來源：價(jià)值中國 作者：安秋明
據(jù)智庫百科的定義，精益創(chuàng)業(yè)是一種創(chuàng)業(yè)方法論，它的核心思想是，先在市場中投入一個(gè)極簡的原型產(chǎn)品，然后通過不斷的學(xué)習(xí)和有價(jià)值的用戶反饋，對產(chǎn)品進(jìn)行快速迭代優(yōu)化，以期適應(yīng)市場。
2013年，《精益創(chuàng)業(yè)》成了一本暢銷書，精益創(chuàng)業(yè)中的MVP、快速迭代等名詞，開始經(jīng)常性地出現(xiàn)在很多人口中。精益創(chuàng)業(yè)，已經(jīng)開始成為融入到各個(gè)工作領(lǐng)域，包括業(yè)務(wù)、包括職能的一種思維方式。
示例1：總部的導(dǎo)覽圖
有人提到，總部之外的員工，特別是外地的伙伴來了總部會轉(zhuǎn)迷宮，找不到相關(guān)的部門，找不到相關(guān)的人。把自己放到初次到總部的人的身份，很容易理解這種困惑。回到自己的位置上，發(fā)現(xiàn)我們也做了一些工作。比如門禁門口有帶房間號的導(dǎo)覽圖，每個(gè)房間上訂了部門名字，很多伙伴的座位上自己做了各具特色的名牌。那么，為什么還是讓人困惑呢？
精益創(chuàng)業(yè)的思想告訴我們，什么是有效價(jià)值?就是客戶的實(shí)際價(jià)值需求。而客戶價(jià)值，則是客戶從某一特定產(chǎn)品(服務(wù))中獲得的一系列利益。組織要以客戶為中心，尊重客戶價(jià)值，防止服務(wù)不足或服務(wù)過度。
回到我們導(dǎo)覽的這個(gè)案例，顯然我們對客戶的需求理解的不夠到位，服務(wù)不足。帶房間號的導(dǎo)覽圖，其實(shí)對客戶是無意義的，只有房間號和部門匹配的導(dǎo)覽圖才是有價(jià)值的。房間內(nèi)員工有的沒名牌，有的有名牌，有的也各式各樣，掩映在各種雜物、綠植中。客戶自然不容易找到他想找的人。所以，不是我們沒想過滿足客戶的需求，但我們的服務(wù)離讓客戶獲得便利還有相當(dāng)距離。
后續(xù)：
公司做了一張帶部門名字的樓層導(dǎo)覽圖；人力資源部門自制了“入職”、“社保”、“公積金”等標(biāo)識的指示工位牌。這些動作不復(fù)雜，但是管用。
示例2：公司的文化墻
公司辦公區(qū)的墻體，最開始都是一些宣傳畫，包括公司業(yè)務(wù)、社會責(zé)任、內(nèi)刊海報(bào)等。事業(yè)部的伙伴，特別是外分的伙伴，到了集團(tuán)總部，常常沒有親密感，覺得總部和他們所在的事業(yè)部、分校有距離感，也就是沒有“在一起”的感覺。
還是同樣的思路分析。站在“我們”的角度，我們希望讓客戶、伙伴“知道”很多東西，所以我們拼命地“推廣“、”宣傳“。然而，換個(gè)角度，來到總部的伙伴，他希望感受到的，是公司和他/她的聯(lián)系。就像我們說高樓大廈是沒有生命里的，代表公司的，是里面的人。我們說”人才親密”，那我們就要讓伙伴從他目光所及的地方，就要有親密的感覺，而不是官樣的文字。
從互聯(lián)網(wǎng)來看，門戶新聞?lì)惖膬?nèi)容，生命力是有限的；而由用戶自己生產(chǎn)的內(nèi)容（UGC模式），代表了未來互動的趨勢。我們是不是也能用同樣的思路來思考問題呢？除了留出必要的區(qū)域向外賓介紹公司的概況，其他的版位，都可以開放給各個(gè)部門來承包、認(rèn)領(lǐng)。伙伴們從被動的信息接受者，變成主動的信息生產(chǎn)者，過程中，輔以一定的激勵(lì)手段，相信效果要比一個(gè)部門來做文化墻效果要好的多。
后續(xù)：
1、記錄各個(gè)事業(yè)部、外分文化活動的“文化大事記”墻面已在設(shè)計(jì)中，上墻后將成為實(shí)時(shí)展現(xiàn)各平臺文化的載體，各平臺的“上鏡率”將有各平臺自己來掌握。
