【授課時間】2010年5月27-28日 10月29-30日 12月28-29日
【授課地點】上海
【參課費用】2800元/人（含 培訓費、資料費、午餐等）
【課程目標】
通過對服務管理認識的提高,系統掌握客戶管理的基本技能,有效加強客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩定的客戶關系；通過了解服務營銷的概念和特性，領會服務營銷的原理，熟練掌握服務營銷的的策劃和成功執行的標準，從而提升企業服務管理和服務營銷能力，提高服務贏利水平。
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環境下學習，從而提高學員的實戰能力。
學員將進行小 組討論、游戲,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
【課程大綱】
第一天：服務管理
一、服務管理理念
你認為什么是管理？
服務管理的任務
服務管理的對象
服務管理的重要性
服務管理的原則
二、服務管理的基本方法
客戶信息管理—-目標分類管理
客戶關系分析—基于SWOT的基本分析
服務人員素質管理---如何實現情景領導
服務團隊管理----部門溝通與協作
服務能力準備---應急方案的設置
服務效益管理---如何有效開源節流
客戶投訴管理---創造滿意度的有效工具
三、服務管理的分析工具
把握服務管理趨勢
利用工具分析服務現狀
善于運用圖表進行服務管理
讓管理工具達到沖擊的目的
四、服務管理的內容
服務營銷計劃的設定
走動式服務管理
服務現場的管理
服務報表的管理
服務會議的管理
五、總結-提升服務管理價值
第二天：服務營銷
一、服務營銷概念
營銷觀念，營銷就是利潤
企業高管如何戰略高度看營銷
什么是服務營銷? 服務營銷給企業帶來什么？
服務營銷的特性
二、服務市場和服務市場營銷環境分析
消費者市場與消費行為分析
服務競爭分析及競爭策略
了解競爭對手
服務競爭優勢
服務競爭地位與原則
服務市場細分
服務營銷概念下的戰略定義
三、營銷戰略制定與服務營銷計劃
戰略規劃的內容與步驟
確定企業任務
確定企業服務目標
設計服務業務組合
制定新業務計劃
營銷目標的制定要遵循SMART原則
如何確立服務營銷基準指標
成功的確立基準指標的4個領域
學員練習：標準的服務營銷方案設計
四、服務營銷計劃實施
服務產品策略---服務產品的創新設計
服務價格策略---服務產品的定價
服務促銷策略---服務產品的集客效應和銷售促進
服務渠道策略---服務產品的渠道設計與銷售達成
服務營銷案例分析
學員練習：“百家爭鳴”服務產品設計
學員練習：服務營銷計劃與實施訓練
五、服務營銷過程監控
【講師介紹】宋金華先生 James Song
·美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師
·上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
·美國SPX集團公司高級講師
·德國AUDI中國區專職外聘培訓師
宋先生先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業擔任服務總監、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業管理工作經驗和5年專業講師的培訓工作經驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培 訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。
宋老師課程注重結合實戰，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。
主要服務客戶：奧迪中國、上海通用、日產中國、上汽集團、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產業集團、奧的斯電梯、福斯潤滑油、聯芯科技、上海機場愛立特、策源房地產、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、上海滬工、杭州老板電器集團等等
主講課程：《有效溝通》《客戶心理與溝通》《五星客戶服務》《TTT培訓師的培訓》《服務管理與服務營銷》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》《情境領導》《汽車經銷商贏利管理》等 |
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