無論在與客戶溝通的任何階段，銷售代表都要對客戶保持誠信。如果你欺騙了客戶，那他（她）遲早會有所察覺，一旦他們感覺到被欺騙，那你就永遠別想從他們那里獲利。
1、對客戶的要求進行適度承諾
為了增強客戶的購買決心，促進銷售的順利完成，一些銷售人員會借助于一定的承諾讓潛在客戶充滿期待。例如：
“對于送貨期限，您大可放心，我保證……”
“如果您現在就簽署訂單的話，那我就答應……”
“如果您先生不喜歡這種花樣的話，那您隨時可以找我調換……”
適當的承諾的確可以達到增強客戶購買決心的目的。如果在銷售溝通的過程中，對于客戶比較關心的一系列問題銷售人員都不能給予及時承諾的話，客戶就會對產品或服務增加疑慮，從而不利于接下來的溝通。所以在具體的溝通過程中，如果客戶提出的要求是合理的，同時確保自己可以通過努力滿足客戶的要求，而且這些承諾有利于促進交易的實現，那么銷售人員就可以做出承諾。
但并不是對所有的客戶要求銷售人員都要進行承諾。銷售人員在面對客戶的要求時應該有選擇、有技巧地進行承諾，這種情況下，銷售人員應該注意以下幾點：
（1）承諾時的表現要堅定。
如果確定可以向客戶進行承諾，那么在向客戶進行承諾的時候，銷售人員需要表現出真誠的態度和堅定的語氣，不要支支吾吾，更不要唯唯諾諾。一旦銷售人員在承諾過程中的表現不夠堅定、真誠和信心十足的話，客戶就會對承諾的內容產生懷疑，進而對此次溝通產生不滿。如下例：
客戶：“產品的質量有可靠保證嗎？”
銷售人員：“當然有了。”
客戶：“可是我怎么覺得這種產品的質量不如另外一家的好呢？如果質量不可靠那該怎么辦？”
銷售人員：“那——如果質量不可靠的話，你可以來換一下，我應該——不，是保證給您調換。您覺得這樣行嗎？”
客戶：“我覺得還是有問題，不能放心……”
（2）不能滿足的需求堅決不做承諾。
如果銷售人員已經確定客戶的某些需求無法給予滿足，就千萬不要輕易進行承諾。這時，銷售人員可以采用其他輔助手段淡化客戶這方面的需求，或者真誠地向客戶表明你的難處。例如：
“您希望我們上門指導安裝？您一定以為它安裝起來非常復雜吧，其實特別簡單，我現場給您演示一下，您就什么都明白了……”
“我知道您希望貨物最好能在一個星期之內到達，不過您也了解，現在正處于‘非典’時期，各個地區都要對城際間的物流進行嚴格審查，況且現在司機又少……”
如果以上方式仍然無法使客戶改變要求的話，那么銷售人員寧可失去一次交易成功的機會，也不要失去最基本的信譽。
失去一次交易也許有些可惜，但是如果失去了最基本的信譽，那以后就可能再也沒有挽回客戶信任的機會了。
（3）需要謹慎承諾的一些問題。
有時，客戶提出的某些要求或期待也比較合理，但是如果銷售人員不太確定是否能夠滿足客戶的這些要求，那就要謹慎對待。對于這樣的問題，銷售人員可能處理起來比較困難：如果一口回絕客戶的要求，那很可能使客戶感到嚴重不滿，從而失去成交的機會；如果不假思索地應承下客戶的要求，又不確保最終能否兌現，一旦不能兌現，那么造成的后果就會更嚴重。
對于不能確保兌現的客戶要求，銷售人員應該堅持“謹慎許諾”的原則，然后依照當時情形進行靈活處理。
如果客戶提出的某些要求實現的概率很低，而客戶又不十分堅持，那么最好不要許諾，而應該盡可能地說服客戶減少這方面的要求。例如：
“您真的要一個星期之后再交訂金嗎？您知道，現在樓價上漲這么快，而且來這里買房的人又這么多，我很難保證您看中的那套房子一個星期之后還沒賣出去……”
如果客戶堅持某項要求，而且通過一定的努力有可能實現的話，銷售人員可以對其進行比較委婉的承諾，但是要同時告知客戶可能會出現的其他情況。例如：
“××小姐，我們會盡可能地按照您的要求在10點以前把貨送到，不過萬一送不到的話，我會及時打電話通知您……”
