培訓安排：2011年11月26-27 日 北京 收費標準：3600元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ; 優惠方案A 凡于 11月15日前，三人以上團體報名并繳費即可享受9折優惠。 優惠方案B 凡于11月15日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 8折優惠. 課程目標： 業務流程管理（BPM）就是為適應變化的商業環境，以經營過程為中心和改造對象，對現有經營過程進行根本的再思考、再設計的變革管理思想 掌握流程設計步驟與基本方法 掌握腳本設計的步驟與基本方法 探討呼叫中心流程管理和腳本設計對實現高績效管理的影響 課程特色： 流程的定義、設計方法、效果跟蹤到流程改進的系統化方法 實際案例分享，從實踐到理論精細化講解 學員掌握流程分析、長期管理和優化的基本方法； 學員了解呼叫中心流程梳理成功案例，并借鑒其中經驗； 適用對象： 呼叫中心負責人 呼叫中心流程管理人員 呼叫中心運營管理的基層經理 培訓形式：
小組討論
充分發揮學員的自主性，同時提高學員學習興趣，加深對課程內容的印象。
角色練習
通過練習，使學員在以后工作中有意識地去運用課程中的方法，真正做到學以致用。
錄音分析
加深學員對課程內容的理解、提高學習興趣。
溝通游戲
讓學員對于課程內容形成更深刻的記憶，同時也易于理解。
經驗分享
學員之間的經驗分享，是提高學習效果的一個有利方法。 課程內容： 一、流程定義與構成要素 何謂流程 流程的構成要素 流程創造價值周期 二、流程設計思路與成功因素 流程設計的方向＝目標要求 6sigema流程設計：SIPOC 流程設計的步驟與方法 流程圖繪制與交付要求 三、呼叫中心流程管理范圍 分析與界定業務范圍 建立呼叫中心關鍵流程體系 確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系 設立流程管理的KPI體系 四、流程評價與改進任務 流程的梳理與分級管理 業務流程體系優化的基本過程 杜絕流程管理中的浪費 6sigema問題分析法：頭腦風暴 6sigema問題分析法：魚骨圖 五、腳本設計的關鍵要素 腳本設計在呼叫中心管理中的價值 腳本設計方法與步驟 腳本設計與關鍵流程關系 腳本設計與客戶心理需求的關系 六、執行效果跟蹤分析 流程與腳本優化的啟動信號 過程中的效果分析與數據管理 【講師介紹】楊京津 首都經貿大管理學 碩士；COPC國際注冊協調員； 現任當當網服務營銷部高級總監，從事呼叫中心領域的工作經驗12年，曾服務于創想空間、長城寬帶通信行業公司，后服務于搜狐、藝龍網互聯網公司 2007年開始，任職于當當網，致力于網絡購物的客戶體驗提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實現了當當網禮品卡每年超過100%增長的銷售業績。 多年大型呼叫中心運營管理的實戰經驗，在呼叫中心運營模式、績效管理、員工輔導與培訓方面有著深入的了解以及有效的管理方法。 擅長領域： 員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規模化、年輕化以及行業知識密集等特點，對招聘和培訓體系有相對系統化的方法，而在輔導與激勵的執行上有較強的實操方法，并且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標準； 流程設計與梳理－針對客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，體現在人員操作系統以及體現的標準話述上，對目標實在起到了促進作用； |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜！）
