喱，主食屬點(diǎn)心交由點(diǎn)心部等）入單制作。
3、每一聯(lián)交由：黃單頭聯(lián)完好地和綠單交到收銀臺以作收款依據(jù)，紅單交回給客人，以便上菜時核對，藍(lán)單交由地喱作出品對照和存查。
4、如客人到齊需要起菜，必須由當(dāng)班部長或經(jīng)理落單給出品部，（或由地喱帶單通知）注明臺號、起菜時間，經(jīng)手人簽全名，（通常客人到得七八成的時候，先通知出品部準(zhǔn)備。）
5、當(dāng)一切單據(jù)分部門放好后，服務(wù)員將紅單放在上菜位置上， 用臺號牌壓著，（選擇上菜位置應(yīng)盡力避開老人，小孩及穿著入時的女賓和主賓）以示意傳菜員知道上菜位置及上菜時核對菜式和品種。
十四、斟豉油及檢查菜單：
1、用干凈沒有破損的托盤，盛著一壺豉油，抹布（毛巾仔），站在客人右邊，先女士，男士，主人。
2、右腳稍向前近臺，身體站側(cè)一點(diǎn)，左手托盤稍為向右，避免托盤會碰到客人頭上。用禮貌的語言提示客人“唔該”或“唔好意思”，慢慢將豉油斟入味碟內(nèi)，份量不能超過八分。在走去斟第二位同時要用抹布擦去豉油壺的跡。
3、斟完豉油后檢查食物卡（紅單）上客人要的菜式和品種，以便備好合適的餐具。
4、未落有酒水及主食，順便請問客人是否要飲些什么酒水及食什么主食。如要酒水的應(yīng)到酒吧落單領(lǐng)取。
5、檢查是否有未入出品部的單票，以免漏單延誤出菜造成不良效果。
十五、擺設(shè)所需要的餐具，用品：
1、用一個干凈無破損的托盤，根據(jù)客人的柯打單（紅色聯(lián)）上的菜式放上所需的餐具，根據(jù)不同的菜式需要選擇合適的位置。
2、如果客人太多時，有可能的話，應(yīng)備車仔在旁，將所需的餐具整齊地擺在車仔上。
3、所備餐具如：（并在此附明要跟的汁醬、味料）例湯、老火湯、羹、冬瓜盅（鋼刀、叉）、煲仔飯、滾粥（熟鹽、胡椒粉、豉油）（用：飯碗、杯碟、匙更、湯渣碟、湯殼由傳菜員帶上亦可），湯（窩）面、粉、米（飯碗、杯碟）、（豉油、辣醬）、蝦、蚧類（洗手盅）、蚧鉗，其它看菜式再作補(bǔ)充。
十六、收茶杯：
1、當(dāng)客人要了酒水后，服務(wù)員用干凈的托盤將客人所要的酒水使用的杯具擺放給所需的客人。手不能接觸杯口，以免留下指印，造成不潔的效果。
2、當(dāng)幫客人斟完酒水后，征求客人：“請問是否可以將茶杯收起，”如果個別不飲酒水的客人，可用水杯幫客人斟盛茶水。然后將茶杯和杯碟逐一收起。
3、如全部客人不要酒水，便幫客人將茶杯和杯碟一起擺好，（有些客人是將茶杯和杯碟壓著骨碟），并將茶壺擺放好最佳位置。

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