《呼叫中心熱線服務(wù)人員綜合技能提升訓(xùn)練》
——內(nèi)外兼修，全面提升
主講：田先
課程結(jié)構(gòu)：
呼叫中心熱線服務(wù)人員素質(zhì)模型
——內(nèi)外兼修3組能力
課程時(shí)間：3天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)
課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂(lè)、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等
課程綱要：
一、研討導(dǎo)入：呼叫中心熱線服務(wù)人員素質(zhì)模型
1、研討：什么樣的人適合成為呼叫中心熱線服務(wù)人員？我還有哪些可以做得更好的地方？請(qǐng)結(jié)合自己的案例簡(jiǎn)要回答。
2、總結(jié)：呼叫中心熱線服務(wù)人員素質(zhì)模型
3、總結(jié)：本次學(xué)習(xí)的目標(biāo)與重點(diǎn)
二、第一組能力修煉
1、內(nèi)在服務(wù)力——服務(wù)態(tài)度
服務(wù)意識(shí)
服務(wù)精神
2、外在感染力——聲音質(zhì)量
音準(zhǔn)
音量
音色
語(yǔ)氣
語(yǔ)速
語(yǔ)調(diào)
三、第二組能力修煉
1、內(nèi)在聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)
聽(tīng)清
聽(tīng)對(duì)
聽(tīng)好
2、外在表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)
語(yǔ)言禮儀
禮貌用語(yǔ)
溝通技巧
四、第三組能力修煉
1、內(nèi)在適應(yīng)力
管理情緒
承受壓力
應(yīng)對(duì)變化
2、外在化解力
抱怨
投訴
服務(wù)補(bǔ)救
五、課后實(shí)踐與改善:結(jié)合本課程學(xué)習(xí)內(nèi)容，制定你的服務(wù)綜合改善計(jì)劃 |
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