主講人：譚小芳，交廣營銷策劃機構總裁/首席講師
專業經歷：有著傳奇經歷的實戰派講師。國家高級禮儀培訓師、國家中級拓展師、企業內訓師、多家管理咨詢機構、大學特邀講師、多家旅游、營銷雜志專欄作者、路透Insight專家團成員。
部分客戶：服裝類客戶：鄂爾多斯、恒源祥、利郎男裝、柒牌服飾、中國服裝品牌網、黑貝、夢舒雅、麗婭達、361°運動、運動之星、古今內衣、貴婦人服飾等。
其他類客戶：河南省旅游局、白云山、山東蓬達酒店集團、龍虎山、橫店集團、國美電器、九頭崖集團、華夏良子集團、中國電信、鄭州骨科醫院、中國移動、張仲景大藥房、人壽保險公司、東方女子醫院、臨沂醫藥集團、大陸農牧集團、河南中建七局、中孚實業股份公司、海外工程公司、新鄭卷煙廠、國美電器等數百家單位進行過千余場的培訓。
【課程目標】
你會學到：世界五百強企業的工作經驗
如何培養員工優良的職業素養
如何把握變化，引導員工盡心為企業服務
如何領導其他人與企業共度難關，取得事業目標
如何在組織中創造一個共同的景象和共同的價值
如何鼓勵和輔導員工向著共同的目標而工作
【課程大綱】
一、銷售中的禮儀
微笑
微笑是熱情與真誠的自然流露
要求：自然、真誠
保持整個銷售服務始終如一
語言
熱情：表現十足歡迎
專業：產品知識、店鋪貨品陳列的熟悉
靈活：同意、贊美、轉移
行動
迅速：充滿活力、干凈利落、效率
靈巧：敏捷而不魯莽
二、銷售流程
● 店鋪迎賓
語言：簡潔流暢、清晰響亮、真摯熱情
說話時應面向顧客以示尊重
統一規范問候語、促銷資訊(店長控制)
忌：語言敷衍無力
動作：站姿端正、外手臂自然垂放、內手臂略屈伸
忌：弓背塌腰、雙手插腰或放于背后
表情：精神飽滿，隨時保持笑容自然
忌：表情冷淡或面無表情
眼神：與顧客短時間眼神接觸、略點頭示意
忌：無視顧客進入、毫無表示
● 顧客接觸
1、初步接觸（場內迎賓）
A、 主動熱情打招呼；“先生/小姐下午好，歡迎光臨！”
B、 適當退開，以示禮讓；
C、 讓顧客隨意觀看，密切留意其舉動并作好上前服務準備
切忌：顧客一進店便緊跟其后
2、 主動接觸
顧客在觀看貨品過程中，應主動上前打開話題
A、 詢問
“先生想買什么樣的款式，需要我推薦一下嗎？！”
“是自己穿還是幫別人買？”
B、 借介紹商品之機
“小姐，這是剛上市的新款式……”
“這種款式的面料含彈性材料……”
注意：說話要用尊重、請求語氣
行動須輕快敏捷
切忌：從顧客背后直沖上前、用生硬語氣大聲發問
● 試衣流程
1、 勸說顧客試衣
商品展示要求
A、 快速取下掛裝呈于顧客
B、 讓顧客觸摸面料使其產生實質感
C、 引導顧客看相關的海報及掛畫等宣傳品
鼓勵顧客試穿
“您可以試試看，穿起來感覺會不一樣……”
“您穿什么尺碼的，我拿一件給您試試”
“先生，您一般穿什么尺碼的褲子，我可以為您量一下嗎？”
禁忌： 強行推薦不適合之貨品給顧客
浮夸介紹貨品
2、 試衣服務要求
取貨試穿
A、 快速準確地取出合適尺碼
B、 為顧客取下樣衣衣架、解開鈕扣和拉鏈
C、 主動帶顧客至試衣間
D、 幫顧客敲/推開試衣間門
E、 提醒顧客保管好私人物品
試衣間服務
A、 記清所試衣服的總件數
B、 留意顧客從試衣間出來
C、 主動幫顧客整理好衣服：卷褲腳、翻好衣領等；
D、 問衣服尺寸是否合適、感覺如何
E、 活地描述整體顏色、款式等搭配效果
F、 薦其他的顏色或款式
● 附加推銷
附加推銷類型
1． 貨品搭配
在確定顧客買單時，為所買的貨品作搭配
A． 根據款式、顏色作合適的上下裝、內外裝搭配
如：T恤配休褲、牛仔褲配皮帶、女襯配短裙等
B． 搭配配襯品
如：七分褲配便鞋、休閑包等
2． 促銷活動
A、 推薦其他的打折貨品
B、 買滿一定價格可送禮品（附加配襯品）
3． 新品上市
A、 附加介紹其他剛上市的貨品
B、 突出款式的新穎或面料特性
注意事項
1． 盡力熟悉店內的貨品款式、顏色
2． 忌強迫性推銷
3． 附加推銷時不應推薦同類的貨品
4． 確定顧客買單之后進行附加推銷
● 收銀送客
導購員服務要求
買單前
