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培訓目標：

本課程致力于解決以下兩個問題：

    培訓按說也挺多次了，為什么服務還是沒有起色？

    為什么培訓的時候挺好，一到現(xiàn)場就達不到要求？

講師將通過理論講解、高強度訓練、角色模擬演練和現(xiàn)場“一對一”訓練等，切實提升營業(yè)廳員工服務規(guī)范執(zhí)行力和服務技巧，真正改善員工服務行為，讓培訓真正達到目的，解決上述兩個問題，并進一步提高神秘客戶檢測得分，優(yōu)化客戶對于服務的感知。

培訓對象：一線營業(yè)員、值班經(jīng)理、店長/店面經(jīng)理

培訓時間：2-4天（根據(jù)參培人員人數(shù)定）

課程大綱：

1、服務的基本認知

    何謂服務：服務=服+務

    換位思考：客戶如何感知服務

    客戶衡量服務的標準：有形度、同理度、專業(yè)度、反應度

    “參觀”其他營業(yè)廳：對比出差距

    服務的過程（四階段模型）

2、接待客戶階段的服務規(guī)范與技巧：

    儀容儀表儀態(tài)的具體要求

    現(xiàn)場儀容儀表儀態(tài)檢查與整改建議

    營業(yè)廳各崗位“服務第一句話”的規(guī)范要求

    會不會，說的不算，練一練（現(xiàn)場訓練）：只有一句話，其中學問大，語言和動作，都得標準化

3、理解客戶階段的技巧

    如何體現(xiàn)對客戶的尊重：營業(yè)廳傾聽客戶的三個要點

    如何有效提問

    減少客戶投訴的實用技能：復述

    什么時候需要復述？哪些信息需要復述？

    請求式用語在服務過程中的應用

    服務過程中必說的請求式用語訓練

4、幫助客戶階段的技巧

    應對客戶可以滿足需求的六大細節(jié)規(guī)范：引導手勢、簽名手勢、唱收唱付、字體方向、筆尖朝鮮、雙手遞接

    規(guī)范不規(guī)范，我們來演練（角色扮演練習與考核）

    客戶來辦事，這事不能辦，該如何是好？不慌不忙，做好三件事（面對無法滿足客戶需求三部曲）

5、送別客戶階段的規(guī)范

    送別三件事：詢問滿意度、友善提示和送別語

    為什么“來不及做”——送別客戶的關鍵招數(shù)

    全套服務規(guī)范與服務技巧角色演練

6、營業(yè)廳現(xiàn)場訓練

營業(yè)員客戶服務間隙，由訓練老師對營業(yè)員剛才服務表現(xiàn)中的錯誤和不足之處進行一對一的現(xiàn)場指導，要求其在接待下一位客戶的時候進行改進，訓練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進表現(xiàn)，并在再次結束服務后進行即時指導。

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