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　　如果你從來也沒有做過員工滿意度調查，你可能不了解該如何來實施這個調查。這里我們將介紹整個調查的流程以及每個步驟的關鍵點。 

第一步、決定是否需要實施一個員工滿意度調查的項目 

　　這看起來很簡單。你只要問自己兩個問題： 

    1. 你有員工嗎？  
    2. 你了解你的員工對工作以及工作環境的感受嗎？

　　如果第一個問題的答案是有，第二個問題的答案是你不了解，那么你需要做一個員工滿意度的調查，甚至不管你僅有幾個員工（這種情況下，你可以采取非正規的溝通渠道達到了解的目的）。

　　但當你面臨下面的情況時，調查就變的非常迫切和重要了：  

    1. 公司迅速擴張. 當一個組織快速發展的時候，了解和掌握員工對他們的工作、對公司的發展前途以及個人的成長等各方面的看法是十分重要的。  
    2. 有上升趨勢的員工流動率. 當你的公司的員工流動率超過該行業的平均流動率的時候，對你的公司來說可能存在內部的問題，通過員工滿意度的調查是解決這個問題的首選方法，可以快速診斷問題的癥結所在。  
    3. 突發的事件. 組織內部的突發事件是一個公司不可預測的問題，這類事件可能導致公司內部溝通不暢、誠信危機、員工的恐懼等等。通過一個員工的調查直接可以了解事件的影響程度。  
    4. 公司機構或管理層的變更. 變更對于組織內部的很多人來說都是困難的，如果決策者處理不好，公司的生產力和利潤可能都要下降。  
    5. 高度競爭的行業. 在一個競爭非常激烈的行業內，降低人員流動率，提高企業的生產力都是企業制勝的關鍵因素。與員工保持緊密的聯系是維持持續競爭力的有效手段。  
    6. 薪資政策的制訂. 你必需知道員工報酬的那些方面是“固定”的以及固定在那個水平范圍內，既要保證公司的最大投資回報率，也要使員工滿意。 

第二步、向管理層推銷調查 

　　一個公司管理層的決策者認識到員工滿意度調查的必要性是很正常的。接下來的任務就是讓管理決策把調查擺到日程中去。如果沒有一個計劃就隨便做調查，那將會很糟糕的。

　　在缺乏員工對工作環境有什么看法這類信息的時候，決策影響生產率，員工士氣，員工流動率，薪資以及收益成本都處在信息真空，這會導致潛在的資源的浪費以及成本的上升。如果一個公司關注于企業內部資源以期待改善某一方面收益而員工的真實需要是要更多的培訓和更好的溝通，最后的結果將會是導致資源成本更高，同時員工的士氣更加低落。

　　我們的一個客戶通過實施一個員工調查成功的把員工的流動率從50%降低到30%，為企業每年節約了200萬的運作費用，這個費用可以為企業每年做20次員工的調查。

　　如果評估降低流動率節約的成本主要取決于新員工培訓達到合格工作要求的培訓費用，擁有高技能的人力資源的公司將會意識到大量的成本節約和生產率的提高。哈佛商業周刊報道降低5%的人員流動率可以使企業降低10%的運作成本并且提高25%-65%的勞動生產率。

　　上面所述的是企業的“硬”收益，除此以外還為企業帶來很難量化衡量的“軟”收益。員工會很感激企業能在意他們的意見，當他們的意見被采納執行后會更有主人翁感。當企業的變更讓員工感覺到對未來的工作更有利時，會給企業帶來除了降低流動率以外的潛在的多方面的受益，包括： 
    · 更有充滿活力的員工，  
    · 大幅提高的生產率，  
    · 改善的團隊合作關系， 
    · 高質量的產品和服務， 
    · 更加滿意的客戶。 

