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【時(shí)間地點(diǎn)】2010年1月6-11日（上海）
【培訓(xùn)對(duì)象】資深客服專員、客服主管、客服經(jīng)理、售后及客戶經(jīng)理、大客戶部、市場(chǎng)銷售等希望提升公司整體客服能力的領(lǐng)導(dǎo)
【培訓(xùn)費(fèi)用】四天：￥4,500/人（含課程研修、北大結(jié)業(yè)證書、講義教材、合影、午餐）；可單選其中一模塊學(xué)習(xí):￥2,600/人（不含結(jié)業(yè)證書、合影）;培訓(xùn)結(jié)束可直接參加（選修）中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)管理崗位資格鑒定中心組織的“高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理資質(zhì)證書”認(rèn)證考試,考試需交100元（包括報(bào)名費(fèi)、試卷費(fèi)、教材費(fèi)）,成績(jī)合格并繳納認(rèn)證費(fèi)1600元可獲取高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理資質(zhì)證書。
【培訓(xùn)形式】課程采用了理論講解、案例分析、講師點(diǎn)評(píng)、分組討論練習(xí)、角色扮演等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在積極參與投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
【培訓(xùn)證書】修完全部課程，經(jīng)學(xué)院核準(zhǔn)，頒發(fā)“北京大學(xué)客服經(jīng)理高級(jí)研修班”結(jié)業(yè)證書
【課程特色】
1、實(shí)用性：課程內(nèi)容完全圍繞著客戶服務(wù)管理者在實(shí)際工作中遇到的難點(diǎn)與挑戰(zhàn),提供一系列解決問(wèn)題的具體思路和實(shí)用方法。
2、互動(dòng)性：全程案例分享、模擬練習(xí)穿插于課程中,使學(xué)員在模擬實(shí)戰(zhàn)中將服務(wù)管理的理論與實(shí)際工作相結(jié)合，令學(xué)員獲得最佳的學(xué)習(xí)效果。
3、專業(yè)性：課程內(nèi)容的安排非常貼近企業(yè)的實(shí)際客服管理工作,講師有多年從事客服管理培訓(xùn)的經(jīng)歷，有豐富的客服咨詢管理經(jīng)驗(yàn)；而且每位老師只講解自己最擅長(zhǎng)的內(nèi)容。
【課程收獲】
1.學(xué)習(xí)差異化服務(wù)的策略和分享不同行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)。
2.了解感動(dòng)服務(wù)的真正涵義和方法，認(rèn)清達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵點(diǎn)，提升客戶忠誠(chéng)度。
3.學(xué)習(xí)客戶滿意度管理、客戶忠誠(chéng)度管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的思路和實(shí)戰(zhàn)方法。
4.提升品牌服務(wù)戰(zhàn)略的策劃和執(zhí)行能力。
【增值服務(wù)】
1.可直接參加中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)商業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心組織的“高級(jí)客服經(jīng)理資質(zhì)認(rèn)證考試”
2.終身免費(fèi)復(fù)訓(xùn)：凡參加此課程培訓(xùn)的學(xué)員，可以終身免費(fèi)參加本單位舉辦的相同課程的培訓(xùn)。
【課程背景】
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，中國(guó)企業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系方面的變革已經(jīng)悄然而至；不久的將來(lái)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的水平將決定一個(gè)公司在未來(lái)的盈利能力。“以客戶需求為目標(biāo)”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之道，服務(wù)經(jīng)濟(jì)得到前所未有的發(fā)展。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶管理首當(dāng)其沖。而客戶服務(wù)管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不可小覷！客戶服務(wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。
本課程是當(dāng)前國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的致力于提升企業(yè)整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平的培訓(xùn)課程，是國(guó)內(nèi)目前客戶服務(wù)及售后服務(wù)經(jīng)理接受培訓(xùn)最多的課程，被公認(rèn)為是國(guó)內(nèi)服務(wù)管理領(lǐng)域最佳的實(shí)用課程。課程內(nèi)容致力于幫助企業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶忠誠(chéng)度，創(chuàng)新服務(wù)品牌，有效處理客戶投訴……海爾、萬(wàn)科、上海通用、國(guó)信證券、平安保險(xiǎn)、中國(guó)國(guó)際航空等眾多國(guó)內(nèi)知名企業(yè)都給予了該課程很高的評(píng)價(jià)！

