時間地點：2009年6月27日、12月18日（上海）
收費標準：1490元/人（包括會務費、聽課費、講義費、1天的中餐費）
課程對象：所有參與客戶服務工作的經理、主管及一線人員。
課程目標：
快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；
理解如何做到個性化服務；
如何留住忠誠客戶；
如何進行服務創新；
高效使用客戶漏斗；
課程背景：當前市場的競爭用激烈來形容已經不夠，只能用殘酷才能準確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。企業的競爭其實可以分為三種境界：產品競爭、服務競爭、文化競爭，在產品都比較雷同的情況，服務就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優勢，可見，服務決定了我們的競爭地位。
課程大綱：
開篇案例：從服務中尋找快樂
化妝品產業未來發展趨勢
案例分析之SKII的“霸王條款”
客戶服務人員應該具備的心態
第一部分 處理顧客抱怨反映服務意識
你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環。
案例：“如何應對顧客辱罵？”
1、面對顧客抱怨應該具有的態度---態度決定一切
2、與客戶爭論之結果---永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
3、服務態度對顧客的影響---換位思考
4、客戶的情緒銀行---儲蓄還是借貸
5、處理客戶抱怨的原則---行動指南
6、延續---服務后的關懷
第二部分 個性化服務體現服務水平
個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養顧客忠誠；個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業性的服務；個性化服務體現了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。
案例：
(1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯了
(2)永遠別說“這不是我的錯”
1、優質服務的步驟
問候賓客
了解賓客
超越賓客期待
確認滿意度
服務賓客
2、個性化服務的內涵
是否掌握了規范化程序和各崗位的運作規程？
具有熟悉和了解相關知識的能力？
具有超前服務意識？
能用最短的時間減少與客人的陌生感？
是否具有持續性？
3、服務創新---服務意識的最佳體現
卓越服務的四大步驟
卓越服務“三境界”
4、獲取好評的服務建議---“以情服務，用心做事”
案例：服務卡片給我們的思考
5、從細微處獲取客戶需求---細節決定成敗
6、維護忠誠客戶
培養顧客忠誠度7大步驟
發展有效服務，留住顧客
提高服務工作成效的五個步驟
7、客戶服務的標準化管理---標準就是游戲規則
8、客服中心體現了我們的個性化水準
第三部分 高效使用客戶漏斗
有效使用客戶漏洞，有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶，這樣才能避免我們80％的時間是用來開發永遠不能成為我們客戶的潛在客戶。
案例：這樣的客戶你能留住嗎？
1、客戶漏斗的內涵
2、客戶漏斗的四個階段
目標市場
潛在客戶
目標客戶
忠誠客戶
3、客戶漏斗與銷售預測
4、拋棄所有的成見
第四部分 客戶服務必須具備的技巧
善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產品和服務。
案例：(1)“溝通話題”的選擇；
(2)溝通中的性別差異
1、電話銷售的幾個技巧
電話銷售的基本禮儀
探尋客戶的內在需求
電話前的準備工作
2、AIDA銷售技巧
引發注意
提起興趣
提升欲望
建議行動
3、客服人員的壓力與情緒調控
4、客服人員的溝通技巧---見什么人說什么話
溝通中的角色
“編碼”之誤
溝通的準確性
溝通中的傾聽技巧
授課講師：鮑愛中 先生
復旦大學企業管理博士，高級培訓講師、咨詢顧問；曾經工作于國有企業、臺資企業及多家民營企業，擔任過培訓經理、人事主管，并有多年的董事長助理、總經理助理工作經驗，積累了比較豐富的管理工作與培訓、咨詢經驗。
培訓課程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經驗，并結合相關的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動 既能調動學員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學員在短暫的交流中有所收獲。
課程主要特征：案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲
主要培訓課程：《打造卓越的領導力與執行力》、《戰略創新 獲取企業競爭優勢》、《贏在中層》、《中層經理的五維管理》、《有效授權與激勵藝術》、《超級溝通力》、《高效時間管理》、《目標管理與執行力》、《企業文化與企業變革》、《創建績優團隊》、《壓力管理》、《培訓培訓師》、《高效決策與危機管理》、《快速提升客戶服務技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規劃職業生涯》等。 |
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