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    終端管理 ---- 筆者從事汽車用品售后市場(chǎng)管理工作多年，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)的汽車用品銷售從業(yè)人員大部分屬于從技術(shù)工作開(kāi)始，能后慢慢轉(zhuǎn)為銷售人員的，所以出現(xiàn)一種“懂技術(shù)，不懂營(yíng)銷”的現(xiàn)狀。而要開(kāi)拓國(guó)內(nèi)汽車用品市場(chǎng)的重點(diǎn)就在于----終端管理！現(xiàn)就本人整理的部分技巧供各精英分享。

    關(guān)于終端：

1、 終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方

2、 終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP牌、海報(bào)、小冊(cè)子、 折頁(yè)、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅）

3、 終端形式

（1） 大賣場(chǎng)專柜，連鎖超市，汽配/電子城，4S店，汽修，美容，汽車用品店等

（2） 汽車用品連鎖店，代理商店，專柜、展示臺(tái)。

（3） 中小型零售網(wǎng)點(diǎn)

（4） 分公司自營(yíng)專賣店及自營(yíng)專賣柜

     終端理念

1、終端目標(biāo)：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！

2、終端守則

（1） 做到“三千”----------千山萬(wàn)水、千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦

（2） 做到“七不”不說(shuō)公司壞話；不說(shuō)產(chǎn)品壞話；不說(shuō)老板壞話；不隨便承諾；不說(shuō)對(duì)手壞話；不做任何有違良心之事； 不傳流言蜚語(yǔ)。

（3） 做到“五好”

    禮貌、形象比別人好；宣傳品、建設(shè)比人好；各項(xiàng)關(guān)系比別人好；促銷、導(dǎo)購(gòu)比別人好；信息、反饋比別人好。

（4） 到"三勤"---勤快、勤奮、勤力

（5） 做到"四愛(ài)"---愛(ài)職業(yè)、愛(ài)消費(fèi)者、愛(ài)公司、愛(ài)產(chǎn)品

3、終端人員行為準(zhǔn)則

（1） 進(jìn)行終端工作時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶、公司領(lǐng)帶。

（2） 持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過(guò)多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。

（3） 顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動(dòng)介紹商品，舉止自然、端莊。

（4） 觸顧客，面帶笑容，常說(shuō)種種禮貌用語(yǔ)："打攪"、"對(duì)不起"、"多謝"、"歡迎購(gòu)買"、"請(qǐng)"、"再見(jiàn)"等。一般應(yīng)該講普通話，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確。說(shuō)話聲音控制在對(duì)方聽(tīng)到為準(zhǔn)。

（5） 顧客的詢問(wèn)、提意見(jiàn)、應(yīng)耐心聽(tīng)取并加以解釋，切勿喋喋不休、糾纏不止、更勿出言不遜、惡語(yǔ)傷人、遇到較難回答的問(wèn)題時(shí)委婉地解釋并上報(bào)給公司。

（6） 守工作時(shí)間，按時(shí)到達(dá)終端，不提前離開(kāi)終端（時(shí)間隨各商場(chǎng)具體定）。

（7） 工作時(shí)間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說(shuō)笑，以及有礙工作及有損形象的行為。

（8） 舉行促銷活動(dòng)期間，應(yīng)積極配合促銷活動(dòng)，向顧客宣傳介紹，不擅自獲取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無(wú)故送給他人。

（9） 保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。

（10） 促銷用品要掌握并正確使用，借用公司物品，及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。

（11） 不隨便承諾，任何時(shí)候都不欺騙對(duì)方，以誠(chéng)待人。

    終端工作職責(zé)

1、為終端競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放一般每周至少維護(hù)、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。

2、收集同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。

3、最大限度地調(diào)動(dòng)零售店的營(yíng)業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推薦的積極性。

4、認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計(jì)劃。

    終端工作技巧

1、對(duì)終端工作人員的管理

由于銷售工作的特殊性，終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進(jìn)行的，日復(fù)一日地在固定的零售終端之間巡回，容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興致。這不僅會(huì)使零售終端管理流于形式，而且嚴(yán)重影響著整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的工作風(fēng)氣。因此，對(duì)終端工作人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。

企業(yè)對(duì)終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）報(bào)表管理

主要報(bào)表有：工作日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月總結(jié)表、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考證表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級(jí)匯總表等等。

（2）終端人員的培養(yǎng)和鍛煉

崗前、崗中培訓(xùn)，增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨(dú)立工作；管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理論和實(shí)踐的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，（3）終端監(jiān)督

管理者要定期、不定期地走訪市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)情況做客觀的記錄、評(píng)估，并公布結(jié)果。建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)成績(jī)突出的人員，要充分肯定成績(jī)并鼓勵(lì)他們向更高的目標(biāo)沖擊；對(duì)于成績(jī)一般的人員，主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方法，另一方面要督促他們更加努力的工作；對(duì)那些完全喪失工作熱情，應(yīng)付工作的人員，要堅(jiān)決辭退。

（4）終端協(xié)調(diào)

對(duì)終端工作人員所反映的問(wèn)題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價(jià)值、增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性，同時(shí)鼓勵(lì)他們更深入全面地思考問(wèn)題，培養(yǎng)自信心。

2． 如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和、溝通？

（1）承諾實(shí)際利益，向營(yíng)業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處。

（2）主動(dòng)溝通，用一半時(shí)間迎合對(duì)方，說(shuō)對(duì)方關(guān)心的內(nèi)容，另一半時(shí)間談產(chǎn)品。

