一、前言：
對餐飲行業(yè)來說，應該看到越來越多的人帶著先進的理念，高超的技術，投身于餐飲行業(yè)中來，這無疑是市場的一個福音。
但我們應該看到，在競爭日趨激烈的今天，很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上。裝修越來越豪華、菜肴越來越奢侈，唯一能節(jié)省成本的就是不對服務員進行體系的禮儀培訓。
理由何在？因為服務員工資低、文化程度低、流動性大。但是，大家是否忘記了—— [民以食為天]！[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感(世界上有10億人口是因為飽食而得各種成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術，尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標客戶更是注重氛圍和服務。
所以，譚小芳老師認為——不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。
二、課程背景：
在餐飲業(yè)，每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業(yè)整體形象和構筑企業(yè)信用的一項重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中去。
三、培訓目標：
在本課程中，員工將會學習和掌握職場禮儀的基本要領，提高職業(yè)素養(yǎng)，深刻體會職場禮儀的重要性,提高工作效率，增進自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。
四、培訓時間：
建議兩天（6小時/天，可適當延時）
五、課程安排：
第一部分：服務理念篇
第二部分：服務禮儀篇
第三部分：客人投訴處理的藝術
六、課程大綱：
第一部分：服務理念篇
模塊一：要做好服務先有足夠的服務意識
1、服務人員自我肯定與定位
2、服務可產生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務是個性化和無止境的
模塊二：優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
模塊三：餐飲業(yè)服務技巧
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
4、靈活——服務一定是個性化的
5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過于自信
以上訓練是以學員日常工作流程為基礎，采用角色扮演的方法進行培訓。使學員明確認識到自身不足，下定改進決心，同時譚小芳老師將采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業(yè)服務流程更加完善。
第二部分：服務禮儀篇
一、服務員禮儀修養(yǎng)
第一節(jié)服務員的儀表及語言修養(yǎng)
1、儀容儀表的要求
2、服務員的著裝要求
第二節(jié)服務員的儀態(tài)
1、動作表情上的要求
2、工作中應注意事項
3、手勢語言的表現(xiàn)
第三節(jié)服務中的基本禮儀
1、送客的禮儀
2、服務員的衛(wèi)生禮儀
3、服務中其他禮儀
二、服務員禮儀技巧培訓
第一節(jié)服務員的語言表達技巧
1、服務語言表達10種技巧
2、餐廳服務常用的禮貌用語
3、服務過程中的禮貌用語
第二節(jié)服務用語的要求及特征
1、使用禮貌服務用語的要求
2、禮貌服務用語的特征
3、餐飲服務員服務忌語
第三節(jié)餐飲服務員接、打電話禮儀
1、服務員接聽電話的禮儀
2、服務員打電話的禮儀
3、接、打電話的要求
第四節(jié)實施禮儀遵循5原則
1、尊重客人習慣
2、不卑不亢
3、不與客人過于親密
4、不過分繁瑣，不過分殷勤
5、一視同仁，區(qū)別對待
三、服務員服務態(tài)度培訓
第一節(jié)微笑服務
1、微笑服務的意義
2、微笑服務的作用
3、微笑服務的培養(yǎng)
第二節(jié)態(tài)度是服務的基礎
1、服務態(tài)度決定一切
2、積極的態(tài)度——你最寶貴的財富
3、點燃服務的熱情
第三節(jié)如何保持快樂的心情
1、快樂源自精神
2、為擁有而快樂
3、學著找回一份好心情
4、自信是快樂的基礎
第四節(jié)如何培養(yǎng)良好的心態(tài)
1、接受和關愛你自己
2、提升自信的自我訓練技巧
3、保持積極自信的最佳人生狀態(tài)
4、保持自我，活出本色
第五節(jié)培養(yǎng)職業(yè)素質和服務意識
1、在實踐中培養(yǎng)服務感知
2、養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的方法和途徑
第三部分：客人投訴處理的藝術
客戶的抱怨與投訴是提升產品和服務質量的基礎，沒有完美的服務而只有不斷改進的服務。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升，而且新產品新的服務產業(yè)也在不斷產生。
餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因為現(xiàn)在的服務不能滿足客戶需求所以需要改進，那么改進的基礎是否是要關注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。
讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。
模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴與抱怨說明我們的產品和服務得到了關注
2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機
4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨
1、用心傾聽——客戶期望得到關注與重視
2、平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4、快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快
5、承諾兌現(xiàn)——ATP法則
模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧
1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷
3、身體語言——靠近對方，而不是對立
4、關鍵話術——10句讓客戶暖心的話
5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷
模塊四：案例分析
1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是？
2、現(xiàn)在的處理方法？
3、正確的處理方法？
4、有沒有更好的處理方法
5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享
模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進計劃
1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊
2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持
3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析
4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5、客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關注
七、講師介紹：譚小芳老師
——她是一位極具神秘色彩的成功女性，也是有著傳奇經(jīng)歷的實戰(zhàn)派講師。交廣傳媒營銷策劃機構總經(jīng)理、知名企業(yè)內訓師、多家管理咨詢機構、大學特邀講師、多家營銷雜志專欄作者、路透Insight專家團成員、中華講師網(wǎng)特邀禮儀講師。
主講課程：服務禮儀與投訴處理、公文寫作訓練、團隊執(zhí)行力培訓、績效管理培訓、目標管理、時間管理、授權管理、員工激勵、中層經(jīng)理培訓、時間管理培訓、經(jīng)理人禮儀培訓、品牌戰(zhàn)略培訓、市場營銷實戰(zhàn)手冊、品牌策劃、高效執(zhí)行力培訓、領導力培訓、企業(yè)文化等精品課程。
培訓專家授課風格：
譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營、管理、顧問、培訓業(yè)務的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓服務，使得她對于不同企業(yè)的培訓需求有著獨特的理解。她認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
禮儀培訓專家觀點：
定制化而非標準化：
每個企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實際情況定制課程內容，才會有良好的培訓效果，因此課前的需求了解至關重要。
顧問式而非簡單化：
禮儀培訓的任務不是單純的傳授知識，而是提供解決方案，沒有學員的主動參與，就不會有好的解決方案。于是，課程的結構設計和授課方式往往更為重要。譚小芳認為對于一名職業(yè)培訓師來說，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務解決方案。
復合式而非單一化：
在講授培訓課程的時候，應當讓聽眾聯(lián)想到實際應用的目的。例如，譚小芳把領導力與客戶服務、執(zhí)行力與企業(yè)目標、客戶服務與客戶滿意、員工職業(yè)生涯與對客戶需求的理解融入到課程當中，從而使學員在單位時間內產生了復合式學習的效果，使學員產生了強烈的工作驅動力。 |
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