2、事業(yè)部主題會議室已經(jīng)裝修完畢，在這個(gè)會議室可以感受到事業(yè)部的鮮明特色。下一步，外分、事業(yè)部的主題會議室將陸續(xù)面世，屆時(shí)，伙伴們都能在集團(tuán)總部找到自己平臺的主題館。
示例3：中秋的月餅
今年的中秋節(jié)，集團(tuán)福利團(tuán)隊(duì)的伙伴們醞釀了很久，參考了很多優(yōu)秀企業(yè)的實(shí)踐，精心策劃了“寄月餅給家人的活動”，月餅內(nèi)盒上還有公司的標(biāo)識，整個(gè)策劃涉及了大量的協(xié)調(diào)、溝通工作，伙伴們付出了很多辛苦。但是，客戶是如何反饋的呢？一位員工說，他們比較失望，因?yàn)楦ツ晗啾龋坏嘛灪行×耍覜]有其他的禮物了。
互聯(lián)網(wǎng)上曾經(jīng)和現(xiàn)在每天發(fā)生類似的故事，開發(fā)人員開發(fā)了很多很好、很前瞻性的功能，但客戶不買賬。開發(fā)人員的付出有錯(cuò)嗎？是客戶錯(cuò)了嗎？精益創(chuàng)業(yè)的思想，讓我們不再在這個(gè)問題上糾結(jié)。判斷產(chǎn)品價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是產(chǎn)品是否滿足了客戶的需求。如果我們摸錯(cuò)了客戶的脈，那么“苦勞”并不是值得表揚(yáng)的事情。
客觀地講，為幾千人準(zhǔn)備節(jié)日禮品，一定是眾口難調(diào)。這樣的情況下，也許我們應(yīng)該做的，就是走進(jìn)客戶，離客戶再近一些，聽聽他們的需求，感受他們的需求。
結(jié)合我們的工作，稍微做下延伸和總結(jié)：
1、我們認(rèn)為的客戶需求和客戶的真實(shí)需求，這之間是可能存在差異的。服務(wù)錯(cuò)位、服務(wù)不足、服務(wù)不足都是潛在的問題。
2、發(fā)現(xiàn)的問題，可以即可解決的，就立即去做。核心是讓客戶感受到他的意見得到重視，感受到我們改進(jìn)的真誠。
3、鼓勵(lì)任何一個(gè)部門主動承擔(dān)模糊地帶的工作。比如像門牌、導(dǎo)覽這樣的工作，行政、品牌、人力都是相關(guān)部門。都將手伸得長一些，畢竟客戶的評判是公司整體，而不是公司內(nèi)的一個(gè)個(gè)部門。
4、主動精神。主動去找自己的“茬”，主動把自己放在客戶的位置上，一定能持續(xù)不斷的發(fā)現(xiàn)平時(shí)看不到的問題。預(yù)期被動響應(yīng)客戶的抱怨，不如自己來挑戰(zhàn)自己。
5、不要把客戶和自己分得那么清楚，客戶可以是產(chǎn)品的消費(fèi)者，也可以是產(chǎn)品生產(chǎn)過程的參與者。UGC的模式，不管是直接的讓用戶生產(chǎn)內(nèi)容，還是不斷吸納用品的意見改進(jìn)產(chǎn)品，核心都是一個(gè)，不憋“大招”，讓客戶和我們不完美的產(chǎn)品一同成長。事實(shí)證明，這是成功的產(chǎn)品模式。
6、鼓勵(lì)用戶參與的同時(shí)，要降低用戶參與的門檻，“下里巴人”的方式更得人心。比如掃二維碼，發(fā)微信等，都是我們可借鑒的。
7、不斷挖掘用戶的本質(zhì)需求。前幾天看到一篇文章，F(xiàn)acebook的一個(gè)高管在介紹成功創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)說，要發(fā)現(xiàn)人們的需求并用技術(shù)的手段做的更好一些。反饋的需要、社交的需要、被尊重的需求，這些需求，我們關(guān)注到了嗎？
與其說精益創(chuàng)業(yè)是舶來品，我更愿意用“化整為零”、“小步快跑”、“魚和水”等等這樣的詞匯來描述這種思想。其實(shí)精益創(chuàng)業(yè)并不神秘，但是它為我們指出了持續(xù)改進(jìn)的一條道路。 |
您的位置：