2、兌現自己對客戶的承諾
對于客戶提出的許多要求，我們一貫提倡的原則是“少許諾，多兌現”。如果你向客戶進行了許諾，那就一定要盡全力去實現，否則就會失去客戶對你的信任，這種信任感對銷售人員來說極其寶貴。
自己承諾的事情一定要努力實現，這是成為一個誠信者的基本要求，也是銷售人員必須具備的一項基本素質。要想成為一個令客戶信賴和滿意的銷售人員，你就必須兌現自己對客戶做出的承諾，這也是銷售人員的一項職責。
如果可以不許諾的話，銷售人員要盡可能地減少對客戶的承諾，即使是那些你很容易就可以做到的事情。這是因為，當你熱情主動地為客戶做了那些當初沒有許諾的事情時，客戶會感覺你做的事情超出他們的期待，這會使他們感到非常滿意。而這種超出期待的滿意情緒對你和客戶今后的友好聯系具有舉足輕重的意義。聽聽一些客戶對那些聰明的銷售人員的評價，你就會對這種意義有所了解：
“雖然王先生的產品價格并不比其他人的便宜，但是我仍然愿意向他購買產品，這是因為他總能在最后給我帶來許多驚喜……”
“那位推銷員不像其他推銷員那樣善于言談，不過我對他更放心一些，因為他為我做的事情要比那些夸夸其談的家伙多得多……”
“在購買過程中我忘了問銷售人員是否可以隨時調換，本來是抱著試一試的心理，可是我沒有想到這么容易就可以調換產品了……”
3、無法實現承諾時予以道歉和補救
對于那些已經向客戶做出承諾、最終卻無法兌現的事情，一些銷售人員想當然地以為“只要客戶不加以追究的話，那就可以蒙混過關了”。
如果銷售人員以為可以蒙混過關，那純粹是一種僥幸心理。客戶既然當時要求你做出了承諾，就表明他們對承諾的內容比較關注，如果他們發現你最終沒能兌現承諾，即使不加以追究，可是對你的不滿也已經形成了。這時，如果銷售人員再不及時予以道歉，并想辦法加以補救的話，那這種不滿就會越積越深，最終達到難以調和的地步。
一旦發現無法兌現對客戶許下的承諾，銷售人員就要在第一時間向客戶表示歉意，同時要誠懇地說明承諾無法實現的具體原因，如果有可能的話，還要主動提出具體的補救措施。例如：
“××女士，您好！首先我對維修人員沒能及時到場表示誠摯的歉意，希望能得到您的諒解。這主要是因為今天負責值班的維修人員突然生病造成的，對于您因此而耽誤的寶貴時間我感到十分抱歉。如果您方便的話，明天早上八點我們的維修人員可以上門維修……”
“×先生，對不起，我剛剛發現，最初答應給您的那款產品庫存不夠了。實在抱歉。正好庫里還有一批產品，質量和功能與您要的那款完全相同，只是顏色稍有差別，我們還可以另外贈送您一些零配件，您看……”
在向客戶表達歉意時，銷售人員一定要注意態度的誠懇，不誠懇的道歉態度更會激起客戶的不滿。同時，銷售人員提出的補救措施必須要委婉地向客戶表示詢問，必須在客戶表示明確同意的前提下再予以實施，千萬不可自作主張。
另外，在選擇具體的補救措施時，銷售人員最好選擇那些讓客戶感到增值的服務性措施。當然還需要注意一點，那就是必須要優于原先承諾的條件，否則仍會引起客戶不滿。同時，銷售人員還要掌握一定的度，不要為了客戶的一時高興而不顧成本核算，最終造成“有交易、無效益”的結果。
專家提醒
一定的承諾可以增強客戶的購買決心，但是如果隨意承諾無法實現的事情，那最終的損失要比失去一次銷售嚴重得多。
一旦承諾就要想辦法兌現，不管實施起來有多困難，銷售人員都要做到這一點。
要想使客戶感到滿意，那你做到的事情就應該多于承諾過的事情，而不是恰恰相反。
有時由于一系列因素的出現，你可能無法實現對客戶的承諾，此時使損失降到最低的唯一有效的辦法就是向客戶真誠地道歉，并且及時用其他方式予以補救。 |
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