　　IT技術的發展已經能讓管理層在短時間內了解調查結果。我們就有這種能力，讓客戶在2到3周內掌握調查結果（包括公司分析優勢和劣勢，建議報告）。

第三步、決定員工滿意度調查中該問什么問題

　　現在這個步驟與以前相比已經變的非常簡單了。以前的做法通常是咨詢人員到客戶的工作場所，花上幾天或一周的時間面訪內部的員工，然后設計問卷。這種方法有很多不利的方面： 
    · 浪費時間,  
    · 成本昂貴,  
    · 盡管不同的客戶問卷中包含相同的部分內容，但是問題的用辭不一致導致多個公司的橫向比較變的沒有可能。

　　我們的方法既簡化又改進舊的流程。我們研究開發了一個對大多數公司都適用的，包含了核心問題的基本問卷，這份問卷包括：主管公正、組織溝通和工作環境等問題，基于這些核心問題開始，我們再根據不同客戶的要求進行個性化的設計。定期地，我們會根據最新實施項目的情況來檢查目前的基本問卷，看看哪些問題需要增加，哪些需要調整，這樣來保證基本問卷的廣泛代表性，并且能夠使客戶通過橫向的比較來了解自己企業在行業中所處的位置，進行標桿管理。

　　要決定需要什么樣的個性化，我們通常向客戶問一些諸如此類的問題：  
    · 在這個時間實施調查的原因是什么？ 
    · 客戶對于公司內部工作狀況好和不好的假設前提是什么？ 
    · 公司內部產生了什么樣的謠言？  
    · 由于工作環境的原因是不是會帶來一些特別的關注？（比如：安全方面、道德倫理方面等） 
    · 公司的使命是什么？  
    · 是否有以前員工調查的結果？如果有，是否可以給我們參考？
    · 員工福利政策中包括了那些方面的福利？

　　我們然后起草出一份問卷初稿給客戶討論，我們會通過Email的方式與客戶多次的溝通直到問卷的最后定稿。 

第四步、選擇員工滿意度調查方法 

　　有兩種基本的員工滿意度調查的方法 – 使用互聯網和紙張問卷。我們選擇的標準是看受訪者最適合哪一種 – 最適合的考慮是方便性、易用性和可信度。當樣本量比較小，員工比較集中時，兩種方法的成本是差不多的，但是當一個公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時候，互聯網調查的成本優勢就顯而易見了。

　　如果大多數的員工在工作場所都能夠登陸互聯網，這時候，互聯網就是我們首選的方法，互聯網的調查會帶來很高的回復率以及更快的反饋結果，而且容易控制調查的進程以及自動的邏輯檢查的能力。我們有安全的服務器設備，因此不必要擔心數據的回收安全。 
如果公司只有一小部分員工能夠上網，我們則建議采用傳統的紙張調查的方式。

　　在一些情況下，我們也可以采用混合的方法，這樣可以有效的提高回復率。 

第五步、在員工滿意度調查中該注意的問題 

　　通過互聯網實施調查的優勢之一是你能夠詢問傳統方式無法做到的特定問題，當一些客戶意識到這種情況時，他們會有一種傾向去問這方面所有的問題。然而，我們不建議這樣做。

　　有很多原因導致員工不愿意回答某些特定的問題，包括：  
    1. 他們感到沒有資格回答,  
    2. 他們害怕回答，害怕公司的某個人發現他們的反饋，  
    3. 他們對涉及的問題漠不關心的，  
    4. 他們忘記了要去回答。 

　　讓我們分別來詳細說明上面的情況。 

　　如果員工感到他們沒有資格回答，他們的答案可能會是隨便猜選的。這樣的答案可能會使調查的數據更加混亂，分析出有價值的結果變得更加困難。 

　　如果員工害怕回答問題，但是要被要求必須這樣做，他們可能有意的選擇一些不能反映他們真實意圖的答案，這將會導致調查結果不能準確反映某個群體的真實意見。 
如果員工]對涉及的問題漠不關心，他們可能會隨機的選擇答案敷衍了事，這也會到導致數據的混亂狀況。