（3）想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。

（4）任何時(shí)候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。

（5）選擇營(yíng)業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。

（6）設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問(wèn)卷，發(fā)放給營(yíng)業(yè)員，交卷后給予獎(jiǎng)勵(lì)措施。

3．終端工作前的籌備工作？

l    掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。

l    明確場(chǎng)/店內(nèi)、柜臺(tái)布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。

l    明確終端分類：

    大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。

    中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。

    小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。

l    明確宣傳品如何使用。

l    熟悉如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通。

l    熟悉公司每一階段的促銷活動(dòng)和如何開(kāi)展活動(dòng)及與促銷活動(dòng)應(yīng)配合的工作，與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

l    熟悉在終端競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)付緊急突發(fā)性事件。

4．終端形象樹(shù)立技巧？

l    陳列標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時(shí)，盡量陳列于顧客一眼可見(jiàn)的位置，最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成波導(dǎo)系列。

l    工作要求：經(jīng)常保持問(wèn)題意識(shí)，觀察一定數(shù)量的零售店，以累計(jì)豐富的知識(shí)作經(jīng)驗(yàn)，提高工作指導(dǎo)能力。

A、 零售店樹(shù)立形象考慮要素？

（1） 第一印象如何？

（2） 地理?xiàng)l件如何？

（3） 能否吸引過(guò)往行人？

（4） 客人是否容易進(jìn)入？

（5） 場(chǎng)內(nèi)通道合理嗎？

（6） 場(chǎng)內(nèi)照明情況如何？

（7） 場(chǎng)內(nèi)是否適合目標(biāo)消費(fèi)階層？

（8） 是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺(tái)？

（9） 柜臺(tái)的寬度如何？

B、 陳列產(chǎn)品考慮要素？

（1） 價(jià)目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮住？

（2） 產(chǎn)品是否齊全豐富？

（3） 墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？

（4） 產(chǎn)品是否排列得易于購(gòu)買？

5.全程攔截的概念？

A、引用全程攔截原因：

具體分析，車載MP3銷售到消費(fèi)者手中主要有以下途徑：

    消費(fèi)者有明顯的購(gòu)買車載MP3意愿，在銷售終端點(diǎn)名購(gòu)買。

    營(yíng)業(yè)員首推車載MP3，并說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買車載MP3。

    消費(fèi)者到達(dá)銷售終端時(shí)，由于現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷海報(bào)、傳單等等，導(dǎo)致其"感興趣"，首先詢問(wèn)車載MP3的

情況，并在營(yíng)業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購(gòu)買車載MP3的欲望。

經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達(dá)到1、2種情況的概率較小，實(shí)現(xiàn)難度大。 但第三種情況努力 完全可以實(shí)現(xiàn)。

全程攔截分為五個(gè)層次：

（1） 媒體攔截：針對(duì)所有消費(fèi)者（潛在消費(fèi)者、現(xiàn)消費(fèi)者）以媒體、路牌、廣告牌等手段進(jìn)行攔截，使其感知車載MP3產(chǎn)品及促銷活動(dòng)信息，在腦海中留下初步印象；

（2） 場(chǎng)外攔截：針對(duì)到達(dá)車載MP3銷售區(qū)域的消費(fèi)者，通過(guò)營(yíng)業(yè)員造成現(xiàn)場(chǎng)氣氛（POP、條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費(fèi)者知道車載MP3在搞促銷活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容加深了解，加深印象。

（3） 場(chǎng)內(nèi)攔截：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到車載MP3銷售市場(chǎng)時(shí)，通過(guò)室內(nèi)條幅、POP等，使其可以是時(shí)時(shí)處處感受車載MP3的存在，隨時(shí)隨地的看到、聽(tīng)到車載MP3的宣傳和車載MP3產(chǎn)品，在進(jìn)一步加深印象的同時(shí)對(duì)車載MP3產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。

（4） 柜臺(tái)攔截：當(dāng)消費(fèi)者停滯不前留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，通過(guò)柜臺(tái)擺放物、宣傳品、POP及真機(jī)等物品，與前三個(gè)層次相結(jié)合，使其深深感知車載MP3的存在，影響其第一次發(fā)問(wèn)便詢問(wèn)車載MP3產(chǎn)品；

（5） 營(yíng)業(yè)員攔截：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品提出詢問(wèn)后，營(yíng)業(yè)員能夠及時(shí)、全面地介紹車載MP3產(chǎn)品的性能、價(jià)格、特點(diǎn)，能夠宣傳促銷活動(dòng)的內(nèi)容及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)定消費(fèi)者購(gòu)買車載MP3產(chǎn)品的決心，促成交易。

6、消費(fèi)者的幾種購(gòu)買心理？

（1） 已有明確目的，指明購(gòu)買行為。

（2） 已有明確目的，受終端影響臨時(shí)改變主意。

（3） 有需要，但無(wú)明確目標(biāo)，終端推薦決定購(gòu)買。

（4） 無(wú)急切需要，受終端影響臨時(shí)決定購(gòu)買。

（5） 根本無(wú)需求。

7、終端工作者如何對(duì)消費(fèi)者服務(wù)？

（1） 電話訪談（2） 家庭拜訪、小區(qū)拜訪（3） 送貨上門（4） 接受咨詢（5） 接受并處理投訴

（6） 復(fù)信處理（7） 座談會(huì)（8） 柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)