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銀行客服如何高效處理客戶投訴

信息發布：企業培訓網發布時間：2009-7-15 16:32:28

企業培訓網

《銀行客服如何高效處理客戶投訴》
——連環四步，快捷高效
主講：田先

課程結構：客戶投訴高效處理連環四步模型

課程時間：2天，每天6標準課時

課程形式：立體互動式教學，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓練等

課程綱要：
一、認識投訴——投訴是“金”
1、什么是客戶投訴
2、客戶為什么會投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
3、客戶希望通過投訴獲得什么
滿足三類需求
得到三個公平
4、客戶投訴的五大價值
5、客戶投訴處理不當的后果
客戶投訴的三個級別
客戶投訴的四種類型
客戶投訴處理不當的幾組數字
二、對待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
三、化解投訴——春風化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認法
3、轉化法
4、轉移法
5、承認錯誤法
四、處理投訴——快捷高效黃金八步
1、疏導客戶情緒、掌握主動權
2、了解客戶投訴的原因和類型
3、總結客戶投訴的問題
4、澄清問題產生的原因
5、降低期望值，增加滿意度
6、提供解決方案，達成共識
7、感謝客戶，表示誠意（歉意）
8、跟蹤并監控問題的處理
五、研討與實踐：運用黃金八步高效處理銀行投訴

【聯系咨詢】

聯系電話：010-62278113 13718601312 13261332770

聯系人：陳小姐林先生李先生陳先生

傳真號碼：010-58850935

電子郵件：71peixun@163.com

在線登記(*為必填項) 【>>下載內訓調查表】【>>查看培訓課程】【>>發布培訓需求】
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聯系電話：*		傳真：
公司網址：		郵箱：

內訓服務流程——

    1) 客戶提出培訓需求。（下載《內訓調查表》或在線提交需求）
    2) 根據貴單位的培訓需求，確定內訓講師，設計初步培訓方案。
    3) 通過電話訪談的形式與客戶人力資源部門和參訓學員代表或其上級主管進行溝通，進一步了解企業面臨的問題和培訓需求。
    4) 在上述溝通和調研基礎上，根據實際溝通結果修訂培訓方案。
    5) 客戶確認度身定制的培訓方案。
    6) 簽訂具體內訓服務合同。
    7) 制訂培訓教材，配合客戶進行培訓的現場安排。
    8) 課程實施，通過理論講授、案例分析、互動交流、小組探討、情景模擬等形式開展針對性的內訓服務工作。
    9) 課程結束后對培訓效果進行評析，并進行相關跟蹤服務。

咨詢電話：010-62278113 13718601312；傳真：010-58850935；聯系人：陳小姐李先生。

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