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課程名稱/Course Name: 大客戶銷售策略及服務技巧

培訓對象/ Targeted trainee：營銷人員、銷售人員，業務骨干等

培訓時間/ Training time：2天（12小時）

授課方法/Teach method：講授-問題討論-案例分析-練習-角色扮演；啟發式、互動式教學

講師姓名/Name: 葉東（危機管理專家、資深營銷顧問）

課程內容/Curriculum content：

第一天  上午（3小時）  消費者購買行為分析

1、自我介紹（5分鐘）

2、簡要說明課堂紀律（3分鐘）

3、分組選隊長（20分鐘-30分鐘）

4、危機的辯證看法

危機帶來的挑戰與機遇

危機下突破營銷困境的利器

危機下消費行為的變化

危機下銷售人員應樹立的觀念

5、客戶購買行為分析

（1）購買者角色分析

消費行為中的五種角色

案例一：人事變動造成的商機

（2）客戶購買行為的類型

習慣型客戶的特點及應對之策

理智型客戶的特點及應對之策

沖動型客戶的特點及應對之策

選價型客戶的特點及應對之策

情感型客戶的特點及應對之策

隨意型客戶的特點及應對之策

疑慮型客戶的特點及應對之策

（3）影響消費者購買行為的因素

經濟因素

文化因素

社會因素

心理因素

個人因素

（4）消費者購買決策過程

認識需要

收集信息

比較選擇

購買決策

購后分析

（5）集團用戶購買行為的類型

直接重購

修正重購

全新購買

（6）影響集團用戶購買行為的因素

環境因素

組織因素

人際因素

個人因素

（7）集團用戶購買決策過程

第一天   下午（3小時）   銷售過程及案例分析

1、銷售前的準備

問題：你了解客戶嗎？

準備的重要性

平時的準備

物質準備

心態準備

心態調整

時刻準備著

不放棄學習

準客戶市場開發

誰是準客戶

準客戶的描述

目標市場開發

最還有效的客戶開拓計劃

編織客戶關系網絡

案例二：有購機需求的我為什么沒買手機

表格：消費者數據的一般結構及內容

2、電話約訪：

電話約訪的重要性

電話約訪前的準備

電話約訪原始記錄表

突破秘書刁難

電話約訪要領

電話約訪要點

電話約訪注意流程

電話約訪常見的拒絕

電話拒絕處理的原則

案例三：如何繞過秘書的防線

3、面談溝通技巧

建立良好的初次印象

第一印象的重要性

創造良好的第一印象

寒暄與贊美的技巧

寒暄切忌

寒暄的要領

寒暄的內容

重要技能-贊美

贊美的方法

五頂高帽子原則

風格模仿，達成共識

建立同理心

認同語型

贊美語型

轉移語型

反問語型

聆聽的體態

傾聽的五種境界

連環發問技巧

三種發問方式

掌握主動權的SPIN模式

以誠心待人

頂尖推銷員推銷自己

案例四：承認錯誤，挽回一張訂單

4、產品展示與成交技巧

什么是產品說明

產品說明的技巧

產品說明的步驟

圖片講解法

展示的技巧

展示的類型

展示說明的要點

展示說明的方法

說明公式一

說明公式二

導入促成

促成交易技巧

促成的恐懼

促成的信號

促成的方法

促成注意點

轉介紹示范

轉介紹流程

案例五：精彩的演說挽回一個大客戶

第二天   上午（3小時）  如何應對客戶的拒絕

1、哪些是真的拒絕？哪些是假的拒絕？

2、當客戶說“我要考慮一下”，你會怎么做？

   “我要考慮一下”的可能含義

3、當客戶說“我們的預算已經花完了”，首要做的工作

   怎么知道是否是謊言？具體怎么說？

4、當客戶說“我要再比較比較幾個品牌”，應該怎么說怎么做？

5、當客戶說“我想買，但價錢太貴了”，可能隱藏的含義

   如何知道其真實的想法

6、當客戶說“我對現在的供應商很滿意”，背后隱藏的意思

   對供應商很滿意可能的原因

   對于這種客戶的具體對策

7、當客戶說“我需要總部來標準”，具體的應對之策

   無論潛在顧客是否說了真話，最關鍵點的問題

8、當客戶說“我需要與某某商量商量”，應該怎么做？

   四個步驟

9、當客戶說“六個月以后再給我打電話”，可能的原因

   試探性的提問

10、客戶拒絕自檢及心得體會

案例六：劉姐成功的奧秘

第二天   下午（3小時）  回款及售后服務

1、回款的重要性

回款-企業的血液

賒銷是把“雙刃劍”

不做多賣多虧的銷售員

2、賬款回收的心得

3、預防拖延付款的方法

選擇付款方式

契約必須仔細規定

確實回收管理

4、收回呆賬的方法

案例七：頑固陣線，內部攻破

案例八：巧妙贊美，笑里藏刀

5、售后服務的原則

（1）禮尚往來

（2）承諾與慣性

（3）社會認同

（4）同類認同

（5）使用者的證言

（6）喜愛原則

（7）友誼原則

6、恰當時機的感謝信

7、視察銷售后的情況

8、提供最新的情報

9、處理客戶不滿的要訣

（1）要耐心傾聽

（2）不要辯解

（3）了解不滿的原因

10、客戶不滿（抱怨）應對的原則以及流程

（1）顧客抱怨處理方法

（2）作業流程范例

（3）顧客抱怨處理原則

（4）具體的處理方法：個人如何巧妙處理

（5）巧妙的道歉方式

（6）擔負重任

（7）減輕抱怨的初期訣竅

（8）按照不同原因的處理訣竅

（9）如何對待“情緒高漲”

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