　　上面所列的第四種情況是員工忘記了他所回答的某個問題。這種情況在做員工滿意度打分題的時候經常發生。 

　　另一個員工不愿意回答的問題是問他們所屬的部門，這并不是因為他們遺忘的原因 – 而是員工潛在的意識不想讓自己的身份被調查者識別。

　　接下來的背景資料問題通常員工都不能完整的回答，我們通常也不要求員工一定要回答這些問題的，了解員工所屬的部門比了解他們的性別、年齡，收入等變量更有意義。 

第六步、確認最終問卷并且測試

　　在這一步的開始部分，我們和客戶首先是確定調查問卷（不論是internet問卷還是傳統的紙張問卷），這并不是簡單地檢查問卷的措辭 – 我們是檢查正確的邏輯跳轉、問題順序以及問題的格式。

　　當問卷確認后，如果是紙張的問卷，我們就去安排排版印刷；如果是網上問卷，我們就會通過專業的庫瑪問卷設計系統來生成Web的問卷（這個問卷只需要簡單的步驟就能完成）。

　　當網頁的問卷設計完成后，我們需要做內部的測試來確保問卷能夠正常進行并且可以生成正確的數據文件。

第七步、向公司內部宣傳員工滿意度調查 

　　應該象對待企業的產品和服務的態度一樣來對待員工滿意度調查。必須要保證調查的高質量，讓每個相關的人員都了解到調查的重要性。這部分主要討論這方面的做法。 

    正如其他的推廣活動一樣，我們需要注意到以下幾方面的事情：  
    · 決定推廣的目標受眾， 
    · 創建產品或服務的意識，  
    · 傳遞產品或服務的益處，  
    · 讓人們知道如何去獲得產品或服務。 
    在你開始以前，你將需要指定某個人負責這個調查過程的溝通。這通常是一個項目經理做，也可以是不同的人。 
    決定推廣的目標受眾 
    員工滿意度調查需要推廣的受眾事實上包括兩類人。 
    · 員工,  
    · 員工的管理者. 

　　讓員工了解調查的原因是顯而易見的，但經理也是必要的目標受眾 – 他們的支持是保證員工滿意度調查項目實施的必要保證。一個經理可以提高或者降低他所負責員工的回復率。. 

　　培養調查的意識 

　　調查邀請發出前的2到3周內，你應當讓員工意識到調查的意義。  
    1. 與高級經理進行溝通，強調調查的重要意義、調查的保密性。  
    2. 高級經理與公司的中層管理人員再進行溝通。  
    3. 通過最有效率的溝通途徑向員工傳播調查的信息。 
　　所有的經理都應當立即召開所屬員工會議向他們通報調查的流程。

　　溝通員工滿意度調查的益處 

　　在調查實施前的溝通期間，包括與員工的溝通，下面的要點應當被強調：  
    · 回復的重要性。“我們不能解決員工沒能告訴我們的事情。”  
    · 調查過程和數據的保密和匿名性， 
    · 調查結果將如何分發給所有的員工，  
    · 調查的信息將如何使用。 

第八步、邀請員工參加調查 

　　發給員工的調查邀請信可以通過email郵件或者張貼備忘錄的形式。無論那種方式，下面的關鍵信息一定要傳遞給員工。  
    · 要發生什么. 例如，“我們將要實施一個員工滿意度的調查”； 
    · 為什么要發生. 例如, ". . . 由于我們的變更可能帶來的新的挑戰，評估員工滿意度的水平已經變的迫切重要。"  
    · 調查是匿名和保密的. 使員工確信他們的反饋將會嚴格保密。如果使用外部的咨詢公司，向員工說明只有外部的咨詢公司才能看到完整的答案信息。  
    · 調查結果怎樣使用. 任何你希望與員工分析的結果都最可能得到較高的回復率。  
    · 調查需要花多少時間來完成. 大多數這種類型的調查，如果設計的比較合理，將需要15到20分鐘的時間來完成。  
    · 給出截止日期  
    · 感謝員工花費時間來參與。  