1． 雙手將小票交給顧客
2． 禮貌地向顧客說明收銀的相關要求
“先生，請您拿小票到收銀臺買單再來領取衣服！”
3． 手勢指引顧客收銀臺位置
“收銀臺在那邊……”
買單后
1． 貨品包裝
A、 包裝時必須小心將衣服折疊整齊
B、 將票據一起放入包裝袋
C、 一定要用膠帶封口
注：不要借任何原因而隨意將衣服塞進袋子了事
2． 雙手將包好的衣服遞交顧客
“先生，這是您的衣服，請您收好！”
3． 禮貌道別
“謝謝惠顧，歡迎下次光臨！”
收銀員服務要求
1． 熱情歡迎顧客并雙手接過衣服小票
“先生下午好，歡迎光臨！”
2． 快速錄入電腦并唱收
“先生謝謝您，一共是180元，收您200元！”
3． 雙手接過顧客的付款、將零錢雙手遞于顧客手中
“先生，這是找您的20元，請收好！”
4． 將購物袋交給顧客時應說
“先生，請拿好購物單領取您的衣服，歡迎您下次光臨1！”
以上操作時須注意：
A、 語氣熱情尊重，說話時應面向顧客，笑容自然真摯
B、 操作必須快速、準確（收銀員平時必須多加訓練）
C、 需顧客排隊時應禮貌地解釋請其稍候
三、服務評核
A、 儀容儀表
a． 女同事需有淺淡的化妝
b． 頭發整齊（男生不留胡須）
c． 佩戴適當的飾物
d． 必須佩戴工號牌
e． 保持制服清潔及整齊
B、 打招呼
a． 親切自然的笑容
b． 目光接觸
c． 保持恰當的姿勢
d． 主動與顧客打招呼
e． 與顧客保持適當距離予以足夠的活動空間
C、 貨品介紹
a． 留意及主動地詢問顧客的需要
b． 耐心地聆聽顧客所需
c． 有針對性地介紹貨品的銷售賣點（F A B）
d． 有即刻的商品展示行動
D、 邀請試穿
a． 確認顧客所需貨品款式及尺寸
b． 禮貌邀請顧客稍等
c． 禮貌地點算顧客所試的件數
d． 將貨品解鈕、拉開拉鏈、除衣架
e． 邀請顧客到試身室、鏡前（敲門并提醒栓門）
f． 留意顧客在什么時候從試衣室出來
g． 主動詢問顧客是否合身、滿意
h． 試穿后核對貨品件數
i． 及時作推薦轉移
E、 附加推銷
a． 介紹配搭貨品
b． 介紹新貨及暢銷貨品
c． 促銷活動時主動靈活推薦促銷貨品
d． 避免多余累贅式附加推銷
F、 提供修改服務
a． 主動提出修改服務
b． 給予有關建議
c． 與顧客核對應修改的尺寸
d． 主動告知顧客修改完成的時間
e． 詢問有關資料以便跟進
G、 收銀買單
a． 禮貌指引顧客到收銀處
b． 有禮地向顧客交待收銀過程
c． 收銀臺禮貌用語
d． 收銀員保持禮貌微笑及與顧客目光接觸
e． 禮貌唱收唱付
f． 雙手遞交零錢及購物單據給顧客
g． 繁忙時禮貌請顧客稍等
h． 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品
i． 小心折疊顧客購買之衣服并妥包裝
j． 有禮地向顧客道別；如：“……歡迎下次再光臨”等
H、 內部服務禮儀
a. 上下班互相打招呼問候；“早上好！”“再見！”等
b. 參加例會時遵守禮儀并踴躍發言 、
c. 在賣場上積極響亮地作回應；如：收到
d. 電話禮儀如：“你好！××店，我是…”
第二天：服裝金牌導購員導購技巧培訓
課程收益：
服裝導購員實戰技能培訓導購之道
課程內容：
服裝導購員實戰技能培訓
一、修身道——導購員基本素質
授課課時：4課時
1、導購員角色修養
2、導購員基本禮儀
3、導購員制勝話術
4、服裝的常見品質問題與瑕疵解釋技巧
5、展示服裝風格及鑒賞的導購要點
6、當顧客進行產品比較時，如何向有利于自己的方向引導
7、怎樣應對特殊客戶
8、如何快速判斷顧客需求
二、勝戰道——服裝銷售策略
授課課時：4課時
1、2009服裝消費趨勢變化及對服裝銷售的影響
2、服裝賣場危機應對戰略分析
3、服裝銷售傳統方式
4、服裝銷售新型策略
5、服裝賣場經營技法的演變
6、如何發掘新賣點
7、服裝特色的差異化引導術
8、服裝專賣店的立體營銷 |
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