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【課程對象】：

1.醫院院長、副院長

2、各科室負責人

3、醫院新聞辦公室相關人員

4、醫院新聞發言人

5、護士長

6、醫生、護士等

【課程時間】：2天

【課程大綱】：

一、醫院危機公關的理論概述

1、危機與醫院形象

2、醫院危機公關的定義與特點

3、醫院危機公關的平臺建設

（1）法律平臺

（2）技術平臺

（3）管理平臺

（4）社會平臺

4、醫院危機公關的研究現狀

二、醫院危機公關的監測機制

1、監測體系的建立方式

（1）內部危機監測（五個方面）

（2）外部危機監測（四個方面）

2、監測體系的實施方式

（1）日常監測

（2）突發事件監測

3、危機公關跡象監測

（1）危機公關跡象監測

（2）危機公關跡象識別

（3）危機公關跡象診斷

4、危機監測期間的公關策略

（1）培養危機防范意識

（2）組織危機公關培訓與演習

（3）建立危機預防小組

（4）危機調整和預測，形成報告

（5）形成危機管理預警方案

三、醫院危機公關的預警機制

1、醫院危機公關預警的原則與作用

（1）危機前期的表現特征

（2）危機預警的重要作用

（3）建立危機預警機制的重要意義

（4）危機公關預警的遵循的原則

2、國外醫院危機公關預警模式借鑒

（1）國外突發公共衛生事件預警模式

英國模式、美國模式、葡萄牙模式、加拿大模式

（2）國外醫院“醫患危機預警模型”