    其他信息也可以考慮包括在邀請信中：  
    · 告訴員工調查可以在工作時間中完成，  
    · 參加調查的人員可能有機會得到抽獎的機會。

　　為了能提高問卷回復率，邀請信應該以公司的最高管理層的名義發出，并且最好能有總經理的簽名。

第九步、解釋調查的結果

　　調查可以產生多少數據是令人驚奇的。每個矩陣的問題都可能有多個答案，每個答案都會與平均分數去比較，我們還需要根據不同的人群進行細分，為每個群體生成獨立的報告。這些數據首先需要轉換成信息（通過正確的圖表和統計分析方法）。然后，數據必需被正確的解釋。不同的分析人員可能會做出不同的分析結果。這里有一個例子。 

    1. 強項和弱項分析. 在這一步驟中，我們查看問卷內的強項和弱項，例如，每個問題選項和一組內其他問題的比較；不同問卷之間的強弱比較，例如，這個調查結果與行業內其他相同公司調查結果的比較。這種比較既可以基于每個獨立問題進行，也可以基于一組問題平均的基礎上進行。 

    2. 查找顯著點. 典型地，一般的明顯不同的方面將會在簡單分析中出現。例如，當我們發現團隊合作的分數很低時，通常可以發現是內部溝通的問題做的不好。這些顯著點可以給我們提供發現公司內部存在問題的線索。 

    3. 杠桿分析（Leverage Analysis）. 有限的公司資源要求公司能夠快速地確認那些領域對員工是最重要的。杠桿分析提供了一種選擇重要性領域的方法，通過計算每個領域的基于底線的杠桿- 總的滿意。通過quadrant分析確定的優先目標（見下圖）是哪些符合下面兩個標準的領域：  

    (1). 他們需要改進，  
    (2). 并且，他們的改進將會強烈地提高總體滿意分數的底線。

　　我們查看每兩個屬性之間的統計關系來測量總體滿意分數。那些高放大性質的屬性將對總體滿意分數有更強的影響力。通過畫出杠桿分數和重要性分數分別做為坐標軸的X和Y，就可以很容易的看出哪些屬性是需要立刻注意的。 

　　當每個問題的相關性和平均打分散布在坐標圖上的時候,這個結果就是Quadrant圖.那些出現在坐標圖西北角的問題是公司需要立刻引起注意的問題．  

    4. 員工評論分析. 簡單的閱讀員工的反饋意見可以讓你輕松了解員工的思想．然而，正確的理解不是那么容易的，如果不是不可能的，有兩個原因． 
    o 讀者對評論有潛在的自己的觀點，并且傾向于用自己的觀點來衡量員工的評論． 
    o 有少部分的員工的評論文字量可能是非常驚人的，幾十頁甚至幾百頁的評論內容也是可能存在的． 

　　解決的方法是對評論的內容進行編碼．根據不同的關鍵字或句子對所有的評論進行分類．這樣我們就可以針對不同的關鍵字做出頻數以及其他的量化的分析．  

    5. 細分群體比較. 在一些情況下，大多數或全部的細分群體對一件事情的看法是相同的．但在另一些情況下，不同的群體的看法是迥然不同的．如果不進行細分群體的分析和比較，我們就很難發現存在的差異，也就不能采取有效的改進措施． 

    6. 歸納主要發現. 在這個階段主要是歸納整個調查的結果并且對發現的關鍵問題提出建議． 

    7. 主要建議. 根據主要發現的結果提出可供客戶操作的改善建議，并且協助客戶有針對性的實施．

第十步、分享你的調查結果 

　　在第一時間分享調查結果是非常重要的，原因有兩個方面：  
    1. 如果你想通過員工滿意度的調查來全面改善公司的生產力,你必須讓每個人知道公司的總體情況和他們個人對組織機構的影響力。 

