一、課程背景
隨著移動公司客服中心（10086）提出從成本中心向利潤中心轉變的思路以來，對話務員的能力要求越來越高，而話務員在保證優質服務的前提下進行交叉銷售的能力高低，直接決定了客服中心的轉型的效果。
在話務員的日常工作中，經常會遇到這類的工作情景：
“小姐，麻煩幫我查詢一下這個月話費為什么這么高？”
“麻煩問下你們的手機上網怎么收費啊？”
“你們的彩鈴要更換鈴聲好麻煩啊！”
“我在外地出差才2天，怎么漫游費這么高？”
“我手機丟了，趕緊幫我掛失！”
“我才繳的話費，怎么又給我停機了？！”
“我在外地撥打你們10086怎么還要收費啊？”
……
面對這些熟悉工作情景，話務員不僅僅需要能夠幫客戶迅速的解決問題，更需要準確的把握客戶信息，分析客戶需求，最終進行準確有效的交叉銷售。
成功的交叉銷售情景:
有正確的方法指導，客服中心的交叉銷售并不象想象中那么困難！
二、課程目的
《客服中心交叉銷售技能提升》是從話務員的實際工作出發，根據其工作情景的各自特點，提升話務員交叉銷售能力的課程。
三、課程特色
工作實操導向:如有條件，講師將參與課程調研，緊密貼近客戶實際工作，完全使用移動案例，以幫助話務員解決實際問題為導向。
工作情景重現：將調研中話務員的實際工作情景進行重現，讓學員從第三者角度來審視自己。
學員現場演練：學員在課堂上有大量實際演練的機會，講師專業點評，學員現場受益。
話術腳本設計：結合移動實際產品，包括商旅套餐、GPRS等，進行部分產品的相關腳本設計，并讓學員知其然知其所以然，能夠舉一反三，靈活運用。
四、課程主要內容
第一單元、交叉銷售認知篇
1.什么是交叉銷售（CrossSell）?
2.客服中心交叉銷售的意義和目的
3.交叉銷售對話務員能力要求
4.客服中心交叉銷售的前提和原則
5.移動公司客服中心如何作交叉銷售？
6.客服中心常見工作情景交叉銷售分
7.案例討論：
第二單元、交叉銷售的開場白
1.交叉銷售開場白的目的
2.開場白的常見誤區
3.交叉銷售開場白的核心：關聯問題
4.開場白中的非語言因素
5.如何面對開場白中的拒絕？
6.小組演練：現有工作情景開場白的設計
第三單元、需求探尋
1.需求探尋的目的和意義
2.需求的分類：明確需求和隱藏需求
3.需求探尋的利器：提問
4.低風險的提問技巧
5.大產品和小產品在需求探尋上的區別
第四單元、產品呈現
1.產品呈現的常見誤區
2.產品呈現的FABE法則
3.產品呈現的核心：將客戶利益和產品賣點有機結合
4.產品呈現的邏輯結構
5.小組演練：現有產品的產品演練
第五單元、異議處理
1.客戶異議的真相
2.化解異議的策略
3.常見客戶異議應對技巧
第六單元、交易促成
1.成交的時機
2.成交的試探
3.低風險的成交語言
4.應對成交拖延的策略
5.將失敗的成交轉化為新的機會
第七單元、沙場點兵－現場演練
情景1：客戶抱怨資費時的交叉銷售
情景2：客戶掛失時的交叉銷售
情景3：客戶關懷時的交叉銷售
情景4：客戶投訴時的交叉銷售 |
注冊登陸
- 
發布課程
- 
培訓需求
- 
培訓年卡
- 
培訓視頻
- 
設為首頁
- 
收藏本站
您的位置：
