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【課程收益】
1、掌握系統溝通能力
2、了解溝通背后的內在需求，學會與不同類型的人溝通，共同取得最優結果
3、針對目前需要影響的人制定詳盡方案
4、識別并回應別人的防范并化解防范
5、避免溝通中常見的、高代價的錯誤
6、根據溝通對象的感情，價值標準和信仰，確定應對之道
【授課導師】王艷河老師（實戰營銷管理專家）
【授課方式】實際案例，本土化實戰環境模擬；教與練，培與訓相結合；實效解決問題。
【授課時間】1-2天
【課程大綱】
第一部分：有效溝通能力的基本認知
一、什么是溝通？
1、溝通的理解
2、前人的溝通經驗之談
二、怎樣才是高效的溝通
三、溝通的作用和意義
1、溝通的四大原則
2、溝通的四大目的
3、溝通的四大秘訣
4、溝通的表現類型
5、溝通的方式類型
四、溝通的“瓶頸”
1、溝通心態
五、溝通的過程與要素
1、溝通的六大步驟
2、有效溝通的八大原則
3、獲取對方好感的六大法則
4、溝通的過程所包含的要素
5、溝通過程要素的意義
六、溝通的內容
1、禮儀溝通
2、語言溝通
3、工具溝通
4、環境溝通
5、社交溝通
6、策略溝通
7、對內溝通
8、對己溝通
9、財務溝通
第二部分：自知與知人
一、了解自已，提升自我意識
1、自我覺察
2、他人印象
3、自我披露
4、拓展自己：各種經歷
二、決定溝通風格的因素
1、行為模式
2、個性特點
3、心理傾向
4、知覺
5、歸因特點
6、溝通技能
7、空間環境
三、各種人格特點分析
1、外向型—內向型
2、隨和型—嚴肅型
3、穩定型—活躍型
4、盡職型—隨意型
5、開放型—封閉型
第三部分：有效溝通的主要渠道及方法
一、書面溝通的方法
二、語言溝通方法
三、工具溝通（郵件/傳真/電話/聊天工具）方法及注意事項
四、公眾溝通（會議/培訓）的程序及方法
五、禮儀溝通方法及注意事項
六、環境溝通方法及注意事項
七、社交活動溝通方法及注意事項
八、策略溝通
九、對內溝通
十、對己溝通
十一、財務溝通
第四部分：溝通技巧
一、身份決定溝通方式與內容
二、表達技巧
1、非語言行為與相應的理解
2、非語言的表達技巧
3、語言的表達技巧
4、說服他人的技巧（ACE原則/信任感/邏輯和推理/情感溝通）
5、有效陳述的技巧
6、解決“怯場”的方法
三、聆聽技巧
1、聆聽的類型（被動傾聽/專業傾聽/主動或移情傾聽）
2、有效傾聽的障礙
3、主聽傾聽的技巧
四、信息交流與檢驗
1、如何掌握對方最大量真實準確信息
2、激勵是溝通的萬能良藥
3、換位思考與同理心
4、及時反饋是檢驗溝通效果的必要
5、自身素質的提高是信息溝通的關鍵
6、團結協作是有效溝通的最佳體現
7、環境的選擇
8、語言的運用
第五部分：與上級的有效溝通
1、理清角色關系
2、向上司請示匯報工作的程序要點
3、向上匯報的方法
4、說服上司的技巧
5、取得上級信任的溝通方式
第六部分：與下級的有效溝通
1、與下級溝通的原則
2、如何下達工作指令
3、有效的贊揚與批評下屬
4、激勵下級的方式
5、與下級的面對面溝通
第七部分：與同事的有效溝通
1、與同事溝通的原則
2、建立情感賬戶
3、交情與工作效率的關系
4、取得良好關系的溝通方法
5、如何做好跨部門溝通協作
第八部分：與客戶的有效溝通
1、客戶的基本心理特征
2、客戶抱怨的原因
3、處理客戶抱怨的正確步驟
4、消除客戶異議的應對技巧
5、有助于建立客戶忠誠度的溝通方法
第九部分：工作中的沖突管理
1、沖突管理的意義
2、沖突形成的原因
3、沖突管理的有效策略
4、沖突管理的技巧
5、預防沖突的技巧
第十部分：模擬訓練
一、四種溝通風格類型應對
二、特點鮮明的開場白
三、幾種開場白的類型
四、應該避免的問題

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