    2. 員工應該知道他們花費在填寫問卷的時間是非常有價值的。 
　　每個組織機構都有它自己的信息發布渠道。在一些情況下，特別是在調查結果顯示公司內部溝通存在問題的時候，原來的發布渠道可能需要一定的調整，以使調查的結果能夠暢通地傳遞到每個員工的手上。 

　　分享員工滿意度調查結果的基本原則  

    1. 誠實性原則. 一個組織必須公正的發布調查的結果，既要包括調查結果有利的方面，也要公布調查中發現的不利問題。員工將能看到那些隱藏在背后的潛在問題，并且思考如何來改進目前的狀況。 
    2. 時效性原則. 你越早公布調查結果，公司就能越快提出改進計劃并且實施。  
    3. 區別性原則. 向公司不同層次的員工公布不同的調查報告。高級管理層需要從公司整體了解和掌握調查的信息，部門經理則需要了解不同部門之間的比較以及部門內部的詳細信息。  
    4. 討論下一步的計劃. 當調查結果被公布以后，讓所有的員工了解下一步將采取什么樣的行動來改進調查中發現的問題。  
    5. 保密性原則. 不要公布可能引起員工感到自己的個人信息泄露的內容。例如，讓組織中的任何人看到與他自己不相關的某些報告內容是不合適的。  

    公布結果應該考慮的問題：  
    1. 在調查完成之前就開始制定信息發布的計劃； 
    2. 項目實施經理應當向總經理簡要介紹調查項目；  
    3. 總經理應當把調查結果與部門負責人分享。總體結果在高層會議上分享，個人結果通過一對一的溝通分享； 
    4. 部門負責人然后再與部門的主管分享部門內部的調查結果；  
    5. 應當在每次演示會上強調調查的主要發現。詳細的調查結果也應該被展示。然而，不要讓人陷入到數字的迷宮中，在演示調查結果的時候要多用圖表來說明問題，這樣更有利于調查結果的溝通；  
    6. 盡可能用最好的溝通媒介給員工展示總的調查結果；可以通過多媒體會議， email, Intranet, 或者新聞組的多種形式；  
    7. 在所有的溝通會上，確保溝通是雙向的，鼓勵員工隨時提出問題；

第十一步、根據調查結果采取改進行動 

　　公司已經花費的人力和財力實施了員工滿意度的調查，員工也非常有熱情參與。現在，調查結果已經在你的手上。你對調查數據會做什么呢？下一步提高員工滿意度的改進措施是什么？怎樣發布調查結果？怎樣確認調查中發現的重要問題？一旦重要問題被確認，最有效的改進方法是什么？ 

　　發布調查結果 

　　從一開始，高層的執行人員就應該決定什么層次的員工將得到什么樣的報告。一旦調查結果被分發，必須制訂一個跟進計劃來決定哪些領域需要首先解決以及該如何來解決這些問題。 

　　向你的員工溝通調查結果和行動計劃 

    公司在員工滿意度調查中犯的最大錯誤是沒有把調查的結果傳遞給公司的每個員工而且沒有制訂改進的計劃。我們并不是建議要求完整的把報告發布給每個員工，我們卻建議在可能的情況下，公司用誠實和公開的態度揭示調查中發現的問題和不足，并且能夠及時提出改善計劃。

　　制訂行動計劃來改善員工滿意程度 

　　一旦發布了調查結果并且確定了需要解決的首要問題，公司必須決定采取何種有效的手段來改進這些方面。

第十二步 什么時候需要重復員工滿意度調查

　　我們經常聽到這樣的提問，“員工滿意度調查多少時間實施一次？”。我們的建議是對大多數的公司而言一年做一次是比較合適的。 

　　根據使用的調查方法和公司規模的不同，通常需要三到四周來完成整個調查項目的實施（對于那些以互聯網為主要溝通工具的公司來說，調查的周期會縮短很多）。