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課程時間：2012年4月13-14日
課程地點：蘇州市解放東路555號桐涇商務廣場2號樓11樓
課程費用：1980元/人

課程背景

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。

課程目標

① 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中；

② 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；

③ 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度；

④ 初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

課程對象

相關經營者、營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員。

課程大綱

第一部分  讓戰略視角的客戶服務理念落到實處——卓越理念是一流服務的基石 

一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中 

☆ 以客戶為中心的戰略

☆ 使客戶獲得的價值最大化——企業經營中如何利用服務利潤鏈模型

☆ 使企業的顧客資產最大化——企業經營中如何利用顧客資產原理 

二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為 

☆ 如何才能以客戶為中心

☆ 內部客戶-塑造優秀客戶服務的內部環境

☆ 超值服務-提升客戶滿意度的心態基

☆ 抱怨是金-企業長盛不衰的理念基因

☆ 服務制勝的七個秘訣

☆ 其它客戶服務理念研習

第二部分  構建一流的客戶服務體系——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、客戶服務體系的框架與案例 

☆ 客戶服務體系的基本框架

☆ 著名企業的客戶服務體系案例研討

二、客戶服務組織體系的構建

☆ 誰承擔服務戰略的執行者

☆ 客戶服務部與營銷部的分工

☆ 客戶服務部經理及其職責

☆ 服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異

三、優化服務流程 

☆ 不同意義下的服務流程含義

☆ 著名企業服務流程優化案例研討

☆ 服務流程優化的主要途徑和要點 

四、提升服務標準 

☆ 服務標準由誰決定

☆ 我的行為如何影響服務標準

☆ 服務標準提升的方向

☆ 服務標準提升與完善的機制保障 

五、控制服務質量 

☆ 影響服務質量控制的五個環節

☆ 服務質量評估的基本方法

☆ 看看我的行為是如何影響服務質量的 

六、客戶投訴處理系統的構建 

七、客戶服務管理的現代技術

第三部分  客戶服務體系的運行與管理

一、客戶服務項目管理的六個主要步驟   

二、客戶服務體系的制度、規范、文件   

三、客戶服務人員的管理  

☆ 選拔優秀服務人員

☆ 激勵客戶服務人員

☆ 幫助客戶服務人員

☆ 留住優秀客服人員