醫患關系等級、危機預警機制流程圖、危機晴雨表

（3）我國醫院危機公關預警機制設計

A、預警信息搜集子系統

B、預警信息分析與評估子系統

C、危機預測子系統

D、危機預警指標子系統

E、危機警報子系統

F、危機預控對策子系統

（4）醫院危機公關預警指標體系構建

四、醫院危機公關的應急處置

1、醫院危機公關的特點

（1）各級政府部門的高度重視

（2）應急預案的全面細致

（3）預案制定和修訂的與時俱進

（4）應急預案的有效實施

（5）系統內部發展的不平衡性

（6）危機公關的技術手段不斷提高

2、醫院危機公關的原則把握

（1）增強大局意識，關鍵時刻國家利益至上

（2）高超醫療水平，為危機處置提供有力保障

（3）行業內部聯合，不斷提升危機處置水平

（4）信息及時對稱，全面掌握危機處置進展

（5）良好內部關系，全院團結一致共抗危機

（6）營建公共關系，樹立醫院良好社會形象

（7）處置流程演習，面對突發危機處亂不驚

3、醫院危機處理的策略與流程

危機處理方法

醫院領導人危機中應具備的素質

醫院危機公關的四種錯誤心理

視頻欣賞：秦大士的智慧

視頻欣賞：喬致庸的危機應對

案例分析：三株的衰敗

如何解決企業危機

輿論引導

尋找危機源頭

醫院采取行動

解決危機步驟

如何與消費者溝通（態度層面）

如何與消費者溝通（行為層面）

如何與消費者溝通（行動層面）

公眾對危機信源的可信度評估

危機處理的流程與方式

企業危機管理的最高境界

五、醫院危機公關的媒介環境

1、當前媒介環境分析

（1）何謂媒介環境

（2）影響媒介環境的因素

（3）媒介化時代的到來

2、醫療行業媒介環境分析

（1）當前的醫療媒體環境

（2）媒體關系在醫院危機公關的重要性

（3）媒介在醫院危機公關中的地位

3、媒體內部的危機事件報道機制

（1）媒體的預警監測系統

（2）媒體的決策指揮系統

（3）媒體的信息整合系統

（4）媒體的保障支持系統

4、互聯網時代的醫院危機公關

（1）網絡媒體傳播的基本特性

（2）互聯網時代輿論炒作的特點與規律

（3）互聯網時代危機事件炒作的主要熱點

5、醫院危機公關面臨的問題及應對措施

（1）杜絕信息披露滯后，切實防止醫院危機公關時的行為適當

（2）與媒介合作，贏得輿論，把握主動

（3）切實提高新聞發布的有效性

（4）注意與媒介打交道的技巧

（5）精心選擇媒體，快速有效遏制危機

6、醫院危機公關的“六要六不要”原則及操作技巧

（1）六要原則

（2）六不要原則

（3）危機公關傳播的二十一條操作技巧

六、醫院危機公關的事后評估

（1）醫院危機公關事后評估的原則

（2）醫院危機公關的時候評估要素

A、危機事件的公共性程度

B、危機事件帶來的損失

C、危機事件處理的時間

D、公眾的危機應對能力

E、媒體的相關報道

（3）醫院危機公關事后評估方法的體系

A、縮減力

B、預備力

C、反應力

D、恢復力

附：

1、醫院媒體電話垂詢記錄表

2、醫院新聞發言人工作驗收單

3、醫院危機事件報告書

4、醫院危機信息報告書

5、醫院危機溝通評估表

6、醫院媒體關系維護記錄表

7、醫院危機傳播應對媒體的模版

8、醫院媒體評分卡

9、醫院新聞發布會執行細案

10、全國媒體分析與記者聯系名單

備注：

1、課程時間為2天（2×6＝12小時），也可以根據企業需要適當的延長或縮短。

2、培訓前對企業經營管理狀況進行問卷調查和分析，從而使課程更具有針對性。

【主講老師----葉東老師】：

營銷學碩士，管理學學士

國際職業培訓師協會認證高級培訓師。

北京郵電大學營銷管理類課程兼職講師。

浙江大學繼續教育學院總裁研修班特聘講師。

歷任某知名化妝品公司策劃經理、營銷副總，咨詢公司研究總監、首席講師，具有豐富的實戰經驗，對消費者行為、營銷推廣以及顧客心理有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業、新天酒業、章光101等知名企業擔任常年營銷顧問，在咨詢過程中解決了企業營銷過程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機及產品質量危機，為22家公司提供營銷咨詢、品牌管理服務，均獲得了客戶的高度好評。

博銳管理專線、阿里巴巴、中人網、暢想網、全球品牌網、世界經理人網、商國志、融資網、經濟觀察網、焦點網、中國公關網、中華廣告網等知名專欄，《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現代廣告》、《信息導刊》、《中國中小企業》等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字營銷與管理領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。

實戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業解決市場中的難題。同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程上的知識，做到理論聯系實際，深受廣大學員的歡迎。

【葉東老師主要培訓課程】：

一、金牌課程

1、《如何與媒體打交道》（1天）

2、《企業危機管理及危機預防體系的建立》（2天）

二、主要課程

危機管理類：

1、《如何與媒體打交道》（1天）

2、《如何建立有效的危機管理體制》（1天）

3、《新媒體環境下的媒體公關之道》（1天）

4、《企業危機管理及危機預防體系的建立》（2天）

5、《醫藥企業的危機管理與媒體應對策略》（2天）

6、《企業如何處理政府關系及其他社會關系》（2天）

品牌營銷類：

1、《品牌之道與品牌管理》（2天）

2、《品牌炒作與事件營銷》（2天）

3、《跟喬致庸學品牌管理》（1天）

4、《數據庫營銷—中小企業營銷突破的利器》（2天）

5、《大客戶銷售策略及服務技巧》（2天）

6、《客戶投訴處理及應對技巧》（2天）

【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強

7、解決難題

8、賞識培訓

【授課形式】：

1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示

【葉東老師服務過的部分企業】：

中國移動、黑龍江移動、黑河移動、北京移動

中國電信、海南電信、國家電網、杭州供電局

鹽城供電局、廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政

南京郵政、江西郵政、鹽城郵政、福建龍巖經貿委

統一（中國）、三全食品、思念食品、完達山乳業

王老吉、新天酒業、雀巢食品、康師傅

帝企鵝科技、華恒工業、博士園生發、章光101

三九藥業、浙江醫藥股份、金華醫院、仁和醫院

芬莉襪業、振漢襪業、仁和藥業、金川酒業

真功夫餐飲、博華無限科技、麗日傳播、中航文化股份

易車網、百得利汽車進出口、英克科技、道康傳播

國福商通、真真視通、深圳聯創、恒澤基業

北京煙草、北京郵電大學、清華大學、北京航空航天大學

北京化工大學、東南大學、香港國際商學院。

    【聯系咨詢】

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