【課程大綱】

專業(yè)客戶服務(wù)管理系列培訓(xùn)——感動(dòng)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)策略
單元一、塑造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)策略
1.服務(wù)特性以及對(duì)應(yīng)策略
2.服務(wù)能讓有形產(chǎn)品增值
3.服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
4.提升競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)方面
單元二、創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)的感動(dòng)服務(wù)管理
1.客戶感知的服務(wù)質(zhì)量
2.服務(wù)滿意的最終目的
3.塑造忠誠(chéng)的三個(gè)渠道
4.忠誠(chéng)客戶的兩個(gè)層面
單元三、客戶期望值與服務(wù)管理匹配策略
1.影響客戶期望的十大因素分析
2.客戶期望分類
3.服務(wù)策略分析
4.發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法
5.案例：麗思卡爾頓的員工怎么創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)
單元四、服務(wù)流程的關(guān)鍵時(shí)刻管理
1.服務(wù)流程藍(lán)圖的用途
2.把握服務(wù)接觸三要素
3.塑造感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻
4.北歐航空的關(guān)鍵時(shí)刻
單元五、服務(wù)質(zhì)量提升的量化管理方法
1.服務(wù)質(zhì)量管理原則
2.服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
3.服務(wù)質(zhì)量的量化管理
4.服務(wù)質(zhì)量的差距分析和提升方法
5.案例：美孚石油——通過(guò)標(biāo)桿管理提升服務(wù)質(zhì)量
單元六、客戶抱怨及投訴的應(yīng)對(duì)補(bǔ)救策略
1.服務(wù)失敗與抱怨傾向
2.歸因決定了抱怨行為
3.典型客戶的應(yīng)對(duì)原則
4.服務(wù)補(bǔ)救是一種管理系統(tǒng)

專業(yè)客戶服務(wù)管理系列培訓(xùn)——客戶服務(wù)管理實(shí)效策略
單元一、服務(wù)認(rèn)知管理
1.服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的戰(zhàn)略地位
2.服務(wù)的認(rèn)知差異
3.服務(wù)的統(tǒng)一認(rèn)知管理的價(jià)值
4.服務(wù)到底是什么？
單元二、客戶信息管理
1.精準(zhǔn)營(yíng)銷——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)
2.客戶信息管理的誤區(qū)
3.客戶信息管理的應(yīng)用
4.客戶信息管理的工具
單元三、客戶細(xì)分管理
1.市場(chǎng)細(xì)分策略
2.客戶細(xì)分策略
3.服務(wù)細(xì)分策略
4.細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)管理
單元四、客戶體驗(yàn)管理
1.客戶體驗(yàn)圈模型
2.形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
3.客戶體驗(yàn)分析
4.塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)
單元五、客戶抱怨管理
1.抱怨“管”理與抱怨處理的差異
2.抱怨管理的流程設(shè)計(jì)
3.抱怨管理的重點(diǎn)分析
4.抱怨管理的實(shí)用工具
單元五、客戶關(guān)系管理
1.客戶關(guān)系的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
2.客戶終身價(jià)值的計(jì)算
3.客戶關(guān)系的生命周期
4.客戶關(guān)系管理的策略

【講師介紹】
·李羿鋒：中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專家，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)師，商業(yè)心理學(xué)專家，中國(guó)十大企業(yè)培訓(xùn)師；具備十余年市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理與培訓(xùn)教育的豐富經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任過(guò)多家企業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務(wù)。
·吳宏暉：曾任三星總部高級(jí)講師、資深項(xiàng)目經(jīng)理；任海爾售后服務(wù)總部服務(wù)顧問(wèn)期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問(wèn)題研究與培訓(xùn)方向把控，逐步搭建適合海爾全國(guó)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)課程體系。
·丁盈Archieveglobal（美國(guó)）：培訓(xùn)公司授權(quán)講師，美國(guó)人力資源管理協(xié)會(huì)會(huì)員，香港培訓(xùn)專業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員，丁女士的課程，實(shí)用性強(qiáng)，注重學(xué)員的演練，培訓(xùn)風(fēng)格幽雅，如行云流水，語(yǔ)言生動(dòng)，注重道術(shù)并重，務(wù)實(shí)親和，內(nèi)容充實(shí)慎密，豐富的職業(yè)經(jīng)歷和流暢的授課風(fēng)格得到許多學(xué)員的好評(píng)。
·于虹：北京大學(xué)光華管理學(xué)院特聘講師，十一年的培訓(xùn)經(jīng)歷,多次赴新加坡、香港深造，具有豐富的營(yíng)銷及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和精湛的培訓(xùn)技巧,曾為400多家中外企業(yè)主持過(guò)銷售、服務(wù)及管理內(nèi)訓(xùn)課程。
·潘治宇：服務(wù)營(yíng)銷專家,先后在日本佳能等全球500強(qiáng)企業(yè)從事?tīng)I(yíng)銷管理工作，曾任美國(guó)遠(yuǎn)東能源技術(shù)公司中國(guó)區(qū)首席代表。亞洲服務(wù)管理協(xié)會(huì)（ASMA）理事；美國(guó)管理學(xué)會(huì)（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師。
·陳巍：北京大學(xué)、清華大學(xué)特聘高級(jí)講師,曾接受國(guó)內(nèi)外著名培訓(xùn)公司的頂尖培訓(xùn)課程，授課風(fēng)格和課程設(shè)計(jì)爐火純青；陳先生在客戶服務(wù)、專業(yè)銷售技巧、領(lǐng)導(dǎo)力等課程領(lǐng)域有較深入的研究。

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