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培訓對象：移動客戶經理

授課老師：羅朝平

標準課學時：3天

一、課程說明

移動公司客戶經理的工作目前已經由前幾年的客情維護、簡單產品銷售等工作開始向集團客戶的全面信息化方向發展，本課程應這種變化趨勢，在課堂中對集團客戶經理的日常營銷工作進行現場的流程穿越，模擬客戶經理的實際工作情景，進行針對性、實操性強的教學。

課程將按照集團客戶經理的實際營銷流程進行穿越，分析各個環節中的現有問題，對集團客戶經理的問題給予針對性的講授。

二、課程特色

案例流程穿越：課程將模擬某集團客戶的信息化需求的案例，結合培訓課程內容，輔助學員進行流程穿越。

工作實操導向:如有條件，將進行課程調研，以幫助學員解決實際問題為導向。

營銷心理分析：課程中將涉及到部分營銷心理學的分析和應用，目的是讓學員能夠舉一反三，融會貫通。

緊密貼近移動：在課程中涉及到的案例、產品基本都圍繞移動，并始終跟蹤移動的最新產品，例如MAS。

學員現場演練：學員在課堂上有大量實際演練的機會，講師專業點評，學員現場受益。

工作情景話術：結合集團客戶經理實際工作內容，大量的常見工作情景話術分享，直接收益，即刻應用。

三、課程內容

前沿：集團客戶經理流程穿越說明

第一單元、集團客戶營銷特點分析

案例討論：從某美容連鎖機構的營銷案例中，討論集團客戶的營銷特點和營銷流程。

1.集團客戶的營銷特點

－周期長、金額大、服務優先、決策流程復雜等

2.集團客戶的決策流程

3.集團客戶經理的28規律：我們80％的精力花在聯絡員身上，聯絡員只能完全決定20％的信息化產品，怎么辦？

4.深刻剖析聯絡員：

1)聯絡員是什么樣的人？

2)聯絡員為什么不喜歡我們越級工作？

3)如何突破聯絡員？

4)如何管理聯絡員的期望值？

5.集團客戶經理必須建立立體化的客戶關系

第二單元、流程穿越第一步：電話預約

情景演練：請和光明小學的聯絡員進行電話預約。

1.電話預約的目的：和客戶面談是我們唯一的目的

2.電話預約的腳本分享

3.電話預約的注意事項

1)絕對不要涉及產品

2)讓客戶感覺面談的重要性

3)打電話時語音語調等非語言部分的應用

4)二選一法則的運用

……

4.電話預約的常見異議處理和應對腳本

1)客戶說：我在開會！（總在開會？）

2)客戶說：回頭再聯系吧！（再聯系＝再也不聯系）

3)客戶明顯委婉的拒絕我們見面，怎么辦？

第三單元、流程穿越第二步：首次拜訪

情景演練：和光明小學的聯絡員進行電話預約完畢后，請對該聯絡員進行首次拜訪。

1.心理學測試：你會選擇誰？

2.正確認識你的首次拜訪

3.首次拜訪的目的

4.首次拜訪的注意事項

服務優先，降低客戶營銷感知

時間控制，降低客戶抵觸情緒

設計亮點，避免拜訪成為“上吊”狀態

學員討論：怎樣的拜訪才是成功的拜訪？

第四單元、流程穿越第三步：后繼拜訪

情景演練：經過和光明小學的聯絡員的多次拜訪后，雙方基本建立的信任的感知，明天你又要再次拜訪該聯絡員，想推薦一下學校信息化產品。

1.拜訪中常見問題分析：

如期到達后，客戶開會，我們只能等待；

如期達到后，客戶臨時有會議，只能長話短說；

面談過程中，不斷有人打擾，或者客戶接電話

客戶讓秘書來應付我們，或者敷衍我們

……

如何降低上述情況的發生的概率？

2.營銷心理學重要原則

－承諾一致原則，設計讓客戶承諾拜訪時間的方法

3.拜訪前的準備

1)集團客戶銷售前應該準備什么？

2)如何降低客戶被推銷的感知

3)常見的銷售準備誤區

4.專業的開場：

1)開場白的目的和方法

2)開場白的常見誤區

—不要試圖在開場白中就達成交易

—為什么開場白總是充滿了推銷味道？

3)開場白的要素

5.需求探尋

1)需求探尋的目的和意義

－開場白結束后，大部分情況下我們都是直接進入了產品介紹中，客戶會有什么感覺？試想如果醫生不給你望聞問切就直接開藥，你又是什么感覺？

2)需求的分類：明確需求和隱藏需求

3)如何設計你的提問漏斗？

小組演練：如何挖掘客戶需求？

6.產品呈現的ADOC模型

1)產品呈現的常見誤區

－產品介紹不是簡單的念產品資料

－產品介紹應該始終關注客戶需求

2)產品呈現的ADOC模型

視頻分享：如何介紹產品

7.目標達成與異議化解

1)識別真假異議

2)化解異議的策略

3)應對成交拖延的策略

4)常見異議的對應腳本：

“我再考慮一下！”

“我明天去請示一下領導！”

“你們產品比聯通公司的貴不少啊！”

…

8.目標達成

第五單元、流程穿越第四步：方案演示（可選）

1.信息化解決方案和一般產品演示的區別

2.信息化解決方案的制作和策劃

1)集團客戶的基本特點

2)企業信息化的需求重點

3)企業信息化的需求分析

3.信息解決方案的業務呈現

1)永遠關注客戶所關注的

2)業務呈現的現場控制

3)信息化解決方案結構和模版

4)現場呈現技巧

模板分享：企業信息化解決方案模板分享

第六單元、流程穿越第五步：談判議價

話術分享：如何面對客戶的詢價請求？

1.移動公司和一般商務談判的區別

2.正確認識移動公司的談判

1)移動公司談判的28原則：80％的精力在談判前準備，20％的精力在談判過程

2)高價未必贏得客戶，低價未必失去客戶

3)談判就是一場信息戰！

3.談判前的兩個重要準備：

1)報價策略的準備

2)讓步策略的準備：如何應對客戶的層層扒皮式砍價？

4.你有多少談判籌碼？

5.談判的讓步策略

6.談判的現場控制

話術分享：當對方還沒有請示領導來壓價，而我們的底線已經守不住，如何應對？

第七單元、流程穿越第六步：項目跟進

1.如何看待項目跟進

2.項目跟進的方法

3.如何應對項目的“死火”狀態？

4.項目簽約后，我們應該作什么？

5.項目失敗后，是我們最佳營銷機會！

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